`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Насколько востребованы в Украине сервисы CRM?

Статья опубликована в №7 (718) от 2 марта

+11
голос

Для многих компаний внедрение CRM становится в нынешних условиях насущной необходимостью и едва не единственным действенным способом повышения продаж. В то же время большинство предприятий сейчас испытывают дефицит средств. Как все это влияет на рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами, рассказывают поставщики таких решений.

Елена Данильченко

менеджер по работе с клиентами компании Conim

Насколько востребованы в Украине сервисы CRM?

Учитывая соотношение вложений и эффекта, которого можно достаточно быстро достичь в области маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, для многих украинских компаний CRM становится приоритетом. И хотя кризис замедлил темпы роста этого рынка, мы все же отмечаем положительную динамику по сравнению со второй половиной 2008 г.

Одной из основных тенденций новой экономической реальности остается стремление фирм к снижению затрат при одновременном повышении объемов продаж и качества обслуживания. В связи с этим растет востребованность таких CRM-приложений, как интернет-продажи, электронный сервис и маркетинг – веб-магазины, службы онлайн-поддержки, проведение маркетинговых кампаний в Сети и т. д. Что касается проектов внедрения CRM, то экономия средств вынуждает заказчиков выбирать решения с преднастроенными бизнес-процессами, так называемыми Best Practices, позволяющими сократить риски и сроки развертывания.

Системы CRM on demand все еще не завоевали доверия в нашей стране. Тем не менее мы рассматриваем возможность продвижения таких решений для компаний с ограниченным бюджетом и готовы оперативно реагировать на изменение спроса в этой области.

В целом интерес к CRM остается стабильным в банковском и страховом бизнесе, у телекоммуникационных компаний, предприятий розничной и оптовой торговли. К числу перспективных клиентов можно добавить машиностроение, торговлю нефтепродуктами, автодилеров.

Николай Булава

генеральный директор компании «Интегрос»

Насколько востребованы в Украине сервисы CRM?

Если вкратце охарактеризовать спрос на CRM-системы в Украине, то он стал более прагматичным. Объем рынка, согласно нашим оценкам, не превышает 10–12 млн долл.

С точки зрения технологий сегмент движется в направлении удаленной работы. Клиенты все чаще обращают внимание на веб-возможности. Бизнес-тенденции тоже вполне предсказуемы: наибольший интерес вызывает инструментарий для поддержки привлечения заказчиков с использованием персонализированного маркетинга (direct marketing) и улучшения отдачи от существующей клиентской базы. Это побуждает нас, кроме операционной функциональности, предлагать инструменты с готовыми методиками анализа данных.

Спрос на CRM-системы, предоставляемые в виде сервиса, в настоящее время крайне слабый. Причин несколько: заказчики опасаются за свою конфиденциальную информацию; продукты крупнейших мировых вендоров (Microsoft, SAGE, Oracle, Salesforce, Sugar), предлагающих такую услугу, слишком затратны для украинского рынка; стандартизация процессов «хромает», и это сдерживает применение CRM-решений класса SaaS.

Что касается клиентской базы, традиционно большой интерес к CRM-инструментам проявляют банки, страховые и телекоммуникационные компании, а также дистрибьюторы. Активизируется спрос со стороны ритейлеров.

Андрей Жданович

руководитель департамента бизнес-консалтинга компании «Е-Консалтинг»

Насколько востребованы в Украине сервисы CRM?

Интерес к CRM-системам в 2009 г. в государственном секторе увеличился вдвое, но сейчас многие госучреждения не могут себе позволить такую покупку.

Общая тенденция такова, что компании ищут возможности удовлетворить потребности, диктуемые изменившимся рынком. Сейчас заказчиков часто приходится убеждать в самой необходимости предлагаемых продуктов и услуг, и потому привычные меры стимулирования продаж не дают ожидаемого результата. В условиях насыщенного предложениями рынка потребители хотят иметь больше за меньшие деньги. Фирмы ищут пути получения более полной и качественной информации о своих клиентах для выработки фокусных предложений и результативного взаимодействия с ними. Возрастает потребность в анализе данных. Важным критерием при выборе CRM становятся предельно короткие сроки внедрения и дружелюбность настроенной системы по отношению к пользователям.

Аренда сервиса CRM, безусловно, востребована, так как это быстрый и незатратный способ получить SFA (Sales Force Automation Systems) или внедрить управление другими процессами.

Наибольший интерес к CRM проявляют компании, понимающие необходимость проактивной позиции в отношениях с заказчиками и управлении бизнес-процессами. В общем случае это не связано с отраслевой принадлежностью, но если говорить о рынках, то это финансовый и страховой секторы, розница и дистрибьюторские компании.

Сергей Маглюй

генеральный директор компании «Ареон Консалтинг»

Насколько востребованы в Украине сервисы CRM?

Спрос на CRM-решения в прошлом году практически не изменился – рынок по-прежнему находится в состоянии стагнации. Оценить его объем сложно, но если не учитывать проекты по построению и оптимизации контакт-центров, могу предположить, что это несколько десятков миллионов гривен. При этом важно отметить, что накапливается значительный отложенный спрос – сотни миллионов гривен.

Ухудшение экономической ситуации вскрыло проблемы информационных систем, ориентированных на учет. Отсутствие CRM-решений привело к тому, что предприятия не имеют качественной клиентской базы. Даже данные о проданных товарах и услугах часто искажены, что приводит к ошибкам в оценке рисков и планировании дальнейшей работы. Многие уже поняли, что развивать бизнес без автоматизации CRM-процессов весьма небезопасно. Вопрос только в том, когда начать инвестирование в рост. Думаю, что старт будет дан уже в нынешнем году.

По моему мнению, модели, ориентированные на сервис, не будут популярны в Украине в ближайшие пять лет. Существенных экономических выгод такие решения не дают, а организационных задач порождают много. Скорее будет развиваться хостинг приложений.

Традиционно CRM актуален для предприятий массового обслуживания клиентов, особенно когда взаимодействие происходит с человеком, которого система может идентифицировать. Прежде всего это телекомы, банки и страховые компании. И если раньше спрос был только на автоматизацию процессов сервиса, то сейчас больше внимания уделяют маркетингу и продажам. Очень важны CRM-инструменты для коммунальных предприятий, но в силу их специфики платежеспособный спрос с этой стороны появится не скоро.

Сергей Тимошенко

руководитель направления ERP/CRM-систем компании «Комплексные решения»

Насколько востребованы в Украине сервисы CRM?

Сегодня клиенты стали разборчивее. Основной упор при выборе системы делается на тесную интеграцию CRM с хозяйственной деятельностью и финансовым учетом. К тому же бюджеты заказчиков сильно ограничены. Они не готовы к долгосрочным и дорогим внедрениям. Большинство хочет получить быстрый результат – расширить круг контактов и продажи. Ориентировочно объем украинского рынка CRM я бы оценил в 5–8 млн долл.

Наблюдается стабильный спрос на решения для сотовых телефонов. Все чаще клиента интересует работа как в офисе, так и в «поле». Также интересна привязка мобильных пользователей к их местоположению. К примеру, торговые представители могут получать список потенциальных заказчиков в соответствии с их географическими координатами.

Интерес к CRM-сервисам определенно есть, но скорее академический – слишком велико недоверие к ним. Полагаю, поставщикам таких решений предстоит еще многое сделать для перелома подобной психологии. Все-таки самое ценное, что есть у любой компании, кроме сотрудников, это ее клиентская база.

Наибольший интерес к CRM сегодня проявляет реальный сектор экономики – мелкие производственные и торговые предприятия. Фактически те, кто остался на плаву и даже развивается. Эти клиенты рассматривают CRM-системы прежде всего как инструмент увеличения продаж.

+11
голос

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT