Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) провела в конце февраля в Киеве практическую конференцию «Контакт-центры: лучшие практики». К участию в мероприятии были приглашены руководители контакт-центров, директора по управлению персоналом, директора по информационным технологиям, а также руководители бизнес-подразделений, взаимодействующих с клиентами — всего более 200 специалистов из более чем 125 контакт-центров всех регионов Украины.
Согласно официальным данным организатора этой однодневной конференции, в ее ходе было представлено 24 практических доклада, 18 реальных кейсов, а также отведено несколько часов для неформального общения участников.
Среди докладчиков конференции:
телекомы и провайдеры услуг: «Киевстар», «МТС Украина», «ВОЛЯ», Viasat;
финансовый сектор: «Альфа-Банк»; «Ощадбанк», «Сведбанк», «УкрСибБанк», страховая компания «ИНГО Украина»;
аутсорсинговые контакт-центры: Beeper, CONTACTIS, Global Bilgi, Teleperformans, OS-Direct.
Конференция проходила в один поток и состояла из четырех тематических секций:
рынок контакт-центров в Украине: результаты, тенденции, перспективы (пленарная часть);
контакт-центры: технологический взгляд;
управление персоналом в контакт-центре;
организация бизнес-процессов в контакт-центре: вложения, эффективность и прибыль (практические кейсы и примеры использования).
Сергей Маглюй, Президент ВАКЦ: «Мы видим предназначение Ассоциации в том, чтобы помочь специалистам, работающим в сфере создания и организации работы контакт-центров, налаживать отношения друг с другом и обмениваться своим опытом» |
В настоящее время ВАКЦ проводит свои конференции дважды в год. В прошлом году также было организовано три круглых стола, и ожидается, что в 2012 г. их будет не меньше.
Кроме помощи в налаживании связей между руководителями контакт-центров для обмена опытом, Ассоциация разрабатывает методологии, учебные пособия, материалы, связанные со стандартизацией работы контакт-центров, проводит ежегодные исследования в данной области.
ВАКЦ является эксклюзивным представителем в Украине Международного конкурса контакт-центров и помогает заинтересованным организациям принять участие в этом конкурсе — в 2012 г. уже четыре украинских контакт-центра подали заявки на участие.
Задача ассоциации — провести в Украине оценку каждого контакт-центра и выбрать из них лучший, который продолжит участие уже на международном уровне.
На этот конкурс подаются работы контакт-центров, в которых они описывают себя, свои успехи и достижения. В этом году, по оценке ВАКЦ, на данном этапе была выбрана одна лучшая работа (Киевстар) и две работы, достойные внимания (контакт-центр Сведбанка и Global Bilgi).
Перед вручением призов. Сергей Колобов, глава украинского представительства Avaya, генерального спонсора конференции: «Мы надеемся, что это мероприятие принесло большую пользу всем присутствующим. Клиентская база конечна, сейчас идет сложная борьба за клиента. Данный форум уже стал традиционным и тенденции в области применения контакт-центров показывают, что мы должны встречаться и обсуждать общие вопросы как можно чаще»
Призы, врученные на конференции: «Лучшему докладчику» и «Ukrainian Contacy Center Awards» и барабан, в котором разыгрывались призы по анкетам участникам мероприятия
В конце данного мероприятия также была проведена лотерея анкет участников на призы от организаторов конференции.
После окончания конференции мы попросили Сергея Маглюя ответить на несколько вопросов специально для читателей нашего издания.
— Изменилась ли в чем-то тематика мероприятия в этом году?
Тематика с каждым годом становится все более практической, и докладчики становятся более открытыми. Они показывают реальные цифры, опыт, проекты. Другими словами, сегодня люди реально приходят сюда делиться опытом.
— В этот раз много говорилось о KPI. действительно ли эта именно та та тема, о которой стоит говорить и говорить?
Контакт-центр — это конвейер. Это, так сказать, «большое промышленное производство особо мелких деталей». Типичное время разговора с клиентом — около минуты. Таких разговоров в день совершаются тысячи. Поэтому качество работы конвейера можно оценить только с помощью определенных ключевых показателей. Без этого вообще невозможно.
Представьте себе, если бы это был своеобразный «индпошив», где мы обслуживаем клиента
— Расскажите о международном конкурсе, на который на данном мероприятии получили путевки три украинские компании.
В данном международном конкурсе достаточно большой перечень номинаций — лучший контакт-центр, лучший проект, лучший начальник контакт-центра и супервизор и т.д. Каждый контакт-центр имеет возможность подать свою работу в определеной номинации. Форма подачи — некое эссе, сочинение, в котором должно быть описано, почему данный контакт-центр считает себя достойным победить в той или иной номинации.
Эти работы отсылаются для координации в Лондон, где подключается международная сеть жюри. Они распределены таким образом, что, например, эксперты из Украины не могут оценивать проекты не только из Украины, но и из Европы в целом. Они оценивают проекты из других регионов — США, Канады, Индии и т.д. Подразумевается,что при таком подходе исключается подтасовка фактов, и эксперты делают выводы на основании беспристрастного анализа.
Сегодня мы награждали компании, которые были признаны лучшими в национальном этапе данного конкурса на основании такого эссе. Следующий этап — региональный конкурс, который пройдет в начале лета в Лондоне. Заключительный этап, определение лучших в мире, состоится осенью в Лас-Вегасе. Это мероприятие проводится ежегодно.
— Сегодня мы говорили с Вами в основном о мероприятиях. Интересно задать вопрос и непосредстенно о контакт-центрах. Каковы основные признаки их эволюции?
Самое главное заключается в том, что они меняются. Они становятся лучше, становятся промышленным предприятием, становятся профессиональными, понимают, как оценивать свою работу, как мотивировать персонал. Они говорят о прибыльности и продажах. Это совершенно другие контакт-центры по сравнению с теми, которые были несколько лет назад.
Они меняются в лучшую сторону и действительно уже конкурируют на мировом уровне. Более того, многие ведущие западные компании сегодня работают на аутсорсинговой основе с нашими контакт-центрами.