Высокоуровневый Маневр Стива Джобса

А вот еще один перевод, в этот раз — от Скотта Адамса, автора всем известных комиксов про Дилберта. Он очень красиво, понятно и убедительно пояснил, почему то, что рассказал в пятницу Стив Джобс, правильно и хорошо. И я даже, пожалуй, соглашусь со Скоттом, потому что не то, чтобы меня Джобс как-то убедил, что у iPhone все хорошо, но, по крайней мере, заморачиваться по поводу антенны у iPhone 4 я перестал, чего и вам желаю.
—————-
Я уверен, вы все следите за историей с iPhone 4. Если держать телефон определенным способом, то обрываются звонки.

На пресс-конференции, посвященной этой теме, Стив Джосб сказал: “Мы не идеальны. Телефоны не идеальны. Мы все знаем это. Но мы хотим осчастливить наших пользователей”.

На Джобса довольно много нападок по поводу этого ответа. А где извинения? Где та часть, в которой он признает, что это его вина, и что Apple сделала большую ошибку, которой не должно было случиться? Это же базовые вещи public relations, не так ли?

Я изучаю то, как язык влияет на людей. Ответ Apple на проблему iPhone 4 не следует правилам public relations, потому что Джобс решил переписать эти правила. Если вы хотите узнать, как выглядит гений, изучите слова Джобса: “Мы не идеальны. Телефоны не идеальны. Мы все знаем это. Но мы хотим осчастливить наших пользователей”.

Джобс сменил все направление с помощью девятнадцати слов. Он был краток. Он высказал неоспоримую правду. И позже на пресс-конференции, он предложил способы исправить проблему.

Сработало ли это? А вы посмотрите на реакцию СМИ. Там много говорят о том, идеальны ли остальные смартфоны. Много говорят о том, был ли правильным ответ Джобса. Но основной вопрос, который был у всех на уме до пресс-конференции — “Неудача ли iPhone 4?” — он испарился. Частично благодаря тому, что исправления, предложенные Apple, адекватны. Но эти исправления легко могли стать частью шутки, если бы их подавали в извинительном виде “пожалуйста, пинайте меня”.

Если бы Джобс не сменил контекст с конкретно iPhone 4 на все смартфоны в целом, я бы нарисовал отличный комик о продукте, который сделан настолько плохо, что он не работает, будучи в контакте с человеческой рукой. Но как только контекст сменился на “у всех смартфонов проблемы”, возможность обыграть это с юмором исчезла. Ничто так не убивает юмор, как общая и скучная правда.

Я когда-то задавался вопросом, изучал ли Джобс гипноз, или же он в своем роде натурал. И мне интересно, сколько из его речи запланировано, по сравнению с импровизацией. (Для новых читателей справка — я сам изучал гипноз, и могу сказать, что надо быть гипнотизером, чтобы распознать другого гипнотизера).

У меня уже давно есть имя для подобных умных шагов Джобса. Я называю это “Высокоуровневый Маневр”. Я впервые обратил внимание на то, что он его использует, много лет назад, и сам неоднократно им пользовался, когда ситуация того требовала. Этот маневр требует “поднятия” спора на уровень выше, где ты можешь говорить то, что является абсолютной правдой, при этом изменяя контекст. Как только шаг сделан, другие участники спора будут опасаться выглядеть “на более низком уровне”, если они будут пытаться перевести спор обратно на уровень деталей. Игру это меняет радикально.

К примеру, если военный беспилотник случайно убьет гражданских, и будет публичное возмущение, то ошибкой будет, если военные потратят слишком много времени на разговоры о том, что пошло не так с данной миссией. Высокоуровневый Маневр заключается в том, чтобы сказать что-то вроде такого “Война бестолкова. Никто не хотел, чтобы погибли гражданские. Мы изучим эту ситуацию, чтобы понимать, как мы можем избегать подобных ситуаций в будущем”.

Обратите внимание, что этот ответ лаконичен, неоспоримо правдив, и его контекст вынесен на более высокий уровень, о войне в целом. Именно это сделал Джобс. Это очень мощный прием, и вы тоже можете использовать его дома.

У этого метода есть ограничения. Я не думаю, что BP смогла бы избежать ответственности за разлив нефти, потому что проблема очень большая и уникальна. Но если бы они попытались применить Высокоуровневый Маневр, то он бы выглядел примерно так: “Все легкодоступные источники нефти были обнаружены 50 лет назад. Если нефтяная индустрия перестанет рисковать, многие из вас окажутся без работы менее чем через десять лет. Мы все хотим будущее с чистой энергией, но никто, кроме нас, не видит способа быстро туда попасть. Мы сделаем все, что мы можем, чтобы разобраться с разливом нефти, и чтобы исправить ситуацию с экономикой залива”.

Когда-нибудь бизнес-студенты будут читать об ответе Стива Джобса о проблеме iPhone 4 и будут изучать, что Высокоуровневый Маневр (возможно, он будет называться как-то по-другому) с того дня стал стандартом public relations для компаний, производящих потребительские продукты.

High Ground Maneuver