`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Как с помощью CRM можно развивать банковский бизнес

Статья опубликована в №4 (715) от 9 февраля

0 
 

«Ареон Консалтинг» провела 20 января конференцию, чтобы показать, как при небольших затратах и в короткие сроки получить реальный экономический эффект с помощью автоматизации процессов обслуживания клиентов на базе CRM. Партнером мероприятия выступила Oracle.

Как с помощью CRM можно развивать банковский бизнес
Сергей Маглюй, «Ареон Консалтинг»: «Место CRM в функциональной структуре ИС банка – служить прослойкой между информационной базой банка и каналами взаимодействия с клиентом»

На конференцию были приглашены руководители подразделений банков, отвечающих за обслуживание клиентов. Ее открыл генеральный директор «Ареон Консалтинга» Сергей Маглюй. По его мнению, термин CRM не совсем точно отображает назначение продукта, и в данном случае он предпочитает говорить об автоматизации процессов банковского обслуживания клиентов. Ее цель – снизить затраты на сервис, повысить результативность продаж и активизировать маркетинг.

По мнению докладчика, состав клиентов банка сегодня неоднороден, и им присущи такие черты, как неуверенность, отсутствие склонности к длительному сотрудничеству, чувствительность к структуре продукта. В связи с этим продажи таким клиентам требуют много времени и высокой квалификации сотрудников. Поэтому «хороший клиент тот, о котором банк знает все». Помочь в этом и призвана система CRM. В функциональной структуре ИС банка она служит прослойкой между его информационной базой и каналами взаимодействия с клиентом. Причем CRM должна быть интегрирована с каналами взаимодействия, что позволит собрать в одном месте и информацию о клиентах, и продукты. Однако опыт показал, что пытаться автоматизировать сразу все процессы неэффективно. Необходимо внедрять CRM последовательно, автоматизируя один процесс за другим. Таким образом можно избежать больших одноразовых инвестиций и быстро получить экономический эффект.

В качестве основных тенденций в банковском бизнесе выступающий отметил стремление снизить стоимость обслуживания, рост количества микромаркетинговых кампаний и новые методы использования каналов взаимодействия с клиентами.

Ведущий консультант Анатолий Лещенко на примере продукта Oracle Siebel CRM рассказал об эффективности автоматизации фронтального офиса, занимающегося операциями по работе с клиентами. В результате автоматизации снижаются операционные затраты и риски при оформлении сделок, растет скорость обслуживания посредством автоматизации ручных операций, увеличиваются продажи за счет перекрестных продаж и управления потенциальными сделками, повышается лояльность клиентов благодаря качественному обслуживанию и персонифицированному подходу.

Как с помощью CRM можно развивать банковский бизнес
Людмила Буракова: «Интеграция контакт-центров с CRM-системами и использование различных каналов взаимодействия с клиентами позволяют оперативно решать их запросы, служат мощным инструментом маркетинга и дополнительным каналом продаж банковских продуктов»

Темой доклада старшего консультанта Василия Токарчука была роль единого профиля клиента как основы долгосрочных отношений. С его помощью можно не только повысить уровень обслуживания клиентов и сделать их лояльными к банку, но и увеличить объем продаж за счет анализа клиентских сегментов, учета региональной специфики, истории отношений и персонализированных предложений. Докладчик также привел сравнительный анализ эффективности работы без и при наличии CRM-системы, из которого следовало, что автоматизация позволяет примерно в пять раз увеличить дополнительную прибыль.

Интеграция контакт-центров с CRM-системами и использование различных каналов взаимодействия с клиентами были рассмотрены в презентации директора по продажам Людмилы Бураковой. Полученные возможности позволяют оперативно решать запросы клиентов, служат мощным инструментом маркетинга и дополнительным каналом продаж банковских продуктов.

Централизация и стандартизация функций, автоматизация бизнес-процессов и сокращение стоимости контакта (Interactive Voice Response) минимизируют издержки по управлению контактами с клиентами. Кроме этого, система позволяет строить процесс общения с клиентом в зависимости от множества факторов, таких как текущий уровень ценности клиента и сегмента, к которому он относится, набор продуктов, которым тот уже пользуется, и ряда других, заданных ответственными сотрудниками банка, при разработке сценариев.

Участники прослушали доклады, в которых были представлены актуальные проблемы, встречающиеся сегодня в банковском бизнесе при обслуживании клиентов, познакомились с примерами их решения на базе системы Oracle Siebel CRM и получили рекомендации по повышению эффективности работы с клиентами.

Фото: Руслан Абсурдов

0 
 

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT