Запущен первый в Украине контакт-центр на платформе Skype for Business

Наверное, не существует интернет-пользователя, не слышавшего о сервисе Skype, вместе с тем, о продукте Skype for Business многие сегодня узнают впервые. Этот продукт был презентован в прошлом году компанией Microsoft после приобретения Skype и как результат доработки и ребрендинга коммуникатора Microsoft Lync, который используется корпоративными пользователями, как правило, для организации внутренних коммуникаций. Что касается решений по обслуживанию внешних входящих и исходящих звонков или, тем более, организации широко функциональных контакт-центров – лишь пара компаний в Европе сегодня готовы предложить такие решения. Одной из них является украинская компания Е-Консалтинг.

Е-Консалтинг уже давно занимается разработкой и внедрением решений по автоматизации контакт-центров, в том числе, с использованием платформы Microsoft Dynamics CRM, которые известны на рынке как решение XRM®Contact Center, однако, промышленное внедрение Skype for Business в части телефонии произошло лишь недавно в рамках проекта в киевском «Центре коммунального сервиса».

Коммунальный концерн «Центр коммунального сервиса» (ЦКС) был создан в 2015 году в целях развития единой сети обслуживания потребителей по всем вопросам предоставления жилищно-коммунальных услуг: от полной справочной информации по услугам ЖКХ до приема и маршрутизации заявок пользователей на обслуживание ответственным предприятиям.

Важной структурной единицей ЦКС является, непосредственно, контакт-центр, который осуществляет дистанционное обслуживание потребителей.

Почему Skype for Business и Microsoft Dynamics CRM?

Как отмечает Заместитель генерального директора ЦКС - директор СОП по работе с потребителями – Константин Лопатин:«В данном решении мы увидели потенциал платформы в развитии направления автоматизированного обслуживания пользователей, которое позволит нарастить объем и качество предоставляемых услуг с использованием оптимального ресурса операторов».

На сегодня, реализованное решение автоматизирует работу операторов по информированию, приему заявок и обращений, обеспечивая идентификацию абонента во всплывающей карточке звонка, запись звонков, базу знаний для операторов, а также инструменты формирования статистической отчетности для анализа работы КЦ руководством. Реализована возможность интеграции системы с базами данных других организаций, что позволяет не только осуществлять обмен в оперативном режиме справочной информацией, но и получать текущую информацию об аварийных ситуациях, плановых отключениях от услуги, суммах начислений и оплат за предоставленные услуги. В процессе запуска функциональность маршрутизации звонков на других операторов с сохранением в карточке звонка истории общения с абонентом в рамках сессии.  

Сегодня основной перспективной задачей является сбор данных по абонентам. Актуализация контактной базы в CRM позволит эффективно развивать автоматизацию сервиса. Например, в случае сбоев, аварий по линиям наличие привязки абонента к обслуживающему узлу (электроэнергии, водоснабжения и др.) позволит автоматически маршрутизировать его входящий звонок на линию автоответчика (IVR) с соответствующей информацией, не нагружая операторов приемом таких звонков.

Дальнейшее развитие системы возможно в направлении автоматизации исходящих кампаний, нацеленных на информирование пользователей (например, о задолженности или отключениях), в том числе, без привлечения ресурсов операторов. Речь идет не только об e-mail рассылках, но и об использовании роботизированных сервисов IVR с применением функциональности “text-to-speech”, которую предоставляет платформа Skype for Business. Система производит автоматическое считывание информации из любых источников и ее озвучивание при помощи технологии синтеза речи. Как утверждают специалисты Е-Консалтинг, в данном режиме система способна осуществлять до 200 000 звонков в час, поддерживая до 16000 одновременных исходящих потоков.

«Сегодня мы с уверенностью говорим о том, что намерены полностью перейти на использование программного продукта Skype for Business в последующих проектах автоматизации контакт-центров», - подытоживает Андрей Безгубенко, президент Е-Консалтинг, генеральный конструктор решения XRM®Contact Center. Подробнее о данном решении вы можете прочитать здесь.

Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365