`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Равнение на клиента

+44
голоса

Замена исчерпавшей свой потенциал старой системы на решение на платформе Microsoft Dynamics CRM позволила «Креди Агриколь Банк» повысить качество обслуживания крупных корпоративных клиентов и заложить основу для развития новых сервисов.

Собственником ПАО «Креди Агриколь Банк» является Credit Agricole Group (Франция) – одна из крупнейших финансовых групп Европы, которая входит в первую десятку мировых банков по размеру акционерного капитала и объему активов. Группа представлена более чем в 50 странах мира и обслуживает свыше 51 млн. клиентов.

«Креди Агриколь» работает в Украине уже 20 лет. В мае 1993 г. он стал первым иностранным банком, который начал свою деятельность в нашей стране, и специализировался на работе с крупными корпоративными клиентами – международными компаниями и украинскими компаниями – лидерами своих отраслей. С 2006 г. группа стала также развивать направление розничных услуг. В ноябре 2012 г. «Креди Агриколь» объединила две дочерние структуры в Украине – «КИБ Креди Агриколь» и «Креди Агриколь Банк» под единым брендом и выделила обслуживание сегмента крупного корпоративного бизнеса в отдельную структуру – Филиал «КИБ».

Сегодня ПАО «Креди Агриколь Банк» с активами в размере около 13 млрд. грн. входит в двадцатку крупнейших в нашей стране. Банк предоставляет полный спектр финансовых услуг, а его клиентами в Украине являются более 400 тыс. частных лиц и 30 тыс. компаний. Он занимает сильные позиции на рынке автокредитования, а также уделяет особое внимание сотрудничеству с предприятиями агропромышленного комплекса.

Равнение на клиента
Евгений Шаров: «На данный момент банк использует не весь потенциал Microsoft Dynamics CRM. За истекшие полгода эксплуатации уже накоплено немало идей по развитию системы»

На момент старта описываемого проекта в марте 2012 г. «КИБ Креди Агриколь» использовал для управления взаимоотношениями с клиентами коммерческий продукт на платформе IBM Lotus. Решение позволяло вести базу данных контактов, контролировать взаимодействие с текущими и потенциальными заказчиками, делать массовые рассылки корреспонденции и т.п. Его сопровождение обеспечивали специалисты ИТ-департамента финансового учреждения.

Однако, со временем функциональные ограничения используемой системы перестали удовлетворять потребности растущего бизнеса – они не позволяли адекватно наращивать качество обслуживания клиентов и эффективно внедрять новые сервисы. Поэтому назрела необходимость в замене имеющейся CRM.

Рассматривались различные варианты решения задачи – как в виде модернизации существующего решения на IBM Lotus, так и внедрения абсолютно новой системы. По словам представителей банка, свои предложения представили, в частности, такие известные украинские компании, как «Е-Консалтинг», «Инком» и SMART business.

В результате, после рассмотрения всех имеющихся вариантов, по совокупности факторов предпочтение было отдано внедрению новой платформы управления взаимоотношениями с клиентами Microsoft Dynamics CRM. Одной из причин, в частности, стало то, что «КИБ Креди Агриколь» уже довольно продолжительное время использовал различные продукты корпорации Microsoft, что позволяло быстро и эффективно интегрировать новую CRM в ИТ-окружение банка.

В качестве партнера по внедрению системы была выбрана консалтинговая компания SMART business, золотой партнер Microsoft, предоставляющий услуги по подбору, внедрению, разработке, поддержке ERP, CRM и BI-систем, а также по обучению сотрудников клиента навыкам работы с этими программными продуктами. На счету компании более 100 успешных проектов различной сложности в десятках стран мира.

«До внедрения Microsoft Dynamics мы уже имели опыт использования CRM. Однако предыдущие системы не отвечали потребностям современного банковского дела. Необходимость в расширенной функциональности положила начало нашему сотрудничеству со SMART business, а успешное завершение проекта только укрепило его», – говорит Евгений Шаров, старший менеджер коммерческого управления филиала «КИБ» ПАО «Креди Агриколь Банк».

Основными задачами в рамках данного внедрения были: автоматизация управления базой клиентов, ее анализ и сегментация, автоматизация взаимоотношений с клиентами, построения аналитических отчетов, интеграция с автоматизированной банковской системой, контроль работы с обращениями клиентов.

Проект внедрения Microsoft Dynamics CRM завершился в октябре 2012 г. Он включал в себя анализ и формализацию бизнес-процессов финансового учреждения, подготовку функциональных требований к системе, настройку стандартных и создание новых компонентов Dynamics CRM, разработку дополнительных интеграционных модулей, отчетов, миграцию данных (с их предварительной очисткой) в новую системы из предыдущей, детальное многоуровневое тестирование.

Было проведено обучение пользователей и администраторов эффективному использованию системы. Весь процесс внедрения тщательно документирован. В рамках работы над проектом использовалась методология Microsoft Dynamics Sure Step, позволяющая оказывать клиентам услуги на высоком уровне. На первом этапе проекта была автоматизирована работа около пятидесяти пользователей, участвующих во взаимоотношениях с клиентами. На данный момент их число превышает шестьдесят.

Основной сложностью внедрения, по мнению Евгения Шарова, который курировал проект со стороны банка, стала нехватка человеческих ресурсов, вызванная процессом объединения двух банков. И в более благоприятных условиях его можно было бы завершить быстрее. Между тем, поскольку руководством учреждения было принято решение не откладывать внедрение, проект стартовал и, благодаря совместным усилиям специалистов банка и компании SMART business, был успешно завершен в обозначенные сроки.

«В результате продуктивной работы удалось добиться целого ряда преимуществ для заказчика, в частности, формализовать бизнес-процессы, настроить стандартные компоненты CRM и создать принципиально новые. Высокий профессионализм и слаженная работа совместной проектной команды позволили в кратчайшие сроки проанализировать, выявить и реализовать задачи банка в управлении взаимоотношениями с клиентами», – отмечает Денис Шевчук, руководитель направления CRM&Collaboration компании SMART business.

Руководство ПАО «Креди Агриколь Банк» отмечает следующие преимущества решения на базе Microsoft Dynamics CRM: во-первых, система полностью закрывает спектр основных задач взаимодействия с клиентами; во-вторых, привычный и естественный пользовательский интерфейс снижает затраты на обучение сотрудников; и, наконец, низкая совокупная стоимость владения и быстрый результат внедрения обеспечивают высокий возврат на инвестиции.

Отметим, что переход со старой платформы на новую был, по всей видимости, лишь первым этапом. По словам Евгения Шарова, на данный момент банк использует не весь потенциал Microsoft Dynamics CRM. За истекшие полгода эксплуатации уже накоплено немало идей и предложений для усовершенствования.

«Система Microsoft Dynamics CRM во всем мире зарекомендовала себя как надежный инструмент для банковской сферы, позволяющим эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами. Компания SMART business, в том числе являясь партнером VeriPark – разработчика банковского CRM номер один в мире, в очередной раз подтвердила свою высокую квалификацию, качественно и быстро внедрив систему банку Credit Agricole», – добавил Кирилл Руднев, директор по продажам компании SMART business.

+44
голоса

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT