Довольный клиент – успешный бизнес

Главным отличием второй конференции Perform Day Kyiv, организованной компаниями Dynatrace и БАКОТЕК, стал акцент на обсуждении практических примеров внедрения решений для мониторинга производительности приложений (APM) в компаниях различных отраслей. Партнерами форума выступили украинские SK Consulting и «ИТ Специалист», а также польская Omnilogy.

Современный розничный бизнес, будь то сфера финансовых услуг, торговля или телекоммуникации, невозможно представить без множества цифровых сервисов. В тоже время по мере усложнения ИТ-систем специалистам становится все труднее отслеживать, оперативно обнаруживать и устранять возникающие сбои или задержки. Особенно в условиях современного ИТ-ландшафта, когда простой с точки зрения клиента сервис обеспечивается взаимодействием десятков систем, которые обслуживаются разными отделами, а то и компаниями. Между тем пользователь становится все более требовательным, он не хочет ждать и стремится получать искомое немедленно, независимо от местоположения, а в случае недовольства готов сразу же транслировать негатив в социальные сети. Поэтому быстрое решение проблем и удовлетворенность клиентов становится для бизнеса критически важной задачей.

Евгений Бадах: «Мы наблюдаем повышенный интерес к АРМ в нашем регионе, который трансформируется в растущее количество проектов в разных странах и отраслях»

Помочь в этом деле призваны системы класса APM (Application Performance Monitoring), а ключевым преимуществом платформы управления производительностью приложений от компании Dynatrace, одного из лидеров в данной области по версии Gartner, считается проактивность. Благодаря ей заказчик может отслеживать и оптимизировать работу традиционных, мобильных и веб-приложений, различных цифровых сервисов. Причем, в отличие от многих конкурирующих решений, есть возможность оценить ситуацию не только изнутри, со стороны инфраструктуры, а и с позиции пользовательского опыта. Это позволяет сократить время вывода продукта или услуги на рынок, уменьшить расходы на управление приложениями и сервисами, повысить их производительность, упростить и ускорить выявление и устранение возникающих проблем.

Платформа Digital Performance Management от Dynatrace может предложить два принципиально разных подхода к задачам APM – на базе программных агентов и, когда нет доступа к исходному коду приложения, на основе анализа копии сетевого трафика. Оба, как водится, имеют свои сильные и слабые стороны, но, по сути, являются взаимодополняющими и вместе позволяют получить наиболее полную картину происходящего. (Прим. ред.: рекомендуем также к прочтению интервью с Луишем Поремом, региональным вице-президентом Dynatrace).

Открывая Perform Day Kyiv 2017, генеральный директор БАКОТЕК Евгений Бадах сообщил, что его компания занимается вопросами APM уже около пяти лет, а конкретно продвижением разработок Dynatrace – два года. У компании наработана техническая экспертиза и накоплен немалый опыт в данной предметной области. Об актуальности темы APM и высоком интересе к ней свидетельствуют как значительное количество реализованных за минувший год проектов, так и существенно выросшее число участников киевского форума, в этот раз собравшего примерно 150 человек. Если же говорить о Dynatrace, то, по данным спикера, это технологический лидер в своем сегменте с рыночной долей около 14%, а одним из важных достоинств предлагаемой платформы является скорость развертывания. Причем с прошлого года разработчик взял курс на расширение ее возможностей и охвата, отражением чего призван стать вводимый в обиход термин Digital Performance Management.

Владимир Поздняков: «Не надо далеко ходить за успешными примерами цифровой трансформации бизнеса. Таких компаний уже хватает и у нас в стране»

Знакомство аудитории с актуальными рыночными тенденциями продолжил Владимир Поздняков, региональный менеджер компании IDC. В своем докладе он затронул тему цифровой трансформации бизнеса и привел множество примеров того, как прорывные технологии и подходы за считанные годы меняют сложившиеся практики и целые отрасли. С учетом же нарастающего темпа развития человечества это означает, что в наше время ни одна компания не застрахована от стремительного упадка. Ресурсный бизнес постепенно утрачивает значение и на первое место выходит экономика знаний. Лидерам цифровой трансформации удается в разы, а то и на порядок улучшать свои ключевые показатели и получать значительное конкурентное преимущество. В том числе за счет удачного прикладного применения компонентов третьей платформы – мобильных устройств и приложений, социальных сетей, аналитики больших данных и облачных сервисов. Причем важное значение имеют не только сами изменения бизнес-процессов, но и скорость реализации новшеств. Поэтому поиск и внедрение инноваций должны стать нормой существования для успешных компаний. Бизнесу жизненно необходимо научиться тонко чувствовать клиентов и оперативно реагировать на переменчивые рыночные тенденции. Для этого требуется уже упоминавшаяся проактивность и в ряде технических моментов хорошим подспорьем на данном пути могут стать APM-решения.

Евгений Гончаренко: «В современных условиях на первое место выходят клиентский опыт и проактивный мониторинг»

Далее тему цифровой трансформации развил Евгений Гончаренко, руководитель департамента компании БАКОТЕК. Он справедливо заметил, что просчитать косвенные последствия наблюдаемых технологических сдвигов в различных отраслях попросту невозможно. К примеру, кто может сказать наверняка, как набирающие популярность электромобили с функцией автопилота повлияют на сферу автострахования или градостроения? Однако, тренд очевиден и бизнесу необходимо предпринимать меры, чтобы подняться на гребне волны, а не оказаться за бортом. Согласно Forrester, 93% руководителей компаний считают, что цифровые технологии значительно преобразят их бизнес, а по версии Gartner, к 2020 г. они будут приносить до 40% оборота.

Возвращаясь к разработке ПО, исследования показывают, что для многих пользователей скорость работы приложений важнее каких-то отдельных особенностей. В условиях, когда рынок перенасыщен конкурентными предложениями, лояльность потребителя к бренду стремительно сокращается. На первое место выходит клиентский опыт и проактивный мониторинг. При этом ускорение темпов индустрии неплохо иллюстрирует пример самой Dynatrace. Так, если в 2011 г. вышло два крупных обновления ее флагманского продукта, то всего спустя пять лет – уже целых 26 за год, не считая сотен улучшений SaaS-решения. Чтобы соблюсти баланс между потребностями бизнеса в быстром запуске новых сервисов с одной стороны и возможностями разработчиков и отдела технической поддержки с другой, Dynatrace и развивает свою платформу DPM, которая призвана помочь этим трем звеньям сообща добиваться оптимизации пользовательского опыта, ускорения инноваций и совершенствования эксплуатации.

Яцек Куява: «Сегодня бизнесу жизненно необходимо иметь возможность анализировать пользовательский опыт в режиме реального времени»

Ряд прогнозов касательно перспектив рынка APM участникам конференции представил Яцек Куява (Jacek Kujawa), генеральный директор польской компании Omnilogy, которая является региональным представителем Dynatrace в Польше. Согласно оценкам экспертов, уже к 2018 г. взаимодействие бизнеса с пользователями на 50% будет зависеть от аналитики в реальном времени. Через два года около 40% ИТ-проектов будут направлены на создание новых цифровых сервисов и источников дохода, включая монетизацию данных. Доля пользователей технологий APM за пределами традиционных организаций, эксплуатирующих ИТ, вырастет с 40% в 2016 г. до 70% в 2020 г.

Не только разработчики, но и аналитики в своих исследованиях профильного сегмента управления производительностью переходят от масштаба приложений к более обширному понятию DPM, которое объединяет все возможные цифровые каналы взаимодействия с клиентом. Цифровой опыт позволяет компаниям сократить накладные расходы, увеличить базу клиентов и повысить их лояльность. Однако для этого необходимо иметь возможность анализировать пользовательский опыт в режиме реального времени. Что в свою очередь подразумевает наличие соответствующего инструментария сбора и обработки данных.

Для упрощения управления клиентским опытом взаимодействия с цифровым сервисом компания Omnilogy разработала и продвигает продукт Omniflow. Он позволяет на основе интеграции потока данных Dynatrace PureLytics и плагина Kibana визуализировать карту веб-приложения или сайта, облегчая изучение ситуации в различных бизнес-контекстах и поиск проблемных точек. Также Omnilogy берется помочь освоить технологию контейнеризации и повысить эффективность инфраструктуры приложений с использованием продукта JLupin Next Server.

Владислав Самойленко: «Нередко попутно проекты АРМ помогают решить такую непростую задачу, как улучшение взаимопонимания ИТ и бизнеса»

Переходя к практике, Владислав Самойленко, старший инженер поддержки проектов БАКОТЕК, рассмотрел ряд аспектов реализации проектов в области APM. Он отметил, что на стадии пилотного внедрения перед специалистами компании, как правило, возникает непростая задача улучшения взаимопонимания между бизнесом и айтишниками заказчика. Для прояснения текущей ситуации до выезда инженеров на место клиенту высылается опросник. Уже на этом этапе зачастую становятся очевидными отличия в подходах и ожиданиях представителей разных отделов. Между тем, как показывает опыт множества проектов, наиболее распространенными требованиями являются: отображение архитектуры взаимодействия компонентов, мониторинг активности пользователей и выявление связанных с ней ошибок, улучшение кода приложений.

Затем докладчик проиллюстрировал возможности решения этих и других задач с использованием продуктов Dynatrace на примере четырех проектов для заказчиков из разных отраслей и стран Балтии. Одному из них помогли выявить узкие места, найти общий язык со сторонним разработчиком и сократить сроки вывода в эксплуатацию нового сервиса. Другому предоставили возможность изучения активности пользователей портала интернет-банкинга с сегментацией по разным целевым группам. Третьему помогли разобраться с влиянием тех или иных действий посетителей на инфраструктуру и оптимизировать производительность веб-сервиса, а также оценить степень удовлетворенности клиентов. Наконец, четвертому – всесторонне проанализировать и усовершенствовать код приложений.

Валерия Янковская: «Бизнес-подразделениям "Киевстар" проект АРМ помогает глубже понять сложности клиентов и лучше контролировать ситуацию в случае возникновения неисправностей»

Опытом построения системы контроля цифровых сервисов в компании «Киевстар» делились Игорь Козенко, руководитель департамента автоматизации и управления ИТ-сервисами, и Валерия Янковская, руководитель электронных платформ. Отметим, что, по данным Евгения Гончаренко, на сегодня это одно из крупнейших внедрений в странах присутствия БАКОТЕК. Проект рассчитан на три года, с постепенным расширением охвата мониторинга на все цифровые каналы взаимодействия оператора с абонентами, а со временем, возможно, и на используемые сервисы третьих сторон, например, облачные.

Говоря о предпосылках проекта Игорь и Валерия фактически подтвердили уже звучавший тезис о том, что ожидания ИТ и бизнеса заметно отличаются, по меньшей мере на начальном этапе. Однако, коротко говоря, основная цель заключалась в улучшении мониторинга веб-сервисов оператора и повышении их качества с позиции пользователя. В частности, одной из первоочередных задач была разработка наглядной приборной панели (dashboard), позволяющей сделать работу технических систем более прозрачной для бизнес-подразделений и руководства.

Уже сейчас можно говорить о некоторых результатах использования APM от Dynatrace в «Киевстаре». Проблемные ситуации стали прозрачнее для всех вовлеченных подразделений, что способствует созданию более конструктивной обстановки для их устранения, а соответственно зачастую сокращает сроки (примерно на 20%). Также за первый год проекта удалось ориентировочно вдвое уменьшить количество инцидентов и жалоб со стороны пользователей.

Помимо уже описанных докладов, в рамках Perform Day Kyiv 2017 участники мероприятия получили возможность ознакомиться с опытом: компании Playtech в части анализа производительности систем с проприетарным протоколом, компании SK Consulting в создании системы мониторинга клиентского опыта для крупного медиа-портала и компании Azerpay по контролю качества пользовательского опыта платежного сервиса. Также несколько презентаций были посвящены техническим вопросам анализа производительности закрытого ПО и мониторинга шин данных. Активность аудитории на протяжении всего дня дополнительно подчеркнула актуальность темы управления опытом пользователей цифровых сервисов в современных условиях.

Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365