"Инком" + "УкрСиббанк" = новый контакт-центр

В АКИБ «УкрСиббанк» начал работу современный контакт-центр Cisco, запуск которого в Киеве стал результатом сотрудничества банка с корпорацией «Инком». Пресс-конференция и официальное открытие подразделения состоялись 4 сентября .

В своем выступлении директор по продажам департамента программных систем корпорации Людмила Буракова отметила, что о качестве решения гарантируется тем, что в нем использованы продукты и системы от трех ведущих мировых производителей и тем, что подобных проектов в Украине реализовано уже около 30. Для «УкрСиббанка» был предложен контакт-центр Cisco IP Contact Center Enterprise Edition (IPCC) как наиболее подходящий по функциональным возможностям, а также исходя из того, что оборудование Cisco, широко используется в сетях передачи данных банка и хорошо зарекомендовало себя в десяти существующих центрах обслуживания вызовов Cetelem/BNP Paribas Group (стратегического инвестора «УкрСиббанка»).

Режим работы нового контакт-центра – 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Клиенты могут получить консультацию на украинском, русском и английском языках. Ежедневно операторы контакт-центра обрабатывают до 3 тыс. звонков, а каждый пятый из них – в автоматическом режиме средствами IVR. С помощью интерактивной системы голосового меню клиенты банка в автоматическом режиме могут узнать курсы валют, остаток средств на своем счету, сумму задолженности, а также прослушать информацию по всем продуктам и услугам.

Заместитель директора представительства Cisco в Украине Владимир Орлов назвал контакт-центр Cisco IPCC в «УкрСиббанке» эффективным инструментом, который поможет не только повысить скорость и качество обработки всех обращений клиентов, но и организовать единую точку распространения информации об акциях и услугах. Это решение позволяет поддерживать постоянную обратную связь с клиентами, оценивать качество их обслуживания и добиваться повышения их удовлетворения и лояльности, что крайне важно в условиях усиливающейся конкуренции на украинском рынке банковских услуг.

Подробнее о задачах, которые призван решать контакт-центр АКИБ «УкрСиббанк», рассказала его начальник Наталья Измайлова. Сегодня работа контакт-центра объединяет четыре самостоятельные направления. Во-первых, это централизованная информационно-справочная служба, где клиенты могут узнать обо всех услугах для частных и юридических лиц, проводимых акциях, необходимых документах и требованиях к заемщикам, выяснить адрес ближайшего отделения и банкомата, проверить состояние карточного счета, получить экстренную помощь по платежным картам, а также высказать пожелания по улучшению работы банка.

Во-вторых, это служба телемаркетинга, занимающаяся различными опросами, формированием баз данных, предложением услуг, назначением встреч со специалистами в отделениях и т.д. К примеру, за первое полугодие 2007 г. сотрудники контакт-центра организовали более 600 встреч, в результате которых было выдано кредитов на сумму свыше 3,5 млн долл.

В-третьих, контакт-центр обрабатывает заявки по кредитам на покупку автомобиля и принимает решение в течение 30 минут – пока клиент находится в автосалоне либо в отделении. Так, в нынешнем году на основании предварительных решений Кредитного комитета контакт-центра и проведенного скоринга рассмотрено более 10,5 тыс. заявок и выдано автокредитов на сумму свыше 75 млн долл. А в рамках проекта «Кредитная Карта Среднему Классу» обработано 26 664 заявок и установлено более 15 тыс. овердрафтов/кредитных карт.

И, наконец, контакт-центр работает с должниками, напоминая клиентам о предстоящем сроке погашения и информируя о сумме и порядке погашения возникшей просроченной задолженности.

Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365