`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Сергей Маглюй

Банки разворачивают коммуникации на 180°

+614
голосов

В прошлые годы клиенты требовали от банков быстрого обслуживания входящих запросов. Ажиотажный спрос на банковские продукты обеспечивал постоянный поток обращений. Методика продаж, организация работы отделений, архитектура колцентров — все было направлено на прием.

В новых экономических условиях банки начали осознавать, что акцент с производства продукта необходимо сместить на его продажу. А для этого надо каналы взаимодействия развернуть в обратном направлении. Клиенту надо звонить, писать письма, приглашать в отделение или выезжать к нему в офис. И все это делать с минимальными затратами и максимальной эффективностью. И здесь банки сталкиваются с несколькими проблемами.

Во-первых, необходима база данных с качественной информацией о клиентах. База должна позволять сегментировать клиентов и предоставлять достоверную контактную информацию.

Во-вторых, для исходящих коммуникаций нужна новая методология. Начиная от планирования воздействий на клиентов и заканчивая учетом результатов.

В-третьих, нужны новые маркетинговые оболочки продуктов, новые программы мотивации персонала и партнеров.

Для эффективного решения этих задач целесообразно использовать CRM-системы в качестве инструмента автоматизации. Они позволяют объединить информацию о продуктах и клиентах со всеми каналами взаимодействия на всех этапах работы маркетинг-продажи-сервис.

+614
голосов

Напечатать Отправить другу

Читайте также

Признаюсь, некоторым откровением для меня стал факт, что банки только сегодня столкнулись с указанными вызовами и неготовностью ответить на них. Бесспорно, что нужно использовать CRM-системы в качестве инструмента автоматизации. Однако не хотели бы Вы несколько расширить (с позиций ИТ) понимание путей повышения эффективности эксплуатации систем в целом, чтобы не получалось бы, как в этом (ko-online.com.ua/42940) примере? Или ИТ не может подталкивать к оптимизации незрелых внутренних бизнес-процессов?

Штрафовать они уже научились ...
Интересно, как через год-два будет с вкладами ...

никакой сиэрэм не мог и не сможет в будущем предотвратить тот идиотизм, который имел место во время кредитной лихорадки.

по вашему сиэрэм мог спасти банки в те времена, когда любой "алень" с паспортом, кодом и какой-то бумажкой, называемой справкой с места работы, либо свидоцтвом чэпэшника, мог зайти в банк и получить там кредит? то есть правильный научный учет аленей привел бы к тому, что эти алени сейчас бы платили по кредитам без проблем?

да вы хоть сап с ораклом, маакрософтом и сасом в самом дорогом варианте, самом полном функционале и самом идеальном внедрении поставьте, но если правила выдачи кредита будут "паспорт-код-справка", то никакая система вам не поможет.

горе банков было в том, что объект залога при оформлении кредита либо вообще отсутствовал (например, 15 тыщ гривен налом по паспорту и коду), либо был очевидно неликвиден после даже 3 месяцев эксплуатации (например стиральная машина, пылесос), либо сильно переоценен на момент выдачи кредита и также слаболиквиден в будущем (например, жилье и автомобили).

все это еще можно описать так - нет фактического хозяина, который бы воспринимал деньги, выдаваемые в кредит, как свои. весь персонал в банках, начиная от топ-менеджеров -наемный. для них все просто - нужно заработать максимум для себя. а что будет с банком завтра - не мои проблемы. это очень сложно понять, не будучи фактическим хозяином денег. вот вы, сергей, недавно были так же наемным топ-менеджером. и если теперь в вашей новой компании вы собственник, то очень скоро ощутите, что вас начнут волновать вопросы, которые раньше не сильно заботили, а если и заботили, то совершенно с другой стороны:) вопрос в том, тратите-ли вы чужие деньги, или чужие люди тратят ваши деньги:) и у сиэрэма сразу начнет 16-й номер через пиджак просвечивать, вы и в экселе все посчитаете:)

Когда перед банками стояла задача раздать как можно больше кредитов, то CRM не очень был нужен. Хотя и тогда можно было снизить себестоимость этого процесса за счет автоматизации.

В моем посте речь идет о сегодняшнем дне, когда пришло время собирать камни. Теперь грамотное применение CRM точно может решить часть проблем.

В следующих публикациях расскажу об этом подробней.

Сергей Маглюй

Сергей, а ведь Гомер Симпсон так и пишет, что грамотное применение экселя точно может решить часть проблем. Проблемы же не в отсутствии инструментов, или навыков работы с ними. Проблемы в отсутствии бизнес-технологии. В данном случае ритейлового бизнеса по раздаче кредитов, с учетом всех рисков. И вроде как все давно знают, что автоматизация бардака на выходе дает автоматизированный бардак. Я согласен с Гомером, CRM - это бесполезное оружие в руках дикарей.

Когда мой банк третий раз за месяц предложил мне открыть депозит - я пригрозил закрыть свой текущий счет, если они не прекратят "смещать акценты на продажу". Слава Богу, что они еще не ходят по домам и до сих пор не умеют грамотно использовать эксель (это про бесполезное оружие). И вообще, для эффективного решения проблем банкам, кроме CRM, сегодня целесообразно предлагать все, что еще не успели (надо было "железо" продавать) предложить до кризиса :-)

+1

один банк тоже мне повадился регулярно звонить (и денег им не жалко) и рассказывать мне про их акции, новости и т.д. Причем это звонки были как правило совершенно не вовремя - во время деловых встреч, презентаций и т.д. В очередной раз пришлось выяснять есть ли у телемаркетистки поле для галочки "больше не звонить" напротив моей фамилии. К моему облегчению, оказалось - есть.

О том, почему банки "надоедают" читайте в следующем материале http://ko-online.com.ua/node/45598

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT