`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Сергей Маглюй

Исходящий CRM. Кому продавать?

+614
голосов

Судя по комментариям на предыдущий пост, мои наблюдения подтверждаются как минимум в двух пунктах:

1. Банки «развернули коммуникации».
2. Лучше бы они этого не делали.

Не буду вдаваться в рассуждения на тему кто виноват, а попробую объяснить, как технологии могут помочь банкам «оседлать» маркетинг (исходящий CRM).

Ответ на вопрос «Кому продавать?» находится в базе данных о клиентах. Профиль клиента хранит демографическую и контактную информацию; всю историю отношений с ним;  продукты, которыми он пользуется или пользовался; связи с другими лицами или организациями и много чего еще. При этом недостаточно создать два десятка связанных таблиц в Лотусе или anySQL. Система должна поддерживать все процессы работы с профилем. Чаще всего мы наблюдаем внедрение CRM, которое заканчивается процессом «НОДР» (напомнить о дне рождения).

Типичный разговор с банкиром на тему базы клиентов упирается в уверенность, что базы нет и быть не может. Без системы CRM так и будет. Автоматизация процессов взаимодействия с клиентами неизбежно приводит к тому, что со временем данные о клиентах «вычищаются» и пополняются. И чем раньше начнется планомерная работа с профилями, тем быстрее банк станет обладателем ценнейшей информации для активных продаж. Сейчас многие банки ведут работу по просроченной задолженности. Однако вся полученная во время контактов с клиентами информация оседает, чаще всего, в колл-центре и не передается в маркетинг.

В условиях отсутствия полноценной базы данных о клиентах сегментирование для маркетинговых кампаний производится по фильтру «Всем». Это и приводит к тому, что большинство обращений к клиентам заканчиваются недовольным ответом. Типичный сегодня банковский продукт — гривневый депозит. Даже сегодня этот продукт находит спрос. Важно предложить его правильной целевой аудитории.

Однако, «точная» сегментация приведет к необходимости изменить маркетинговую стратегию с редких массовых кампаний на большое число микро-кампаний. Большие телекомы уже пришли к пониманию, что 50 микро-кампаний на 2 тысячи человек эффективней, чем одна кампания на 100 тысяч абонентов.

О том, как CRM-системы помогают управлять маркетинговыми кампаниями, читайте в следующем посте.

+614
голосов

Напечатать Отправить другу

Читайте также

Это рекламная кампания новой фирмы которая будет продавать CRM ?

Это Вы риторический вопрос задали, Олександр? :) Или саркастический? :)

Уж где банкам нужен CRM, так это автоматизации работы операторов по полулегальному обналичиванию ДС и теневым платежам за границу за серый импорт )). Там вроде обходились и обходятся без официальных документов.

А "белая" работа с розничным клиентом, в условиях почти полного отсутствия в банках собственно продукции (кредиты и др. по вменяемым условиям) как таковой - это показуха перед акционерами.

Как Вы думаете, процесс реструктуризации задолженностей розничных клиентов уже "купивших кредиты" - это тоже показуха? Как Вы думаете, этf деятельность относится к области CRM ?

Михаил,
По своему личному опыту реструктуризации моего кредита, я думаю, - это, конечно, не показуха. Эта деятельность, как и любая другая деятельность по обслуживанию кдиентов, относится к CRM. Другое дело, что здесь обсуждается вечная диллема про CRM: одно дело - система и ее инструментарий, и другое дело - процессы в компании, ее персонал, воля менеджмента и т.д.
На том же примере реструктуризации кредита: пока я сам не поднял эту тему в банке, мне никто это не предлагал, хотя мой менеджер со мной на "ты" и прекрасно знает мою ситуацию. Да и сам процесс реструктуризации как-то долго проходит, хотя сначала говорили, что это вопрос недели-двух.
Так все комментарии по поводу блоговых записей Сергея Маглюя (а они касаются темы CRM для банка) абсолютно справедливо несут больше сакразма, чем конструктива. Ибо мы сами не особо верим в совместимость понятий "украинский банк - клиентоориентированный бизнес".

Я всего лишь пытался на примере продемонстрировать, что необходимость CRM в банке связана не только с наличием новых розничных клиентов.
А вот про клиентоориентированный бизнес - это скорее из области мечты владельцев пока. Тут сложно спорить.

Виталий, Михаил, в посте речь не о "клиентоориентированном банке". Вы абсолютно правы, это действительно из области фантастики для нашего рынка...
Не хочу что бы воспринялось как реклама:) Просто данный пост, на мой взгляд, является неплохим примером удачного использования CRM в банке (правда с рекламным "налетом") - http://areon.biz/press/crm-blogs/vasilchuk/95-crm-bank

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT