| 0 |
|
Согласно данным собственного исследования, проведенного в Великобритании известным производителем телекоммуникационных систем Avaya и интегратора Sabio, крупные банки, ритейлеры, мобильные операторы, уделяют мало внимания проблеме доверия со стороны клиентов. В свою очередь, клиенты жалуются на неудобство работы с паролями и неэффективные процессы безопасности онлайновых сервисов, и опасаются утечек персональных данных из КЦ, в связи с чем 10% потребителей (около 6 млн) прекратили контакты с организациями.
По мнению потребителей, именно контакт-центры являются местом, где персональные данные клиентов слабо защищены, 46% уверены в высоких рисках утечек данных в финансовых институтах, 40% — из систем обслуживания мобильных операторов, 37% — розничных операторов. 45% потребителей считают КЦ исходной точкой разных видов мошенничества. При этом большинство респондентов полагает, что решить данную проблему КЦ можно за счет использования технологий, максимально снизив влияние человеческого фактора на процесс обслуживания. Только 5% клиентов считают безопасным сообщать оператору данные, связанные со своей кредитной картой, но 81% чувствуют себя более защищенными при самостоятельном вводе идентификационных данных с клавиатуры, 51% готовы положиться на идентификацию по голосу при работе с банковскими сервисами.
Кроме того, пользователи не очень довольны скоростью и качеством обслуживания: 55% жалуются на то, что недостаточная интеграция КЦ вынуждает их многократно повторять по телефону приватные данные, а 51% прекратили работать с провайдерами из-за того, что требовалось вводить множество паролей. Около 18 млн клиентов избегают делать заказы через КЦ из-за опасений мошенничества.
Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365
| 0 |
|
