«Воля»: автоматизация повысила эффективность службы поддержки вдвое

Новый комплексный программный продукт, созданный совместно с компанией Naumen на базе решения Service Desk, оптимизировал работу службы поддержки оператора «Воля», сократив вдвое время реагирования на запросы абонентов.

Как рассказали в компании, сегодня среднее время реагирования на запрос, поступающий в службу поддержки, не превышает 2,5−3 минуты, а вся история взаимодействий компании с клиентом хранится в единой базе. Благодаря интеграции с биллинговой системой при вводе в базу номера договора консультант сразу видит все случаи общения абонента с компанией. Ранее для получения такого объема информации приходилось тратить время на поиск в четырех внутренних информационных системах.

Компании удалось, в результате внедрения, не только повысить непрерывность и качество работы службы поддержки, но и на 30% сократить затраты на обслуживание системы. Из 40 тыс. обращений, которые поступают ежедневно, 75% обрабатываются автоматически.

В настоящее время продолжается дальнейшая оптимизация и автоматизация процесса обслуживания обращений абонентов и интеграция нового сервиса «ВОЛЯ Smart HD». Одновременно повышается отказоустойчивость системы с целью обеспечения ее круглосуточного функционирования.