IBM представила аналитический сервис для контакт-центров

Компания IBM анонсировала новый сервис, который использует специальные инструменты аналитики и в реальном времени оптимизирует подбор представителя отдела по работе с клиентами для каждого потребителя, обращающегося в колл-центр. Новая платформа Real-Time Analytics Matching Platform (RAMP) разрабатывалась в сотрудничестве с Assurant Solutions, и ее внедрение дает возможность повысить лояльность клиентов, увеличить продажи и снизить текучесть кадров.

В условиях высокой стоимости привлечения новых заказчиков задача удержать имеющихся клиентов и повысить прибыльность взаимоотношений с ними является чрезвычайно важной. В большинстве центров телефонного обслуживания при перенаправлении вызывающих абонентов используются процедуры, основанные на специализации агентов и их доступности. Система RAMP активизируется в момент вызова и при его маршрутизации учитывает не только навыки и квалификацию агентов, наличие очередей вызовов к каждому из них, но и данные о самом пользователе (приемлемое время ожидания и пр.). Таким образом реализуется индивидуальный подход к клиенту, чего нет в большинстве современных колл-центров.

Такой персонализированный подход к клиентам – разработка Assurant Solutions, которая использует его на протяжении семи лет. По данным руководства компании, только в за первый год в результате такой модели работы доход от повторных сделок вырос на 37%, а доход от продаж – на 29%.

Система RAMP легко конфигурируется, оптимизирована для работы на аппаратных и программных платформах IBM. В частности, в Assurant для работы RAMP используются серверы IBM POWER6, ПО WebSphere и СУБД DB2. Помимо страхования, RAMP может успешно применяться в колл-центрах учреждений финансового сектора, телекоммуникационных компаний, операторов кабельного телевидения.