eCall анонсировала контакт-центр, ориентированный на SMB

В Украине начал работу бюджетный контакт-центр Hotliner. Этот бренд был запущен группой компаний eCall. По словам ее представителей, такой шаг стал результатом структурирования и консолидации рынка, объем которого за 2009 г. составил более 60 млн грн. Также было отмечено, что с ухудшением экономической обстановки осенью 2008 г. данный вид деятельности стал одним из наиболее рентабельных. Приток средств сделал рынок более конкурентным, заставив его реагировать на потребности клиентов.

«В данное время сфера нуждается именно в таком бренде», - считает Мария Тугай, директор по маркетингу и продажам eCall. «Сейчас флагманом call-центров Украины является премиум-сегмент, ориентированный на крупных корпоративных заказчиков. Альтернативой им являются только демпингующие компании-однодневки. «Золотой середины», предоставляющей услуги мелкому и среднему бизнесу, до последнего времени представлено не было».

Ценовая политика Hotliner будет отличаться от премиум-сегмента более чем на 40%, при этом специалисты eCall заявляют, что качество обслуживания будет поддерживаться на высоком уровне. Для этого был создан независимый отдел контроля качества и тренинг-центр, обучение в котором прошли 650 операторов нового call-центра.

Hotliner может обрабатывать более 350 тыс. контактов в день. При этом скорость реагирования на звонок не превысит 3 секунд, а количество «потерь» – 5%. Занятость оператора в таком случае составит 70% рабочего времени.

Платформой для контакт-центра стал IP Contact Center Enterprise 7.0 от Cisco с поддержкой основных функций и компонентов, таких как сall-мanager, IVM, IVR, Automatic Dialing Functions, Queue Manager и CRM-системы Siebel.