| 0 |
|
Благодаря достижениям в области искусственного интеллекта и обработки естественного языка, чат-боты не всегда в общении можно с уверенностью отличить от людей. Но должны ли компании сообщать своим клиентам, что они общаются с машинами, а не с людьми?
Предыдущие исследования вроде бы показали, что потребители изначально негативно настроены к собеседнику-роботу. Однако новые экспериментальные работы команды Геттингенского университета (Германия) свидетельствуют, что не всё обстоит так просто.
В каждом из двух исследований участвовало 200 подопытных. Перед каждым была поставлена задача: связаться со своим поставщиком электроэнергии через онлайн-чат, чтобы изменить свой адрес в контракте после переезда. В чате они общались с ботом, но уведомили об этом только половину участников эксперимента.
В первой работе изучался эффект от такого узнавания в зависимости от того, насколько важным клиенту представляется решение его проблемы. Во второй — авторы искали корреляцию реакции на робота с успешностью разрешения им запроса клиента.
При обработке результатов экспериментов команда использовала статистические методы, такие как ковариационный и медиационный анализ.
В первом случае оказалось, что если обсуждаемые в чате вопросы воспринимаются как важные или критические, реакция на разоблачение чат-бота будет негативной. Этот сценарий ослабляет доверие клиентов.
Вместе с тем, известие о том, что клиент говорил с роботом может вести и к положительной реакции — в тех случаях, когда искусственный интеллект не справился с задачей!
«Если их проблема не решена, — говорит первый автор Ника Мозафари (Nika Mozafari). — чат-бот с большей вероятностью будет прощен за ошибку, чем человек». В этом случае лояльность клиентов может даже повыситься.
Результаты исследования были опубликованы в Journal of Service Management.
Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365
| 0 |
|
