`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

BEST CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Понять и простить — люди сочувствуют неумелым чат-ботам

0 
 

Понять и простить — люди сочувствуют неумелым чат-ботам

Благодаря достижениям в области искусственного интеллекта и обработки естественного языка, чат-боты не всегда в общении можно с уверенностью отличить от людей. Но должны ли компании сообщать своим клиентам, что они общаются с машинами, а не с людьми?

Предыдущие исследования вроде бы показали, что потребители изначально негативно настроены к собеседнику-роботу. Однако новые экспериментальные работы команды Геттингенского университета (Германия) свидетельствуют, что не всё обстоит так просто.

В каждом из двух исследований участвовало 200 подопытных. Перед каждым была поставлена задача: связаться со своим поставщиком электроэнергии через онлайн-чат, чтобы изменить свой адрес в контракте после переезда. В чате они общались с ботом, но уведомили об этом только половину участников эксперимента.

В первой работе изучался эффект от такого узнавания в зависимости от того, насколько важным клиенту представляется решение его проблемы. Во второй — авторы искали корреляцию реакции на робота с успешностью разрешения им запроса клиента.

При обработке результатов экспериментов команда использовала статистические методы, такие как ковариационный и медиационный анализ.

В первом случае оказалось, что если обсуждаемые в чате вопросы воспринимаются как важные или критические, реакция на разоблачение чат-бота будет негативной. Этот сценарий ослабляет доверие клиентов.

Вместе с тем, известие о том, что клиент говорил с роботом может вести и к положительной реакции — в тех случаях, когда искусственный интеллект не справился с задачей!

«Если их проблема не решена, — говорит первый автор Ника Мозафари (Nika Mozafari). — чат-бот с большей вероятностью будет прощен за ошибку, чем человек». В этом случае лояльность клиентов может даже повыситься.

Результаты исследования были опубликованы в Journal of Service Management.

Вы можете подписаться на нашу страницу в LinkedIn!

0 
 

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT