Решения Oracle помогают улучшать качество обслуживания с помощью социальных сетей

Корпорация Oracle представила новые функциональные возможности своих облачных решений Service Cloud и Social Cloud, благодаря которым организации смогут усовершенствовать качество обслуживания клиентов и принимать более обоснованные бизнес-решения. Новые сервисы помогут повысить вовлеченность потребителей и их социальную активность с помощью решения для сообщества самообслуживания, улучшенного распределения обращений об инцидентах, полученных через социальные сети, а также расширенного мониторинга и анализа социальных сетей, в том числе персональных страниц пользователей.

Сегодня уже более трети клиентов предпочитают взаимодействовать с брендом через социальные сети, а не по телефону или электронной почте (исследование Nielsen), и границы между социальными и традиционными каналами размываются. Теперь для предоставления качественного обслуживания не только через традиционные, но и цифровые каналы отделам сервиса необходимо обеспечивать позитивную, единую обратную связь в любое удобное для клиентов время и по любому каналу, включая Twitter, Facebook, клиентские сообщества или другие социальные сети. Оказание единой и своевременной поддержки клиентам, доступной по любому каналу, становится важным конкурентным преимуществом современной организации.

В новом релизе Oracle Service Cloud добавлены функции социального взаимодействия Comunity Self-Service. Это новый подход, который позволяет включить сообщество заинтересованных лиц (коммьюнити социальных сетей) в цикл управления клиентским опытом. Теперь Oracle Service Cloud позволяет предоставить клиентам единообразный опыт веб-обслуживания и взаимодействия с коммьюнити для решения проблем, что повышает общую эффективность обслуживания. Такой подход позволяет сократить путь клиента к получению необходимой информации, а также снижает поток запросов в каналы обслуживания, которые более дороги для компании, например, в центр поддержки.

Oracle также представляет новые возможности интеграции и автоматизации рабочих процессов между Oracle Social Cloud и Oracle Service Cloud, позволяющие организациям получать уникальную информацию из социальных сетей и анализировать вовлеченность клиентов. Бизнес-пользователи теперь могут включать контекстные атрибуты и комментарии, полученные из постов или инцидентов, выявленных решением Oracle Social Cloud, непосредственно в Oracle Service Cloud. Получая больше информации о клиентах и окружении, организации смогут улучшить качество обслуживания, повысив скорость и эффективность рассмотрения запросов из социальных сетей, адресуя их специалистам, наиболее квалифицированным в конкретном вопросе.

Улучшенная интеграция между Oracle Social Cloud и Oracle Service Cloud включает расширенные возможности мониторинга и анализа контента из корпоративных социальных ресурсов (social listening), включая данные сообществ заинтересованных лиц (Community Self-Service), данные опросов, журналы чатов и обращений по телефону. Организации теперь могут распознавать и анализировать неструктурированные данные, понимая термины, темы, настроения и характеристики клиентов, и могут одновременно просматривать внутренние корпоративные и публичные, полученные из внешних источников, данные на информационной панели Oracle Social Cloud Relationship Management.

Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365