Знакомимся с ServiceNow

Основанная в 2003 г. ServiceNow считается одной из наиболее интересных глобальных облачных компаний, разрабатывающих корпоративные решения.

Компания известна прежде всего своей службой поддержки и IT-инструментами управления. Сегодня она расширяет свое присутствие в таких направлениях, как обслуживание клиентов (customer service), HR и безопасность.

В 2015 г. ServiceNow заработала миллиард. Цель компании − достигнуть к 2020 г. дохода в $4 млрд. Ожидается, что к тому времени половину дохода компании будут обеспечивать новые сервисы. Краткую историческую справку по ServiceNow см. здесь.

Согласно концепции, принятой ServiceNow, для реализации непрерывных улучшений каждой и любой функции предприятия может быть применен подход ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Как известно, ITIL представляет собой совокупность лучших методов для управления IT-сервисами, направленных на выравнивание IT и бизнеса.

ServiceNow уже сейчас имеет более 300 клиентов, внедривших ее новые HR-сервисы, а сервисы по безопасности она запустила в феврале 2016 г.

CEO компании Франк Слутмен (Frank Slootman) в ключевом выступлении на партнерской конференции компании отметил, что спрос на новые сервисы ServiceNow уже достаточно высок и растет быстрыми темпами в таких отраслях, как ПО, телекоммуникации, финансы, здравоохранение, а также в правительственных учреждениях.

Интересно, что, по словам Слутмена, клиенты сегодня предпочитают сервисы продуктам CRM-класса, − из-за целостного сервисного управленческого подхода, который включает разрешение инцидентов безопасности и управление изменениями. Это только подтверждает наблюдающийся уже несколько лет закат «чистых» разработчиков CRM-решений класса on-premise. Подобное произошло несколько лет назад с BI-компаниями. И те, и другие теперь принимают форму сервисов, которые просто встраиваются в облачную корпоративную платформу.

В интервью на ресурсе CIO, директор ServiceNow по контенту (Chief Content Officer, ССО) Дэйв Райт (Dave Wright) подробно рассказал, как платформа компании и единый источник общих данных (common data source) могут упростить и автоматизировать большинство корпоративных технологических процессов и помочь организациям понять истинные затраты и уровень неэффективности их текущих операционных действий.

Думается, что отечественным компаниям будет интересно познакомиться с принципами работы и решениями ServiceNow. Приводим наиболее интересные выдержки из этого интервью, без кавычек.

Где ServiceNow находится сегодня и что включает в себя набор сервиcов, который вы даете предприятиям?

В последнее время мы видим, что IT-сервисы быстро проникают во все уголки компаний, позволяя сотрудникам выполнять свою работу проще и дешевле. Здесь можно выделить три главные области. Первая − это средства управления сервисами, вторая − то, что мы называем «ERP for IT stack», и третья − собственно платформа и ее способность к масштабированию.

Мы смотрим на все с сервисной точки зрения. Уже в течение долгого времени все продолжают говорить, что IT разъединены с бизнесом, но реально картина не меняется. В наших решениях IT-сервисы, собранные в CMDB (Configuration Management Database) позволяют контролировать затраты, снижать риски и всегда полностью соответствовать регулятивному законодательству.

Что, по мнению ServiceNow, IT лидер действительно должен понять сегодня?

Мы считаем, что главное для него − это стать приверженцем единой и единственной IT-платформы предприятия. Если мы покупаем другую компанию, первое, что мы делаем − это переписываем ее продукт таким образом, чтобы он бесшовно интегрировался в нашу платформу.

Так сегодня выглядит ServiceNow Service Automation Platform (можно нажать на картинку для увеличения)

Это − гарантия того, что у клиента никогда не будет несовместимости многих используемых IT-продуктов и проблем с интеграцией. Такой подход − самое большое отличие от разработчиков, которые работают в нашем сегменте рынка.

Получить миллиард долларов дохода за последний год − это реальный подвиг для облачной компании. Что обеспечивает такой мощный рост?

Сегодня в области корпоративных IT много зазоров и несоответствий. Один из главных разрывов − различие между тем, что испытывает потребитель (consumer experiences) и что испытывает служащий компании на своем рабочем месте (workplace experiences). В компаниях происходит смена поколений (и людей, и IT-разработок), − а, значит, и смена воззрений. Наши клиенты хотят найти лучшие способы выполнять свою работу.

Например, везде, где люди видели промежуток между своими IT-системами в прошлом, они обычно заполняли его электронной почтой. Электронная почта была вездесущей и люди пытались использовать ее, чтобы управлять бизнесом и организовывать его. Но она никогда не разрабатывалось для этого.

Мы даем людям единственный сервисный каталог для IT и не-IT, и позволяем людям потреблять сервисы, и затем отслеживать их работу и управлять ими. Это − именно то место в корпоративной инфраструктуре, где мы увидели источник дохода.

Кого ServiceNow рассматривает как своих основных конкурентов?

Я думаю, что у нас есть много конкурентов во многих областях. Если говорить об ITSM (IT service management) − это традиционные игроки в областях  ITSM − BMC, HP, CA и некоторые другие. В области платформ мы сталкиваемся с такими компаниями, как Salesforce.

Со своей стороны, мы пытаемся убедить людей внедрить целостное сервисное управленческое решение для предприятия (enterprise service management solution). При этом, как правило, у них нет и никогда не было подобной системы.

Как у вас организован процесс продаж? Вы должны пройти отдел за отделом, чтобы продать свои решения или предпочитаете, когда заказчик имеет полное видение платформы управления сервисами (service management platform)?

В некоторых случаях CIO фактически внедряют решения на уровне отделов. Как по мне, CIO всегда или реактивные или превентивные.

Реактивные − те, которые получают некоторую информацию и говорят − «Сделайте это нам и управляйте нашими сервисами». Превентивные приезжают к нам и говорят − «У нас есть проблема. Могли бы вы решить ее наилучшим способом»?

Именно они оперируют понятием целостного сервисного управления предприятием. Интересно, что за последние два года в компаниях появляются роли, предназначенные исключительно для такой работы. Gartner оценила, что к 2018 г. подобные роли появятся как минимум на четверти предприятий крупного и среднего масштаба.

Пока же мы иногда работаем с технологическими руководителями, иногда − непосредственно с бизнес-лидерами или выделенными менеджерами по сервисам.

Вы назвали HR, финансы и маркетинг основными потребителями ваших сервисов. Где прогресс движется быстрее?

Эти подразделения типично сотрудничают между собой и наша платформа фактически дает им единую среду, в которой они могут совместно работать с данными. Поэтому вряд ли можно выделить какое-то одно направление.

А что вы можете сказать об операциях по безопасности?

По опыту работы с большим количеством клиентом мы нашли, что они хотят иметь систему, которая позволяет давать соответствующий ответ на любую угрозу безопасности. У всех компаний всегда было много систем мониторинга, которые обнаруживают вторжения. Но когда вы обнаружили его, как фактически выполняется процесс разрешения ситуации?

Мы предлагаем специальный продукт, с помощью которого предприятия работают с процессами, соответствующими стандартам NIST, а не ITIL. Используя его, они могут пройти полный процесс проверки, когда обнаружено нарушение правил безопасности, и принять обоснованное действие по исправлению ситуации. Другими словами, реализуется превентивное, а не реактивное управление безопасностью.

Как ServiceNow реализует соответствующую аналитику в своих решениях?

Многие предприятия реализуют аналитику по довольно старым принципам ETL (Extract, Transform, Load), т.е., они выгружают данные и затем анализируют их. Мы выполняем аналитику в реальном времени. Мы можем понять то, что происходит в системе именно сейчас, и у нас есть средства прогнозирования. Мы многое переписали в аналитике и встроили ее в платформу.

Что клиенты могут ожидать от ServiceNow в течение ближайшего года?

Мы сделаем определенные шаги, чтобы увеличить возможности нашей платформы. Предприятия смогут не только управлять публичными и гибридными облаками, но и реализовывать такие технологии, как контейнеризация и микросервисы.

Они также получат расширенные возможности для мобильных системах. В частности, мы работаем над сервисами, связанными с геолокацией и биометрической идентификацией.

Мы начинаем смотреть и такие на вещи, как интеграция видеосообщений в клиентскую поддержку. В целом увеличится число приложений для нашей платформы во всех направлениях, которые обеспечивают сервисы.

Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365