Рынок CRM в ближайшие 10 лет претерпит радикальные изменения

Именно к такому выводу пришли аналитики компании Gartner, представив очередное исследование сегмента систем управления взаимоотношениями с клиентами. И хотя требования к CRM в ближайшем будущем останутся такими же, как и сегодня или даже как 10 лет назад, тем не менее модели предоставления решений данного типа будут меняться.

Вице-президент Gartner Эд Томпсон (Ed Thompson) считает, что для руководителей компаний инструментарий CRM будет и впредь оставаться в числе приоритетных, поскольку работа с клиентом, развитие взаимоотношений с ним для любого бизнеса являются основным источником получения прибыли. «Этот тезис еще раз нашел подтверждение в результате опроса более полутора тысяч ИТ-директоров по всему миру. А среди европейских респондентов CRM поставлены на пятое место в общем списке приоритетов на нынешний год», – отметил он.

Если же оценивать опыт десятилетней давности, то специалисты Gartner признают, что в то время большинство компаний, внедривших CRM, не ожидали быстрого получения преимуществ для своего бизнеса. Сегодня же CRM-проекты стали более предсказуемыми, риски уменьшились, хотя доля внедрений, завершенных согласно плану и изначально отведенному бюджету, все так же не превышает 70%.

При этом, однако, изменилась стоимость CRM-внедрений. Согласно подсчетам Gartner в нынешнем году компании будут платить в среднем около 1–1,5 тыс. долл. за лицензию на одного пользователя, тогда как десять лет назад этот показатель составлял не менее 3 тыс. долл. По-прежнему доминирующей является модель покупки лицензий, а на SaaS-решения сегодня приходится не более 1%. Тем не менее согласно прогнозам аналитиков именно последние будут доминировать к 2020 г. По оценкам Gartner, уже к 2012 г. около 50% приложений, используемых агентами по сбыту (field sales applications), будут относиться к SaaS-категории. Хотя к тому же сроку доля CRM в виде сервиса не превысит и четверти. Однако давление со стороны этой модели приведет к тому, что стоимость SaaS CRM уже в нынешнем году опустится до $800 из расчета на одного пользователя, а к 2020 г. – до $500.

С точки зрения архитектуры CRM-приложения сейчас полностью отошли от клиент-серверного подхода, однако имеется значительный разрыв между их предложением и распространением. Лишь менее 10% компаний сегодня используют новейшие релизы продуктов, тогда как к 2020 г. эта доля достигнет 50% – благодаря тому, что SaaS предполагает автоматическое обновление ПО.

Что касается механизмов внедрения, то за последнее десятилетие наметился явный рост спроса на услуги так называемых офшорных сервис-провайдеров, вследствие чего удается существенно сократить расходы на внедрение CRM. Однако в разных странах и регионах картина может сильно отличаться. Так, если на офшорные внедрения в США и Великобритании пришлось 80% всех проектов, то во Франции, Германии и Японии – не более 5%. Тем не менее согласно прогнозам Gartner к 2020 г. значение офшорных внедренцев еще больше возрастет.

Рынок CRM развивался не всегда просто. В 2000 г. он вырос на 90%, но уже в 2001 г. схлопнулся, а дно было достигнуто к концу 2003 г. Затем годовые темпы роста составляли от 11 до 23%. И даже сегодня, несмотря на рецессию, средний показатель роста в период 2007–2012 гг. ожидается на уровне 10%.

По подсчетам Gartner в 2008 г. объем всего мирового CRM-рынка достиг 9 млрд долл., а в нынешнем году увеличится на 7%, примерно до 10 млрд.

Что касается расстановки сил в этом сегменте, то за прошедшее десятилетие она существенно изменилась. В 2008 г. около 60% рынка приходилось на пятерых крупнейших разработчиков CRM-приложений. Как считают в Gartner, через десять лет эту же долю поделят лишь три-четыре поставщика, которые сосредоточат усилия на создании платформ, позволив своим партнерам продвигать ПО и услуги для различных вертикальных рынков и ниш.