`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Контакт-центры: итоги 2011 г. и планы на будущее

+55
голосов

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) провела в конце февраля в Киеве практическую конференцию «Контакт-центры: лучшие практики». К участию в мероприятии были приглашены руководители контакт-центров, директора по управлению персоналом, директора по информационным технологиям, а также руководители бизнес-подразделений, взаимодействующих с клиентами — всего более 200 специалистов из более чем 125 контакт-центров всех регионов Украины.

Согласно официальным данным организатора этой однодневной конференции, в ее ходе было представлено 24 практических доклада, 18 реальных кейсов, а также отведено несколько часов для неформального общения участников.

Среди докладчиков конференции:

  • телекомы и провайдеры услуг: «Киевстар», «МТС Украина», «ВОЛЯ», Viasat;

  • финансовый сектор: «Альфа-Банк»; «Ощадбанк», «Сведбанк», «УкрСибБанк», страховая компания «ИНГО Украина»;

  • аутсорсинговые контакт-центры: Beeper, CONTACTIS, Global Bilgi, Teleperformans, OS-Direct.

Конференция проходила в один поток и состояла из четырех тематических секций:

  • рынок контакт-центров в Украине: результаты, тенденции, перспективы (пленарная часть);

  • контакт-центры: технологический взгляд;

  • управление персоналом в контакт-центре;

  • организация бизнес-процессов в контакт-центре: вложения, эффективность и прибыль (практические кейсы и примеры использования).

О ВАКЦ и ее работе. Официальная часть.

Контакт-центры итоги 2011 г. и планы на будущее
Сергей Маглюй, Президент ВАКЦ: «Мы видим предназначение Ассоциации в том, чтобы помочь специалистам, работающим в сфере создания и организации работы контакт-центров, налаживать отношения друг с другом и обмениваться своим опытом»

В настоящее время ВАКЦ проводит свои конференции дважды в год. В прошлом году также было организовано три круглых стола, и ожидается, что в 2012 г. их будет не меньше.

Кроме помощи в налаживании связей между руководителями контакт-центров для обмена опытом, Ассоциация разрабатывает методологии, учебные пособия, материалы, связанные со стандартизацией работы контакт-центров, проводит ежегодные исследования в данной области.

ВАКЦ является эксклюзивным представителем в Украине Международного конкурса контакт-центров и помогает заинтересованным организациям принять участие в этом конкурсе — в 2012 г. уже четыре украинских контакт-центра подали заявки на участие.

Задача ассоциации — провести в Украине оценку каждого контакт-центра и выбрать из них лучший, который продолжит участие уже на международном уровне.

На этот конкурс подаются работы контакт-центров, в которых они описывают себя, свои успехи и достижения. В этом году, по оценке ВАКЦ, на данном этапе была выбрана одна лучшая работа (Киевстар) и две работы, достойные внимания (контакт-центр Сведбанка и Global Bilgi).

Контакт-центры итоги 2011 г. и планы на будущее

Перед вручением призов. Сергей Колобов, глава украинского представительства Avaya, генерального спонсора конференции: «Мы надеемся, что это мероприятие принесло большую пользу всем присутствующим. Клиентская база конечна, сейчас идет сложная борьба за клиента. Данный форум уже стал традиционным и тенденции в области применения контакт-центров показывают, что мы должны встречаться и обсуждать общие вопросы как можно чаще»

Контакт-центры итоги 2011 г. и планы на будущее

Призы, врученные на конференции: «Лучшему докладчику» и «Ukrainian Contacy Center Awards» и барабан, в котором разыгрывались призы по анкетам участникам мероприятия

В конце данного мероприятия также была проведена лотерея анкет участников на призы от организаторов конференции.

После окончания конференции мы попросили Сергея Маглюя ответить на несколько вопросов специально для читателей нашего издания.

Несколько вопросов Сегею Маглюю

— Изменилась ли в чем-то тематика мероприятия в этом году?

Тематика с каждым годом становится все более практической, и докладчики становятся более открытыми. Они показывают реальные цифры, опыт, проекты. Другими словами, сегодня люди реально приходят сюда делиться опытом.

— В этот раз много говорилось о KPI. действительно ли эта именно та та тема, о которой стоит говорить и говорить?

Контакт-центр — это конвейер. Это, так сказать, «большое промышленное производство особо мелких деталей». Типичное время разговора с клиентом — около минуты. Таких разговоров в день совершаются тысячи. Поэтому качество работы конвейера можно оценить только с помощью определенных ключевых показателей. Без этого вообще невозможно.

Представьте себе, если бы это был своеобразный «индпошив», где мы обслуживаем клиента 15-20 минут, у нас есть свободных десять операторов. Тогда беседу можно было бы оценивать с эмоциональной стороны. А когда у вас в кол-центре сидит две-три сотни операторов, которые принимают тысячи звонков, без KPI работать просто невозможно.

— Расскажите о международном конкурсе, на который на данном мероприятии получили путевки три украинские компании.

В данном международном конкурсе достаточно большой перечень номинаций — лучший контакт-центр, лучший проект, лучший начальник контакт-центра и супервизор и т.д. Каждый контакт-центр имеет возможность подать свою работу в определеной номинации. Форма подачи — некое эссе, сочинение, в котором должно быть описано, почему данный контакт-центр считает себя достойным победить в той или иной номинации.

Эти работы отсылаются для координации в Лондон, где подключается международная сеть жюри. Они распределены таким образом, что, например, эксперты из Украины не могут оценивать проекты не только из Украины, но и из Европы в целом. Они оценивают проекты из других регионов — США, Канады, Индии и т.д. Подразумевается,что при таком подходе исключается подтасовка фактов, и эксперты делают выводы на основании беспристрастного анализа.

Сегодня мы награждали компании, которые были признаны лучшими в национальном этапе данного конкурса на основании такого эссе. Следующий этап — региональный конкурс, который пройдет в начале лета в Лондоне. Заключительный этап, определение лучших в мире, состоится осенью в Лас-Вегасе. Это мероприятие проводится ежегодно.

— Сегодня мы говорили с Вами в основном о мероприятиях. Интересно задать вопрос и непосредстенно о контакт-центрах. Каковы основные признаки их эволюции?

Самое главное заключается в том, что они меняются. Они становятся лучше, становятся промышленным предприятием, становятся профессиональными, понимают, как оценивать свою работу, как мотивировать персонал. Они говорят о прибыльности и продажах. Это совершенно другие контакт-центры по сравнению с теми, которые были несколько лет назад.

Они меняются в лучшую сторону и действительно уже конкурируют на мировом уровне. Более того, многие ведущие западные компании сегодня работают на аутсорсинговой основе с нашими контакт-центрами.

+55
голосов

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT