`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Twilio внедряет искусственный интеллект в колл-центрах

0 
 

В Сан-Франциско, на ежегодной конференции для разработчиков Signal фирма Twilio представила Autopilot, службу естественного языка, позволяющую создавать боты, поддерживающие общение по телефону, текстовыми сообщениями и голосом. Публичная бета-версия Autopilot с этой недели появится в консоли Twilio.

Как отметил Нико Акоста (Nico Acosta), продуктовый и инженерный директор Twilio, инструменты для построения обучаемых речевых интерфейсов до последнего времени оставались слишком сложными и не были оптимизированы для разработчиков, что мешало добиваться качественного результата, удовлетворяющего клиентов. С Autopilot Twilio хочет устранить эту недоработку и преодолеть нынешнюю пропасть между интеллектуальными ботами и бизнес-логикой.

Схожей с Autopilot функциональностью обладает автоматизированный сервис машинного обучения Contact Center AI, который летом представила Google. Кроме того, технология Amazon Lex способна устанавливать причину звонка, задавать проясняющие вопросы и динамически изменять свои ответы в контексте общения.

Уникальной особенностью Autopilot, Acosta считает универсальность этого сервиса. Он работает с интерактивными автоответчиками, с СМС и чатом, с платформами Amazon Alexa, Slack и Google Assistant, а логика обработки разговоров и ошибок позволяет ему своевременно подключать к общению персонал контрактного центра.

Он способен выделять конкретику разговоров — имена, номера счетов и другую личную информацию — и может быть запрограммирован для группирования часто задаваемых вопросов (и ответов на них). Предоставляемые Autopilot таблицы стилей позволяют разработчикам выбирать для бота тембр голоса и язык общения, отслеживать хронологию его успехов и неудач.

Аналитическая фирма Gartner в недавнем прогнозе утверждает, что к 2021 г. 15% всех взаимодействий клиентов со службой поддержки возьмёт на себя искусственный интеллект — рост в пять раз с прошлого года. Проведённый Salesforce опрос показал, что 69% респондентов предпочитают иметь дело с чатботами для быстрого решения небольших проблем. Это одна из причин, почему 77% отделов послепродажного обслуживания и поддержки клиентов уже внедрили у себя или планируют внедрение чатботов. Глобальный рынок таких интеллектуальных программ к 2025 г. должен достичь 1,25 млрд долл.

Также, на Signal было объявлено о доступности Flex — платформы контактных центров — и Pay — прикладного программного интерфейса (API) для безопасной обработки транзакций с кредитными картами в телефоне. Pay удовлетворяет требованиям промышленного стандарта PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) и позволяет конфигурировать язык голосовых подсказок и меню, принимаемые типы кредитных карт.

Pay с этой недели будет предложен как виджет в Twilio Studio, а в следующем году станет доступен всем желающим. Комиссия, взимаемая Pay с каждой транзакции, будет составлять от $0,10.


Вы можете подписаться на наш Telegram-канал для получения наиболее интересной информации

0 
 

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT