Исходящий CRM. Кому продавать?

Судя по комментариям на предыдущий пост, мои наблюдения подтверждаются как минимум в двух пунктах:

1. Банки «развернули коммуникации».
2. Лучше бы они этого не делали.

Не буду вдаваться в рассуждения на тему кто виноват, а попробую объяснить, как технологии могут помочь банкам «оседлать» маркетинг (исходящий CRM).

Ответ на вопрос «Кому продавать?» находится в базе данных о клиентах. Профиль клиента хранит демографическую и контактную информацию; всю историю отношений с ним;  продукты, которыми он пользуется или пользовался; связи с другими лицами или организациями и много чего еще. При этом недостаточно создать два десятка связанных таблиц в Лотусе или anySQL. Система должна поддерживать все процессы работы с профилем. Чаще всего мы наблюдаем внедрение CRM, которое заканчивается процессом «НОДР» (напомнить о дне рождения).

Типичный разговор с банкиром на тему базы клиентов упирается в уверенность, что базы нет и быть не может. Без системы CRM так и будет. Автоматизация процессов взаимодействия с клиентами неизбежно приводит к тому, что со временем данные о клиентах «вычищаются» и пополняются. И чем раньше начнется планомерная работа с профилями, тем быстрее банк станет обладателем ценнейшей информации для активных продаж. Сейчас многие банки ведут работу по просроченной задолженности. Однако вся полученная во время контактов с клиентами информация оседает, чаще всего, в колл-центре и не передается в маркетинг.

В условиях отсутствия полноценной базы данных о клиентах сегментирование для маркетинговых кампаний производится по фильтру «Всем». Это и приводит к тому, что большинство обращений к клиентам заканчиваются недовольным ответом. Типичный сегодня банковский продукт — гривневый депозит. Даже сегодня этот продукт находит спрос. Важно предложить его правильной целевой аудитории.

Однако, «точная» сегментация приведет к необходимости изменить маркетинговую стратегию с редких массовых кампаний на большое число микро-кампаний. Большие телекомы уже пришли к пониманию, что 50 микро-кампаний на 2 тысячи человек эффективней, чем одна кампания на 100 тысяч абонентов.

О том, как CRM-системы помогают управлять маркетинговыми кампаниями, читайте в следующем посте.