`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Михаил Бейрак

«Чисто» банковский CRM

+39
голосов

В одной далекой европейской стране прекрасно работал достаточно крупный банк. Кредитный портфель рос, все платили своевременно, доступ к дешевым зарубежным кредитным ресурсам был, менеджеры были компетентны – ну что еще надо для бизнеса… Но тут наступил кризис.

Появилось много проблемных задолженностей, выдача новых кредитов застопорилась, объем проблемной задолженности рос, доходы драматически уменьшались, а издержки не падали. Естественно, что первые управленческие решения были связаны с сокращением издержек за счет централизации управления задолженностью. Количество отделений было сокращено, персонал тоже, одновременно стартовал  ИТ проект по внедрению CRM системы (ну как иначе разобраться с таким количеством клиентов). Исполнитель, естественно, разбирался в национальной отраслевой специфике работы с проблемной задолженностью, предложил типовое решение (естественно, по антикризисным ценам), настроил  связь с учетной системой банка. И вот контакт-центр начал работу…

В принципе все заработало в соответствии с спроектированными бизнес-процессами. Но вот нюансы…

Понятно, что при наличии пени или задолженности у клиента, ему делался первичный звонок оператором контакт центра с целью выяснения сроков погашения задолженности и дальше по бизнес-процессу. Только вот никто не догадался до звонка показывать оператору  размер задолженности клиента . Выяснялось это просто – достаточно было спросить у оператора во время разговора о размере задолженности, и наступала 2-3 минутная пауза с слышным по телефону шелканьем клавиатуры. Возникали ситуации, когда размер задолженности был ничтожно мал и связан с ошибкой расчетов в банке, доступа к размеру пени у оператора вообще нет, и стоимость разговора превосходит размер пени и задолженности в сумме (клиенты иногда в роуминге бывают, особенно в период отпусков).

А вот интересно, почему консультанты не реализовали простейший алгоритм, связанный с определением размера задолженности до выполнения звонка, а не после? Возможно, представители банка в такие нюансы не вдавались, подписывая проект системы – но ведь консультанты компании Исполнителя, профессионалы ?

+39
голосов

Напечатать Отправить другу

Читайте также

Я тут только одного не понял, как нахождение абонента в роуминге может повлиять на стоимость звонка для вызывающего.

Всю стоимость роуминга оплачивает клиент. И это добавляет веса репутации банка в глазах клиента :)

Ну уж если речь зашла о такой неизмеримой субстанции как репутация, то и тратиться ни на что не надо. Просто позвоните клиенту в 6-30 утра -- и "золотой ключик" у вас в кармане.

Не подумайте, что это мой собственный рецепт, вычитал на форуме finance.ua -- реальный случай из нашей украинской практики взимания задолженностей

Я не совсем об этом. В случае общения с оператором контакт центра, мы имеем дело с ИТ сервисом банка. Оператору отведена роль "говорящей головы". Сложно заставить банк не пользоваться ИТ сервисом в 6-30 утра. Да и работа с задолженностью - нормальный бизнес-процесс любого бизнеса, не только банка. Но настроить ИТ сервис так, чтобы он был полезным и выдавал сразу всю информацию, необходимую для контакта с клиентом - наверное полне по силам команде внедрения. Или не так ?

А что мешает оператору из недалекой европейской страны перед звонком вывести всю информацию о долге и т.д. и только после этого поднять трубку телефона для звонка клиенту?
-
Дилетант широкого профиля.
"(с) by BG"

Только то, что это скорее всего будет нарушением инструкций по организации бизнес-процесса. Со всеми вытекающими и этого вопросами....

> Только то, что это скорее всего будет нарушением инструкций по организации бизнес-процесса.
Ну так и текущая реализация, возможно, в основе своей имеет как раз те самые инструкции, нарушать которые нельзя и которые по каким-то причинам составлены именно так, как имеем?

Получается классический пример: "Квадратное катить, круглое переносить." А чего тогда возмущаемся?
-
Дилетант широкого профиля.
"(с) by BG"

>Исполнителя, профессионалы?

Тут получается, голова не думает, а делаем четко по ТЗ, такое сплошь и рядом. В ТЗ, сказано, ПО Колл центра соединяет с клиентом, у которого есть задолженность и показывает карточку клиента, ФИО, размер кредита и т.д. размер пени показывать - не было описано в ТЗ. Вообще-то даже, если изначально провтыкали, этот нюанс, нужно было внести правки в бизнес процессы на этапе внедрения, посчитав экономическую эффективность, но это сделано не было, либо даже если и было сделано то плохо.

Спасибо за понимание! Именно такая ситуация и удивляет. Как ни странно, опрос друзей и коллег из разных стран показал, что это интернациональная банковская привычка :(

Михаил, давно с интересом читаю Ваш блог. Эту запись точно не могу не прокомментировать. А что это за система, так разве бывает? В интерфейсных формах оператора Debt Collection обязательно отображается номер договора, размер задолженности, размер пени и другие параметры необходимые для разговора. Как же можно-то без этого?

Что же касается ситуации "когда размер задолженности ничтожно мал", то это вопрос не к интерфейсу, а к стратегиям Collection - в зависимости от типа кредита, суммы и кол-ва пропущенных платежей формируются разные последовательности действий. Если размер задолженности мал, то оператору Soft Collection вообще не должна поступить задача позвонить клиенту.

В общем, это была какая-то совсем несерьезная система. Или очень далекая европейская страна ;)

Приятно увидеть комментарий профессионала в этой области ! Скажите, разве существует система, которую невозможно было бы так внедрить?
Конечно, речь идет о конкретном банке и конкретной системе. Но на сайте производителя системы отсутствует упоминание о успешном внедрении в этом банке. Скорее всего, эта информация является конфиденциальной, поэтому я воздержусь от ее публикации.

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT