| 0 |
|
Платформа анализа обратной связи с клиентами, Usabilla, опубликовала результаты августовского опроса 1000 американских потребителей об их отношении к использованию чатботов и прочих автоматизированных опций, позволяющих полностью исключить общение с человеческим персоналом служб поддержки клиентов.
Почти три четверти (70%) респондентов сообщили, что уже пользуются ими, а 60% оставшихся заявили, что ничего не имеют против общения с роботом. Но 18% опрошенных, в любых обстоятельствах, предпочитают иметь собеседником человека.
В то же время, потребители ценят удобство чатботов при решении простых задач: 35% из них называют желание сэкономить время главной причиной использования «умных» программ. Каждый второй (54%) респондент согласился бы всегда решать вопросы с программой вместо человека, если бы это помогало ему каждый раз экономить 10 минут своего времени.
Существует ряд задач, которые клиенты надеются решать без человеческой помощи. Это, например, проверка банковского баланса, совершение денежных транзакций, обновление информации о платежах. Назначать встречи или вносить изменения в заказанные авиабилеты они также предпочитают самостоятельно, но рассчитывают на помощь персонала в случае возникновения проблем.
Позитивно относятся к прогрессу в технологиях искусственного интеллекта 52% участников опроса. Эти данные исследования контрастируют с некоторыми отзывами о том, что клиенты могут испытывать неудобство и боязнь при общении с машиной.
Почти 9 из 10 клиентов (87%) радует возможность решить проблемы своими силами, используя веб-сайт провайдера товаров или услуг. И в то же время, исследование показало, что компании должны предусмотреть возможность общения клиентов с реальными людьми на любом этапе их взаимодействия со службой поддержки.
Привлечение новых сотрудников или дополнительное обучение уже существующих может потребовать дополнительных расходов, но в конечном счёте, испытываемое клиентами удобство обеспечит бренду нужную вовлечённость и полезную отдачу, утверждает Usabilla.
Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365
| 0 |
|
