«АХА Страхование» ускорила обслуживание клиентов в контакт-центре благодаря Microsoft SharePoint

«АХА Страхование» смогла повысить скорость обслуживания клиентов в контакт-центре и их удовлетворенность благодаря внедрению электронной базы знаний на платформе Microsoft SharePoint Server 2010. Разработку и внедрение решения осуществила компания Lizard Soft.

Собственный контакт-центр «АХА Страхование» был создан в 2012 г. Основной его задачей стало быстрое и точное предоставление консультаций при телефонных обращениях в случае наступления страхового события.

Созданная в результате сотрудничества «АХА Страхование» и Lizard Soft информационная система объединила в себе: базу знаний для хранения и поиска информации, необходимой операторам контакт-центра при обработке звонков от клиентов; электронную библиотеку для хранения сопутствующих нормативов и документов; инструмент для проведения обучения сотрудников контакт-центра.

Для пополнения базы знаний новой информацией предусмотрены различные интерфейсы (через электронную почту, путем загрузки документов и т.п.), что позволяет оперативно обновлять данные и постоянно поддерживать высокий уровень их актуальности.

Производительность информационного портала рассчитана на 200 пользователей. При этом обеспечивается разграничение прав доступа к данным. Управление осуществляется бизнес-администратором без необходимости привлечения ИТ-специалистов.

За год с помощью нового процесса было урегулировано около 40 тыс. убытков по автострахованию. Как результат, уровень удовлетворенности клиентов качеством сервиса компании в 2013 г. составил 94%.

«АХА Страхование» планирует дальнейшее совершенствование процессов обслуживания клиентов и урегулирования убытков.

«Новый сервис позволяет клиенту зарегистрировать свой страховой случай, а также получить консультацию относительно статуса рассмотрения страхового дела в телефонном режиме без необходимости визита в офис компании. В рамках проекта была создана база знаний с удобными механизмами поиска и внесения информации, что позволило сократить время на принятие решения операторами контакт-центра при предоставлении консультаций клиентам», – отмечает Руслан Грабко, заместитель вице-президента по операционной деятельности «АХА Страхование».