`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Выжать максимум

+22
голоса

Второй ежегодный Ukrainian CRM Forum под девизом «Как выжать из CRM-системы максимум» состоялся в Киеве в конце апреля». В рамках мероприятия эксперты-практики рассказали о возможностях развития CRM-системы, о новых функциях и инновациях на примере реальных кейсов в предприятиях розничной торговли и электронной коммерции.

Организованный E-Commerce Expert отраслевой форум «Как выжать из CRM-системы максимум: внедрить, перестроить бизнес-процессы и добавить сервисы» проходил на территории НСК «Олимпийский». Его участниками стали около 120 профессионалов в области ИТ, маркетинга и продаж, которые собрались для обмена опытом и неформального общения с коллегами.

Выжать максимум
Дмитрий Суслов: «Интегрируйте вашу CRM со всеми возможными каналами связи и научитесь быстро идентифицировать клиента»

Важности интеграции CRM-системы со всеми возможными каналами коммуникаций посвятил свое выступление Дмитрий Суслов, директор украинского офиса «1С-Битрикс». Он отметил, что сегодня помимо собственно посещения торговой точки, телефонного звонка или электронной почты для взаимодействия с клиентом можно также использовать чат или форму обратной связи на сайте, общение в мессенджерах и социальных сетях.

Многие люди привыкли благодаря мобильным устройствам решать свои вопросы быстро, легко и в удобное время. Того же они ждут и от бизнеса. И потому важно, чтобы CRM поддерживала интеграцию с популярными каналами коммуникаций, будь Viber, Facebook и т.п. Оптимально, если при этом система постоянно дополняет карточку клиента и может идентифицировать его независимо от способа обращения, объединяя все диалоги с ним в один профиль.

Однако не стоит пренебрегать и такими традиционными средствами, как онлайн-консультации. Если у клиента во время посещения сайта компании возникает вопрос, ему удобно прояснить его сразу же. Более того, как показывают исследования, этот канал часто имеет наибольший уровень доверия и удовлетворенности поддержкой. Омниканальность упрощает не только коммуникацию с клиентом, но и работу службы поддержки, а, в конечном счете, улучшает клиентский опыт.

Дополнительные возможности для розничных точек открывает также технология распознавания лиц. Сравнительно недавно такая функция на основе разработок NTechLab появилась в облачном сервисе «Битрикс24». И на ее основе предлагается, к примеру, система «Face-карт», позволяющая предоставить клиенту причитающийся персональный дисконт даже в отсутствие карты.

Выжать максимум

Кирилл Руднев: «Современный бизнес не может существовать без ИТ и компаниям важно уметь использовать актуальные разработки»

Впрочем, тема важности скидок как части системы лояльности неоднократно ставилась под сомнение разными докладчиками. Так, Кирилл Руднев, директор компании SMART business, считает, что важнее выявить индивидуальные потребности каждого клиента и, удовлетворив их, сделать его счастливым. И тут на помощь может прийти искусственный интеллект, который может обогатить профиль клиента информацией из открытых источников, быстро проанализировать ее и выдать правильную рекомендацию в нужный момент.

Причем нельзя сказать, что новомодные технологии вроде чат-ботов или того же ИИ появились только сейчас. В действительности они известны и используются в том или ином виде уже десятки лет. Главное изменение последних лет заключается в том, что благодаря комплексу мобильных, информационных и облачных технологий даже сложные и ресурсоемкие инструменты становятся доступны широкому кругу предпринимателей. Современные технологии меняют целые отрасли и, как ожидается, грядущая четвертая промышленная революция приведет к тому, что существенно или полностью автоматизированные производства смогут обеспечить массовый выпуск персонализированной продукции.

В таких условиях CRM и ERP как таковые отходят на второй план. Им на смену идет интегрированная платформа поддержки бизнеса, «думающая» система, которая сможет вывести работу с данными и управление бизнесом на качественно новый уровень. Она позволит не только анализировать прошлое, но и предугадывать будущее, а в перспективе и предпринимать необходимые действия. Именно в этом направлении движется с своем развитии платформа Microsoft Dynamics 365.

Выжать максимум

Евгений Медведский: «Аналитика позволяет нам запускать маркетинговые кампании, объективно оценивать их маржинальность и создавать новые продукты»

Безусловно, в каждом конкретном случае повышение эффективности взаимодействия с клиентами будет иметь свои особенности. В рамках форума приводилось множество примеров того, как современные технологии уже сегодня улучшаю бизнес украинских предприятий. Один из таких кейсов представили Евгений Медведский, ИТ-директор «Планета Кино» и Ярослав Ведмидь, генеральный директор компании Postmen. На сегодня эта сеть кинотеатров представлена в пяти городах, где имеет 49 залов в семи кинотеатрах. Это около 7000 посадочных мест (примерно как в столичном Дворце спорта), которые надо заполнять в среднем пять раз за день. В год компания реализует примерно 4,5 млн билетов. При постоянной полной загрузке эта цифра могла бы быть втрое выше. Так что потенциал для развития есть. Более половины билетов (55%) на сегодня реализуется онлайн. И этот канал является приоритетным, поскольку он дешевле и позволяет эффективно накапливать информацию о продажах и клиентской базе.

Компания работает на рынке почти десять лет, из них восемь занимается сбором данных на основе системы 1С и их анализом с использованием собственных разработок. На сегодня в базе CRM имеется около 300 тыс. активных контактов людей, которые ходят регулярно. Основными источниками данных кроме сайта являются также мобильное приложение, кассы и бары в кинотеатрах. Затем эти данные обогащаются с использованием внешних источников для формирования портрета пользователя, используются для подготовки маркетинговых активностей и изучения их результатов, повышения дохода. Это позволило, к примеру, на 12% увеличить продажи в будни в зале IMAX. Кроме того, попутно решаются задачи оптимизации работы подразделений компании за счет отслеживания их загруженности по проектам, сортировки и более эффективной утилизации мусора. Также ведется работа по изменению поведению посетителей в пользу предпочтительного онлайн-канала продаж. По некоторым оценкам, темпы роста тут у «Планеты Кино» на четверть выше среднерыночных.

В перспективе стоит задача научиться прогнозировать доходы от каждого фильма еще до его выхода на экраны и на основе этого выбирать наиболее подходящие каналы коммуникаций со зрителем и более эффективно распределять ресурсы. Такое вот закулисье современного кинотеатра.

Подобных примеров в рамках конференции было рассмотрено немало. Кроме того, в рамках второго украинского CRM Forum проходила выставка решений и сервисов от разработчиков и интеграторов. Партнерами мероприятия стали компании TComTech, Terrasoft, OneBox, Yakaboo и «Нова пошта», генеральным партнером выступил SMART business.

Выжать максимум

+22
голоса

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT