`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

BEST CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

«Инком» построил для «Народного банка Казахстана» контакт-центр на базе Cisco UCCE 9.0

0 
 

«Инком» построил для «Народного банка Казахстана» контакт-центр на базе Cisco UCCE 9.0«Народный банк Казахстана» – крупнейший универсальный коммерческий банк Республики Казахстан. Проведенная в 2001 г. его приватизация позволила реструктуризировать бизнес, чтобы иметь возможность предоставлять клиентам максимально широкий спектр качественных услуг.

Банк уделяет большое внимание развитию инновационных технологий. Подтверждением тому является впервые реализованная в Казахстане система телебанкинга – возможность взаимодействовать с банковскими сервисами по телефону. Тем не менее, решение имело свои недочеты, в частности процессы не были задокументированы, что создавало ряд трудностей по сбору и систематизации информации. Существующая система отчетности не удовлетворяла руководство банка в получении объективной информации о показателях работы контакт-центра.

Летом 2013 г. руководство банка приняло решение о необходимости перехода контактного центра на решение промышленного класса, которое будет более эффективно обеспечивать поддержку работы банковских сервисов. Главным требованием банка было сохранение функциональности существующего контакт-центра, при этом перевод его на более современное и надежное решение.

Для реализации проекта была приглашена компания «Инком». Внедрение контактного центра осуществлялось для трех подразделений банка: центра обслуживания клиентов (собственно контакт-центр), коллекторской службы и службы верификации клиентов.

На старте проекта специалисты «Инком» провели полный аудит существующего контакт-центра банка с целью перенести его основную функциональность на промышленное решение.

Новый контакт-центр построен на базе решения Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0, с полной виртуализацией и встроенными сервисами самообслуживания. В качестве аппаратной платформы использовано оборудование Cisco UCS, которое безшовно интегрировалось с системой телефонии банка.

В рамках проекта был реализован богатый потенциал современного коммуникационного решения: обработка web-обращений, электронной почты, запросов в социальных сетях, голосовое меню, осуществление исходящего обзвона, создание рабочего места оператора системы телебанкинга и пр.

В рамках проекта были учтены требования банка в идентификации клиентов по номеру телефона и сохранении индивидуальной информации по ним: язык, на котором клиент пожелал общаться при первом контакте с банком, голос оператора (мужской или женский), имя ответственного менеджера и пр. Также была реализована важная для банка функция – «вежливый перезвон», при которой система анализирует время возможного ожидания клиента в очереди и предлагает перезвонить, что в свою очередь, позволило снизить затраты на телефонную связь и повысить лояльность клиентов за счет отсутствия длительного ожидания на линии.

Консультанты компании «Инком» осуществили интеграцию нового решения с существующей в банке CRM-системой (для подразделения коллекторской службы), внутренней системой службы верификации клиентов и системой телебанкинга.

Проект длился четыер месяца и является одним из масштабных в Казахстане в области построения контакт-центров. Банк получил современное коммуникационное решение, отвечающее всем актуальным требованиям в эффективном обслуживании клиентов.

Статистика полученных результатов показала, что благодаря внедренному решению банк автоматизировал 20-30% типовых обращений, среди которых получение информации по счетам, картам и т.д., что позволило существенно снизить нагрузку на центр обработки вызовов.

Руководство банка получило прозрачную систему отчетности работы центра обслуживания клиентов, которая дает возможность планировать работу сотрудников и эффективно выстраивать систему мотивации.

26 ноября — не пропустите Dell Technologies Forum EMEA!

0 
 

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 

Slack подает жалобу на Microsoft и требует антимонопольного расследования от ЕС

 
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT