IT@WAR. ІТ-бізнес на війні. White Sales

CRM – чи не єдиний продукт у сфері автоматизації бізнес-процесів, на який з початку війни зріс попит. Причому виріс значно і по всій країні. Інша річ, що велика частина таких проєктів зараз – волонтерські.

З перших днів війни в Україні з’явилась величезна кількість волонтерських організацій, і певна частина з них зіштовхнулась з необхідністю автоматизації процесів. Таким шляхом пішов проєкт volonterska.com.ua, який наразі є одним з найбільших гуманітарних хабів Харкова. Про цей проєкт, про компанію, яка причетна до його появи, та власне й про сам ринок CRM ми поговорили з засновником White Sales Валентином Яроменком (Valentyn Yaromenko).

White Sales заснована у 2009 році в Києві. Спеціалізація - зміна та розвиток систем продажу бізнесу. У певному сенсі, це унікальна компанія. Її ключова відмінність – повний аутсорсинг управління продажами, де впровадження CRM – тільки один з інструментів. У технічному плані компанія одразу спиралася на продукти неросійського походження, що виявилося дуже затребуваним із початку війни: White Sales одразу запустила програму сприяння українського бізнесу у відмові від російських софтів. Ми безплатно допомагали компаніям переходити на європейські аналоги CRM. У тому числі щоб уникнути втрати даних.

До війни у White Sales працювало 25 людей. Кількість проєктів – до 10. Середній чек на одного замовника – близько 10 тис. дол./міс. Орієнтувалися на ринок України, щоб наростити експертизу перш ніж виходити на міжнародні ринки (перш за все – США). Наразі доходи впали до 20% від довоєнного рівня, а кількість проєктів скоротилася втричі. Отже, вихід на американський ринок став дуже актуальним, але ми розуміємо, що він й дуже конкурентний. Зараз думаємо над стратегією та продуктами, з якими можна там працювати. Це дозволить компанії заробляти гроші, щоб розвиватися та продовжувати спонсорувати волонтерську діяльність.

Зараз White Sales волонтерить в двох проєктах
1) Spivdiia.org.ua – це найбільша національна платформа, своєрідний супер-хаб, через який можуть працювати інші хаби, локальні. Тут ми допомагаємо в ролі операційного консультанта
2) Volonterska.com.ua – регіональний гуманітарний хаб в Харкові. Тут, разом з Arriba (Max Burtsev), ми виступаємо як в ролі співзасновника, так й відповідального за контакт-центр, процеси та ІТ. В команді проєкту 40 постійних людей, серед яких 14 – з White Sales. В якості CRM використовується Pipedrive (яку нам надають поки безплатно), телефонія розгорнута в Ringostat (теж поки безкоштовна), плюс ми розробили бот і підключили інші інтеграції, за які платимо поки-що самі. Волонтерська кожного дня обробляє понад 500 персональних запитів в день і робить понад 300 персональних індивідуальних доставок. Фактично це дуже схоже на безплатний інтернет-магазин для людей, яким потрібна допомога.

На початку ідея Волонтерська просто полягала в тому, щоб отримувати заявки від людей телефоном, у кого відсутня можливість шукати її в інтернет. Фактично – консьєрж сервіс для літніх людей та людей з обмеженими можливостями. Але в результаті за декілька тижнів ми перетворились на велику команду, і зрозуміли, що потрібно синхронізуватись з іншими організаціями Харкова та всієї країни.

Чому це важливо? Волонтери проводять колосальну підтримку державі, беручи на себе допомогу як армії, так і цивільному населенню в абсолютно різних напрямках. Проте є складність, адже більшість з них працюють в табличках, запити дублюються і губляться, а не всі люди здатні самостійно знайти потрібні контакти чи телеграм боти. Крім того, волонтери не встигають обробляти ці тисячі запитів щодня. Тому люди змушені писати і дзвонити по всім контактам, всім волонтерам, залишаючи свою заявку декільком різним волонтерським організаціям. І тому виникає багато проблем:
1) Дублі. Людина навіть випадково може отримати декілька доставок від різних волонтерських команд, залишивши кожному з них свій запит
2) Є люди, які в змозі купити самостійно, але користуються «шарою». Їх треба вносити в «чорні списки»
3) Правильне розподілення запитів. Потрібно оптимізувати обробку дзвінків, запитів, пошук ресурсів, доставку. Це не просте завдання

Тому зараз ми починаємо процес об'єднання волонтерських команд і створення спільної системи функціонування. Ми вже фактично домовились з більшою частиною інших волонтерських хабів Харкова, щоб створити єдиний процес та універсальні стандарти роботи, та перейти на спільну платформу. Згодом успішний кейс Харкова ми плануємо зробити публічним та консультувати усіх охочих, які бажають це повторити та використовувати в інших містах. Таким чином в країні повинно залишитись декілька великих регіональних хабів, які, своєю чергою, будуть обмінюватися даними з національним. Тобто ми оптимізуємо систему та збільшуємо її ефективність.

Нагальні потреби/труднощі

Була проблема з людьми, але вона поступово вирішується, оскільки ми отримуємо багато заявок від волонтерів. Ми наймаємо за власні кошти та донати окремих людей на роботу, а деякі компанії надають свої команди для цієї задачі безкоштовно.

Друга проблема – ресурси. Наприклад, продукти та ліки. Їх потрібно багато та регулярно, і закуповувати бажано централізовано. Я думаю, завдяки CRM з часом ми зможемо прогнозувати попит та планувати постачання.

Третє – донати. Люди втомились, гроші закінчуються. Крім того, мені важко виступати в ролі того, хто просить, коли завжди працював продавцем. В ідеалі цікаво було б знайти якісь фонди, які можуть донатити під затверджену програму.

Ну, і мобілізація айтішників – це також проблема. Хоча тут багато залежить від конкретного військкомату, області. На щастя, у нас більша частина команди – дівчата, тож в будь-якому разі ми вистоїмо й не втратимо працездатності.

Як війна змінить ринок CRM? Я бачу три вектори розвитку ринку CRM

Сірий ринок. Частина інтеграторів російського софту продовжать обслуговувати клієнтів з коробковими продуктами. Це в першу чергу стосується бізнесів, які багато інвестували в свою автоматизацію і зараз просто не мають змоги відмовитись і інвестувати в щось нове.

Патріотичний ринок. Частина клієнтів перейдуть на український софт на лояльних умовах, і буде інвестувати в доробку цих продуктів, вимагаючи «зробити, як колись там в Бітрікс».

Ринок західних продуктів. Частина клієнтів почне обирати рішення світових лідерів і змінювати звичні процеси та логіку, до якої ринок привчили російські продукти, поступово звикаючи до міжнародних стандартів і правил. Саме у цьому сегменті ми й працюємо.

Але все це, як і пандемія COVID-19, зробить новий поштовх в розвитку культури автоматизації бізнесу в Україні.

Разом переможемо!

#IT_and_WAR_in_Ukraine

Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365