Тансу Еэн, life:):"Мобильные операторы должны лучше понимать потребности пользователей"

Украинский рынок мобильной связи, несмотря на свою 10-летнюю историю, все еще находится в стадии формирования. Для эффективной реализации некоторых сервисов ему требуется поддержка государства, а также желание самих игроков внедрять новые услуги и методы работы. О том, как это делает life:) – сотовый оператор, демонстрирующий сегодня наиболее быстрые темпы роста на рынке, нам рассказал его генеральный директор Тансу Еэн. Но сначала мы попросили его остановиться на своем опыте работы и на том, как он пришел в украинский сектор телекоммуникаций.

Я родился в Турции и после школы поступил в Босфорский университет электронной техники, который окончил со степенью магистра делового администрирования. Затем четыре года трудился в американской ИT-компании, впоследствии приобретенной Compaq (в свою очередь, как вы знаете, ее поглотила HP). Следующий этап моей профессиональной деятельности – семь лет в турецком офисе Microsoft, где я занимал должность заместителя генерального директора, после чего возглавил локальное представительство Apple. В Украине, в life:), я с февраля прошлого года, и это мой первый опыт работы за пределами Турции.

Что побудило вас поменять отрасль – ИТ-рынок на сферу связи?

В секторе информационных технологий я в течение долгого периода времени был свидетелем вывода на рынок самых разных продуктов. За пару десятков лет действительно произошли серьезные изменения. Украинская же индустрия телекоммуникаций в первую очередь привлекает тем, что находится на начальном этапе развития. Многие технологии, к примеру 3G и WiMax, только зарождаются, и мне очень интересно внести и свой вклад в это дело, в определенной мере влиять на развитие данного сегмента.

Насколько отличаются Украина и Турция с точки зрения ведения бизнеса?

Как я уже говорил, в Украине до работы в life:) я не был, но когда приехал, то увидел, что это достаточно развитая, современная страна, и действительность во многом превзошла мои ожидания. Прежде всего хочу отметить, что мне посчастливилось общаться с интеллигентными и образованными людьми.

В силу определенных реалий я понял, что по западной модели тут вести бизнес нельзя, проверенные стратегии попросту могут не сработать. Вместе с тем стало очевидно, что люди здесь открыты для перемен. В течение года наша компания представила рынку множество инновационных решений. Сомневаюсь, что это удалось бы столь же успешно и быстро сделать на Западе.

Вы считаете, что западный рынок менее открыт для инноваций?

Люди там зачастую относятся к переменам с подозрением. Многие считают, что если нет проблем, ничего менять не надо. Это, кстати, относится и к бизнес-процессам, инновациям внутри компаний. В Украине у нас получилось внедрить все идеи в рабочий процесс life:) в довольно сжатые сроки.

Расскажите о своей команде.

Сейчас в life:) более 1500 человек, включая 12 топ-менеджеров, при этом часть из них работала в компании до моего прихода, а часть пришла уже при мне, причем это и украинские, и зарубежные специалисты. Большинство сотрудников – порядка 800 – находятся в Киеве, остальные в регионах. У нас сейчас 10 офисов по всей Украине, а также 450 фирменных магазинов и несколько собственных центров обработки вызовов.

Как изменились бизнес-показатели life:) с вашим появлением?

В прошлом году бизнес вырос на 191%, доход составил 256 млн долл. Но более важным результатом я считаю увеличение рыночной доли с 11 до 16%: сейчас сотовыми услугами life:) пользуются около 9,4 млн абонентов, причем темпы нашего развития самые высокие на рынке, и это отмечают аналитики в своих регулярных отчетах. Вместе с тем компания пока не вышла на точку прибыльности.

А в какие сроки это, по вашим оценкам, произойдет?

Думаю, уже в течение ближайших трех-четырех лет. Тут важно отметить, что life:) сравнительно недавно вышел на рынок мобильной связи и, по сути, с нуля построил национальную сеть. Сейчас мы осознаем, что залог роста бизнеса – улучшение взаимоотношений с каналами сбыта. Серьезной задачей является и эффективное сотрудничество с иностранными инвесторами. Но одна из важнейших задач –понимание потребностей пользователей. Мы хотим максимально соответствовать их запросам, осуществлять качественную поддержку. Для этого не так давно было создано новое направление в компании – управление взаимодействием с клиентами. Оно занимается сбором информации, анализом и обработкой общественного мнения и делает общий анализ ожиданий пользователей. Затем они превращаются в сервисы, а пожелания обязательно учитываются в работе.

Наверное, многое из того, что внедряется в Украине, основано на опыте Turkcell?

Безусловно, мы пытаемся использовать опыт и ресурсы материнской компании, но наши задачи и цели не во всем схожи. Например, мы тесно сотрудничаем с Turkcell в части адаптации уже внедренных в Турции сервисов, что позволяет запускать их быстрее, хотя многие услуги Turkcell только исследуются на применимость на украинском рынке.

Какие из услуг вы могли бы назвать наиболее инновационными для Украины?

Я думаю, что очень важным было появление в 2006 г. тарифного плана «Свободный life:)», предусматривающий бесплатное общение внутри сети. Он быстро получил признание, и его даже начали копировать наши конкуренты. Следует также отметить, что мы стали первой компанией, представившей на украинском рынке технологию передачи данных EDGE. Из последних инициатив выделю сотрудничество с Microsoft по запуску сервиса мобильной электронной почты push e-mail и ряда интернет-услуг.

Какое-то время назад вы выводили на рынок телефон, работающий с двумя SIM-картами. Насколько успешным оказался этот проект?

Не могу сказать, что результаты были впечатляющими. К сожалению, мы столкнулись с рядом проблем, одной из которых стали задержки на таможне, так что пришлось приостановить его продвижение. Но в целом планируем более тесно работать с производителями мобильных аппаратов.

А как развивается проект виртуального оператора в Италии?

Эта идея появилась уже давно, и мы наконец-то находимся на финальной стадии его реализации. Мы расчитываем, что сможем закончить все подготовительные работы этим летом. life:) Italy будет использовать технические мощности местного провайдера 3 Italy, а его услуги ориентированы на украинцев, проживающих и работающих в этой стране. Согласно официальной статистике их там более 200 тыс. человек. Наши исследования показали, что 86% из них постоянно звонят на родину, так что целевая аудитория достаточно большая. Мы предложим ей обслуживание на родном языке (операторы центра вызовов, новости и другие контент-услуги), а также специальные тарифы на связь с соотечественниками в Украине.

И все же эта инициатива выглядит скорее как маркетинговый шаг со стороны провайдера...

Нет, это полноценный бизнес-проект, на такой масштабный маркетинг у нас нет времени и средств. Согласно исследованиям многие украинцы в Италии и так знакомы с брендом life:), и мы не намерены ограничиваться только этой страной. Отработав модель запуска, компания планирует продолжить работу и в других регионах Европы с большими диаспорами украинцев. Всего собираемся запустить пять таких провайдеров за рубежом.

В каждом из выбранных государств откроются представительства со своими маркетинговыми командами. В Италии, например, станут работать как местные специалисты, так и украинские, а на первом этапе штат сотрудников там будет насчитывать 10 человек.

life:) также одним из первых начал предлагать нишевые пакеты, в частности для женской аудитории. Насколько они востребованы?

Сейчас предложением «Леди life:)» пользуются около 250 тыс. абонентов, я считаю это весьма хорошим результатом как для нишевого предложения. Кроме того, довольно популярны и наши продукты для VIP-клиентов, семей, сообществ друзей. В дальнейшем мы планируем увеличивать ассортимент подобных пакетов.

А что вы сегодня предлагаете бизнес-абонентам?

Сейчас есть специализированные решения для сферы производства, финансов, торговли и дистрибуции, транспорта, строительства, а также ИТ и телекома. Например, логистическим фирмам предлагается комплексное решение по отслеживанию перемещения легковых и грузовых автомобилей на основе GPS. Небольшие и средние компании могут заинтересовать услуги мобильной почты и хостинга сервера Microsoft Exchange, о которых я уже упоминал.

Отдельно хочется рассказать о недавно начатом сотрудничестве с Cisco по продвижению ряда уникальных для вашей страны управляемых услуг на основе IP. В их число входят такие сервисы, как виртуальная частная сеть (связь с удаленным персоналом, клиентами и партнерами), безопасность (защита ключевой бизнес-информации от внешних угроз), IP-коммуникации. Причем, что интересно, в этом проекте life:) берет на себя задачи по настройке и контролю сетевого оборудования и приложений в офисах заказчика. Часть аппаратного обеспечения может быть размещена на нашей площадке, и оказание услуг будет осуществляться посредством сети WAN. К слову, подобная бизнес-модель с успехом используется компанией Cisco в сотрудничестве со многими ведущими операторами связи в мире.

Давайте поговорим о роли государства в развитии отечественного сектора телекоммуникаций. Насколько эффективным сейчас является законодательство?

Несмотря на обилие критики, я считаю, что государство все же прислушивается к игрокам. В прошлом году, например, был внесен законопроект по важной для нас переносимости мобильных номеров. Пока его отправили на доработку, но работа в данном направлении ведется, и это очень важно. Когда закон будет принят, на рынке появится сервис MNP (Mobile Number Portability), и потребители получат возможность менять оператора без потери своего мобильного номера. Конкуренция выйдет на новый уровень, что благотворно отразится на качестве услуг.

Вы известны как сторонник изменения существующей модели взаиморасчетов между операторами. Зачем, по-вашему, ее нужно менять?

Сейчас в Украине за исходящий трафик (звонок) с одной мобильной сети на другую компании платят друг другу одинаковые суммы. Тарифы едины для всех и не учитывают число абонентов. Мы не являемся лидирующим оператором на рынке, поэтому у нас существенно меньше клиентов, чем у двух крупнейших провайдеров. На сегодняшний день мы вынуждены отдавать 50 коп за минуту звонка нашего абонента клиенту другой сети. В такую же сумму обходятся звонки на life:) и крупным операторам.

В Западной Европе развивающийся провайдер платит за минуту разговора своего абонента с клиентом лидирующего оператора меньше, чем в обратном случае. В некоторых странах соотношение составляет 1:2, а иногда и 1:6, если речь идет о совсем небольшой компании.

Я пытаюсь всячески донести до общественности, что существующая сейчас в Украине модель попросту не дает рынку эффективно развиваться, и, надеюсь, что в секторе телекоммуникаций Украина пойдет по западному пути развития. Возвращаясь к вопросу о роли государства, скажу, что хотя на данный момент и отсутствует постановление по урегулированию проблемы взаиморасчетов между операторами, власти обычно прислушиваются к нам. Я надеюсь, что этот случай не станет исключением.

В то же время есть мнение, что государство фактически приостановило развитие 3G-сектора. Лицензией, как известно, обладает лишь Укртелеком...

Да, пока, к сожалению, открытый тендер на лицензию на оказание услуг третьего поколения так и не был проведен, и сроки нового еще окончательно не определены. Приоритетом для государства в данном вопросе является приватизация Укртелекома, и этого никто особо не скрывает.

Мы рассчитываем, что тендер будет проведен уже в этом году и, конечно, собираемся в нем участвовать. Как известно, в прошлом году life:) запустила в эксплуатацию тестовый фрагмент сети HSDPA с целью продемонстрировать свою готовность к новым технологиям. Стоит также отметить, что активное внедрение 3G позволит операторам существенно увеличить поступления от дополнительных сервисов. Сейчас, к примеру, их доля в наших доходах составляет около 18%.

А какие из них сегодня наиболее популярны?

Самым высоким спросом пользуется SMS, на втором месте находится доступ в Интернет по GPRS (у нас 250 тыс. регулярных пользователей). С развитием новых технологий люди будут более активно применять мобильную передачу данных, в том числе и для загрузки мультимедийного контента. Поступления от него, кстати, сейчас идут на третьем месте в структуре доходов VAS, но тут следует учитывать, что мы делимся прибылью с другими фирмами и правообладателями.

Не так давно в Киеве также появилась возможность оплачивать парковку в центре города с мобильного телефона, и мы участвуем в этом проекте наравне с другими игроками рынка. Но в целом, я полагаю, украинский рынок еще не созрел для такого вида платежных сервисов. Это в том числе связано и с тем, что украинцы предпочитают рассчитываться наличными деньгами, т. е. электронные платежи пока не очень популярны. Для изменения ситуации должно пройти какое-то время.

Естественно, рано или поздно подобные услуги станут более востребованными, и их ассортимент расширится. Это нужно учитывать в стратегии развития, но сейчас первоочередными задачами для рынка и куда более важными для абонентов являются повышение качества популярных сервисов, внедрение новых технологий и, как я уже говорил, предоставление клиентам полноценного права выбора провайдера.

Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365