| +13 голоса |
|
Телекоммуникационная группа Vega завершила внедрение единого всеукраинского контакт-центра. Его офисы открыты в пяти городах – в Киеве, Днепропетровске, Одессе, Львове и Донецке. Работу центра обработки вызовов в режиме 24х7х365 обеспечивает около 200 операторов, прошедших необходимую профессиональную подготовку. На всей территории Украины услуги контакт-центра доступны по телефону 8 800 600 0 600, а в каждом из вышеназванных городов еще и по местному номеру.
Для реализации проекта на тендерной основе было выбрано решение IP контакт-центра от компании Cosmocom, что позволило сократить сроки внедрения до двух с половиной месяцев. Программное решение Cosmocom объединяет на одной платформе возможность обработки любого обращения клиента (звонок, электронная почта, веб-запрос и т.д.). К тому же система позволяет отслеживать уровень загрузки телефонных линий в режиме реального времени и на основе статистической информации за определенный период времени.
«Уже сегодня мы обрабатываем около 15 тыс. запросов в день, – рассказывает Елена Иконникова, коммерческий директор телекоммуникационной группы Vega. – Параллельно с созданием единого контакт-центра мы планируем запускать новые сервисы самообслуживания и развивать дополнительные каналы коммуникации с клиентом, в частности веб-запросы».
Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365
| +13 голоса |
|
Правильнее было написать - "ПРИНИМАЕТ 15 тыс. запросов в день". А вот насчет обрабатывает - вопрос спорный. Нет - к самой службе претензий как бы и нет, ну разве что ждать ответа оператора иногда долго ждать приходится. А вот дальше... К примеру ситуация - чел, например, в каком-нибудь Мухосранске звонит в поддержку - ему вежливо отвечают, принимают заявку, далее - передают заявку на место(время идет), челу перезванивают (неудобство номер раз - а если у чела нету другого способа связи кроме того самого неработающего телефона???, ну да ладно, допустим в наш век в любой деревне есть мобилы), далее местный работник техподдержки говорит - сделайте так или вот так (ну бывают ведь банальные проблемы типа трубка не лежит, в браузере птичка не там стоит итд). Чел делает - результата нет, звонит опять в пресловутый контакт-центр, те опять на место, те челу и так до тех пор пока абонент говорит: "да ну их...". Вывод - что-то здесь недоработано. Хочется спросить людей, которые внедряли эту систему - они что ни разу не звонили в поддержку какого-нибудь мобильного оператора или они намеренно так относятся к своему абоненту? И еще - техподдержка должна хвастаться малым! а не большим! количеством обращений. Как говорится, хорошего сисадмина на работе не видно, потому как все работает и незачем к нему обращаться. И последнее - мой гипотетический пример на самом деле на основе жизненного опыта моих коллег.
Кому интересно - пишите, расскажу подробнее.
Eustace, запросы - это не обязательно проблемы. Звонят уточнить возможность подключения, информацию по тарифам, акциям, наличие какой-либо услуги и т.д. Если учесть, что только по телефонии у Vega более 700 тыс. клиентов, показатель в 15 тыс. запросов в день очень неплохой.