Здравствуй, призрачный мир

19 февраль, 2009 - 12:28Александр Черников

Доктор философии Джон Тодор (John I. Todor), партнер одной из американских консалтинговых компаний, побуждаемый происходящими изменениями, задался целью определить связь CRM, рецессии и эмоций потребителей. Результаты получились несколько неожиданными.

По умолчанию считается, что при ограниченных бюджетах клиенты более чувствительны к скидкам и снижению цен. Если для них главное цена, то они становятся безразличными к брендам, компаниям и своему опыту взаимодействия с ними. Другими словами, во времена кризиса лояльность клиентов падает.
 
Давно отмечено также, что люди получают больше положительных эмоций не от приобретений так таковых, а от событий, которые с ними связаны. Другими словами, их инвестиции возвращаются удовольствием, самоуважением, повышением своего статуса в глазах других людей. Более того, положительный эмоциональный отклик не привязан к тому, сколько денег потрачено.
 
Каков вывод? Во время рецессии люди более чем когда бы то ни было стремятся получать положительные эмоции. Значит, они будут в первую очередь экономить на продуктах и услугах меньшей эмоциональной ценности. Для них также становится очень важным удовлетворять потребности, которые находятся более высоко в пирамиде Маслова.
 
Пир во время чумы и самообман? В определенном смысле, да. Поэтому, например, все больше американцев готовят дома вместо того, чтобы пойти в ресторан, – и при этом убеждают себя, что им очень нравится процесс самостоятельного приготовления пищи. Покупают дешевые товары, которые выглядят как дорогие. И смотрят семейные мелодрамы с неизменно хорошим концом. Таковы сегодня, в кратком изложении, тенденции, которые уже легли в основу кризисного варианта CRM.