`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Тимур Ягофаров

Социализация и техподдержка

+26
голосов

Признайтесь, где вы будете искать решение свой проблемы, возникшей в той или иной ситуации: потратите время на звонок в call-центр или воспользуетесь интернет-поиском?

Сколько уже существует веселых историй про чудеса технической поддержки! Вот только с ростом бизнеса дозвониться туда обычно становится все сложнее и сложнее. Не знаю как вам, а мне как-то пришлось провисеть около получаса на телефоне, пока пытался связаться с агентом вживую. И ладно бы только время нужно было потратить, так еще и звонок был в Атланту, где находится call-центр авиакомпании Delta. Спасибо, Skype помог избежать финансовой катастрофы, которая усугубила бы потери из-за поломанного чемодана. Впрочем, у меня был вопрос, который можно решить исключительно в общении с оператором, имеющем полномочия для доступа к корпоративной базе данных. Однако чаще всего люди озабочены вполне простыми вопросами, не требующими такого сложного пути их решения, как звонок на другой континент или выборка из БД.

Чаще всего это либо выяснение причин отказа сервиса, либо корректная настройка. Понятно, что первая категория в принципе требует участия оператора, хотя бывает, что дело не в провайдере, а в каких-то внешних факторах: например, авария в электросети района. И тогда вполне можно обойтись объявлением. А вот с настройками и мне приходилось заморачиваться. Так оказывается, народная мудрость и бескорыстное желание помочь так сильно, что люди готовы тратить свое время, чтобы написать довольно подробные и главное полезные инструкции по тем вопросам, в которых хорошо разбираются. Думаю, опыт поисков на различных форумах есть практически у всех.

Интересно, что компания «Воля» решила воспользоваться этим бесплатным ресурсом и подключила к своему сайту обслуживания клиентов открытое сообщество «Воля Клуб», в котором все желающие имеют возможность делиться своими знаниями. Работать этот веб-ресурс начал всего пару месяцев назад, но сотрудники компании уже поделились статистикой качества этого канала поддержки. Оказывается, с помощью экспертов-добровольцев удалось решить примерно 10-20% вопросов, возникающих у посетителей этого форума. Могу себе представить, в какое число несостоявшихся звонков в службу поддержки это вылилось. Причем 83% всех ответов на вопросы, опубликованные на сайте Клуба, получили отметку одобрения тех, кто их задал. По признанию менеджера, отвечающего за эту социальную сеть «Воли», компания поставила себе цель повысить процент решения возникающих у пользователей запросов до 50%. И этот оптимизм не является необоснованным: в сети Vodafone этот показатель достигает 80%.

А как часто вам удается разобраться со своими проблемами с помощью онлайн-ресурсов без привлечения операторов call-центра?

+26
голосов

Напечатать Отправить другу

Читайте также

> Интересно, что компания «Воля» решила воспользоваться этим бесплатным ресурсом..

Каким?

PS. Такое ощущение что самый главный абзац отсутствует...

Речь про форум, который получил название "Воля Клуб".

Понял. Спасибо. Посмотрите stackoverflow.com. Намного круче для этих целей.

Спасибо за информацию, но речь идет не о профессиональных форумах

Компания "Воля" - сборище мошенников и прохиндеев. Конечно люди ищут какие-то другие варианты, чтобы поменьше общаться с сотрудниками самой компании.

Безусловно, вы имеете право на свою точку зрения. Но в данном случае речь о том, что меня удивило как люди по собственной инициативе выступают в роли экспертов, замещая штатных сотрудников техподдержки. И компания воспользовалась этим ресурсом.

Ради прибыли и экономии беспринципные менеджеры "Воля" - ничем не брезгуют. В моём доме, например, присылали квитанции на оплату пенсионерам, хотя дом обслуживает другой провайдер. Деньги пенсионерам, которые заплатили по этим квитанция - так и не удалось вернуть.

Не могу похвастать громкими победами, но даже при небольшем напоре "Воля" обычно сдается. Не опускайте рук.

меня удивило как люди по собственной инициативе выступают в роли экспертов, замещая штатных сотрудников техподдержки.

Не очень понятна причина удивления - у любого сколь-нибудь крупного провайдера есть как официальный, так и не официальные форумы, где собираются клиенты этого самого провайдера (http://ogo.in.ua/ например, если брать сравнимое с Волей к-во абонентов).

И компания воспользовалась этим ресурсом.

"Воспользовалась" в смысле полностью закрыла свой отдел техподдержки, перенаправив все вопросы на форум, или просто дав ссылку на оный на главной сайта?
Если первое, то это одно, если второе - то это просто здравый смысл. Последнее в наше время редкость, конечно, но еще не настолько, чтобы посвящать этому запись в блоге, кмк =)

Что же касается "техподдержка vs поиск в интернете" в целом, то проблема большинства компаний в том, что техподдержка слишком персонифицирована. Тысячи людей изо дня в день задают одни и те же вопросы (и ладно бы только по телефону, так ведь и во всяких разных онлайн-помощниках) - но создать, и, что важнее, регулярно пополнять на сайте "Ответы на часто задаваемые вопросы" - могут/хотят далеко не все: у той же Воли в разделе "Поддержка/Интернет" суммарно менее 100 таких "ответов" - трудно поверить, что это все, что накопилось за годы работы компании.

Не мне решать насколько интересным получился пост, в целом но приведенная на презентации Воли статистика по оценке качества откликов в форуме "Воля Клуб" мне показалась интересной. А ведь никаких особых поощрений кроме "значков" их авторы не получают.

Дайте ссылку, пожалуйста

Техподдержка "Воли-Кабель" уже давно стала элементом народного фольклора, и переложить ее на плечи самих пользователей - замечательная идея.
Да и активность "любителей Воли" лучше держать под контролем, а то не успеешь оглянуться - volia.org возродится из пепла.

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT