`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

ITSM: от ИТ — к бизнесу

+22
голоса

Состоялось второе мероприятие из серии ITSM Days. Сервисный подход, как мера по организации и оптимизации ИТ-служб, продолжает интересовать отечественных специалистов. По информации организатора ITSM Days, Дмитрия Савченко, процесс-менеджера в «EVRY Sverige», аудитория ITSM Days значительно рафинировалась, большую ее часть составили ИТ-директора и ИТ-менеджеры, заинтересованные в обмене опытом с коллегами. Это было хорошо заметно и по количеству и содержанию докладов, которые затянулись до глубокого вечера.

Сергей Попов, ИТ-директор Platinum Bank, поделился опытом внедрения сервисного подхода к ИТ, который действует в банке вот уже на протяжении двух лет. Несколько провокационное название его доклада «SLA > 100%: невозможное — возможно» было призвано подчеркнуть идею о необходимости выработки разумных показателей для оценки качества функционирования ИТ. Для этого необходимо соотнести возможные потери с затратами, необходимыми для ликвидации или минимизации рисков, и найти золотую середину. Но без содействия со стороны бизнеса никакие, даже самые совершенные методики не дадут ожидаемого эффекта и начинать нужно именно с налаживания внутреннего партнерства. В дальнейшем, когда ИТ окончательно станут восприниматься как инструмент бизнеса, по мнению Сергея Попова, потребуется оперировать не показателями ИТ-услуг, а параметрами реальных бизнес-процессов — даже несмотря на сложность оценки влияния на них различных факторов, в том числе и человеческого.

ITSM: от ИТ — к бизнесу

 

Сергей Попов: «Сегодня в нашем банке бизнес полностью доволен ИТ и это прямой результат согласования критериев в рамках сервисного подхода»

Валентин Сысоев, руководитель проектов в «ActiveAudit Agency», принимавший участие в многочисленных внедрениях и аудитах СУИБ на соответствие ISO 27001, PCI DSS и пр., затронул более узкую тему: зачем и как внедрять систему безопасности на основе стандартов. Конкретные мотивы могут быть самыми разными, но главное в том, что информация стала одним из активов компаний и ее безопасность подразумевает не только конфиденциальность, но также обеспечение сохранности, доступности, целостности и пр. Очевидно, что в таком случае интересы служб ИБ и ИТ довольно сильно пересекаются, хотя между ними нередки трения и недопонимание. Как правило это связано с тем, что ИБ зачастую рассматривается в контексте либо преимущественно физической защиты, либо исключительно ИТ. На деле же, по опыту Валентина Сысоева, вклад ИТ в ИБ составляет порядка 25%, а наиболее эффективными являются не технические, а административные средства. Для внедрения СУИБ имеются десятки методик, но чаще всего они модифицируются под конкретную ситуацию, и, в любом случае, СУИБ это не просто набор мер и документов, а постоянно действующий процесс.

ITSM: от ИТ — к бизнесу

 

Валентин Сысоев: «От внедрения СУИБ выигрывают все, и ИТ, возможно, больше других»

Как правило, в предоставлении ИТ-сервиса задействуются различные системы, инфраструктурные компоненты, профильные специалисты и пр. Соответственно, параметры SLA являются интегральными оценками, и для их обеспечения необходимо добиться эффективного взаимодействия между различными внутренними ИТ-подразделениями. Дмитрий Пеший, руководитель департамента серверных платформ в «Киевстар», рассказал, как это делается на основе OLA, операционных соглашений об уровне услуг. По его словам, такая степень формализации уместна только в организациях с достаточно разветвленным ИТ-отделом, переводящим свою деятельность на сервисную модель. В таком случае использование OLA позволит организовать командную работу над выполнением обязательств и разрешением инцидентов.

ITSM: от ИТ — к бизнесу

 

Дмитрий Пеший: «Именно OLA помогли нам добиться стабильного качества сервиса»

Еще один представитель «Киевстар», Кирилл Гончарук, менеджер по непрерывности бизнеса, поделился опытом обеспечения в своей компании непрерывности сервисов. По его словам, отправной точкой для внедрения соответствующих процессов стало достижение взаимопонимания с бизнесом. Только после этого удалось определить реальную ценность отдельных сервисов и установить допустимый уровень перебоев в их работе. А одним из препятствий также стало некоторое сопротивление со стороны ИТ-персонала, который опасается излишней бюрократизации и снижения собственной ценности в глазах руководства, расходится в оценках с бизнесом и пр. Однако итоговый эффект вполне оправдал все усилия: удалось определить реальное влияние ИТ-сервисов на бизнес и стоимость простоев, связать бюджет со SLA, существенно сократить время восстановления после крупных аварий.

ITSM: от ИТ — к бизнесу

 

Кирилл Гончарук: «В общем случае ITSC не обязательно приведет к уменьшению числа инцидентов, но заметно сократит время их разрешения»

Андрей Погорелый, ИТ-директор компании Eastone, рассказал об организации работы службы технической поддержки. Главная идея состояла в том, чтобы максимально избавиться от приема заявок по телефону в пользу электронной системы. Это сразу позволило бы собирать статистику, осуществлять контроль, получать обратную связь и пр. С другой стороны, такая система, несмотря на формализацию всех процессов, должна быть столь же простой и удобной как телефон. Еще одним важным требованием к ней была расширяемость для поддержки не-ИТ-подразделений — именно поэтому вместо использования готовых продуктов данного класса было решено самостоятельно создавать систему на базе IBM Lotus (на котором функционировал почтовый сервис). Разработка велась в тесном взаимодействии с потенциальными пользователями и система было запущена в эксплуатацию только после полного признания и одобрения с их стороны. В итоге, сегодня в Eastone даже обходные листы оформляются в электронном виде.

ITSM: от ИТ — к бизнесу

 

Андрей Погорелый: «Бессистемность в работе ИТ-служб приводит к повышению стоимости ИТ»

Наталья Глинская, директор департамента «IT-услуг» компании Verna, затронула вопросы различий в восприятии ITSM со стороны ИТ и бизнеса. Для самой Verna сервисный подход является основой всей деятельности, так как она ориентирована на обслуживание внешних заказчиков. Однако, по мнению Натальи Глинской, ITSM в любом случае не должен являться самоцелью, а развиваться именно исходя из целей бизнеса. Тем не менее, сервисный подход к ИТ все еще рассматривается преимущественно как средство повышения качества ИТ-услуг или сокращения расходов на ИТ, причем мнения руководителей бизнеса и ИТ не слишком отличаются. А в 35% случаев бизнес вообще не видит никаких преимуществ или не знает об ITSM.

ITSM: от ИТ — к бизнесу

 

Наталья Глинская: «Для нас SLA — залог эффективных и продуктивных отношений с заказчиками»

Результаты исследований, на которые в своем выступлении ссылалась Наталья Глинская, были представлены itSMF, независимым международным сообществом профессионалов в области сервисного управления ИТ, и, в частности, его достаточно активным российским отделением. Приятно отметить, что скоро и украинские специалисты смогут присоединиться к itSMF — своеобразным итогом нынешнего мероприятия стало представление Романа Колоса, будущего главы отделения itSMF Украина, которое, предположительно, начнет функционировать с 21 ноября. По его словам, сейчас завершаются последние формальности и вскоре о создании украинского отделения будет объявлено официально.

ITSM: от ИТ — к бизнесу

 

Роман Колос: «Украинские профессионалы смогут влиться в огромное международное сообщество, объединяющее 6 тыс. компаний, 40 тыс. индивидуальных членов и более 50 национальных отделений»

+22
голоса

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT