«Вам, як зазвичай?» – Pizza Day за допомогою AWS впроваджує AI-сервіси

Українська мережа піцерій Pizza Day впровадила ідентифікацію відвідувачів за зображенням на базі хмарного сервісу Amazon Rekognition. Завдяки цьому продавець бачить на екрані історію замовлень та вподобання клієнта ще до того, як він підійде до прилавка.

Pizza Day з головним офісом у Дніпрі вже понад шість років розвиває мережу піцерій формату Take Away, що наразі на липень 2024 складається з 210 торговельних закладів у 35 містах України. Щотижня компанія в середньому обробляє понад 100 тисяч замовлень та продає близько 150 тисяч піц. Більше мільйона українців постійно обирають Pizza Day.

Для підвищення якості та швидкості обслуговування клієнтів Pizza Day робить ставку на цифровізацію та автоматизацію, послідовно впроваджуючи сучасні технології на всіх етапах виробництва та взаємодії з клієнтами – від поповнення запасів та підказок кухарям, до зручного замовлення через сайт, контакт-центр або мобільний застосунок.

Клієнтам доступна програма лояльності з ідентифікацією за бонусною карткою або номером мобільного телефону. Як показав досвід, більшість відвідувачів віддають перевагу другому способу. Втім дехто, згідно з відгуками, відчуває певний дискомфорт в разі необхідності вголос називати свій номер в присутності інших покупців.

Задля розв'язання цієї проблеми та персоналізації клієнтського досвіду в IT-команди Pizza Day виникла ідея спробувати ще один альтернативний метод ідентифікації – розпізнавання обличчя. Спочатку для цього залучили програмне забезпечення, що розгортається в «наземній» інфраструктурі. Але це рішення показало себе не найкращим чином – працювало недостатньо швидко та мало високий відсоток помилок. До того ж фінансові умови його використання здалися не відповідними фактичним можливостям.

Олег Бушев: «Упродовж всього часу нашу команду супроводжували спеціалісти Softprom і надавали всебічні технологічні консультації з питань, що виникали»

В результаті технічні фахівці Pizza Day дослідили наявні на ринку пропозиції та вирішили випробувати можливості хмарного сервісу Amazon Rekognition. Ключовими перевагами стали простота, надійність та прозора вартість продукту. Ліцензійні умови його використання передбачають сплату за кількістю звернень до API.

По допомогу з впровадженням звернулися до компанії Softprom – просунутого консалтингового партнера в мережі Amazon Web Services з досвідом роботи 8 років та підтвердженими компетенціями у сфері рішень AWS для роздрібної торгівлі та міграції в хмару. Інженери Softprom спираючись на свій багатий досвід розробили робочу модель використання Amazon Rekognition під потреби клієнта, провели вступне навчання розробників замовника та передали модель для вивчення.

«Згідно з дослідженнями, штучний інтелект дозволяє приблизно на третину підвищити продуктивність обслуговування клієнтів, в тому числі з боку менш досвідчених співробітників, прискорити розробку нових продуктів, підвищити ефективність маркетингових кампаній тощо», – каже Володимир Григоренко, AWS Cloud архітектор компанії Softprom.

На першому етапі в Pizza Day тестували технологію в середині ІТ-департаменту. Потім її розгорнули на одній торговельній точці та почали досліджувати в реальному робочому процесі. Паралельно аналізували зворотний зв'язок від клієнтів, відпрацьовували та вдосконалювали пов’язані процеси.

Технічно ідентифікація клієнтів (Face ID) відбувається наступним чином. У закладах розміщені відеокамери, які отримують зображення клієнта щойно він підходить до стійки з продавцем. Внутрішня CRM-система ідентифікує гостя, відправляючи API-запити в Amazon Rekognition, де відбувається пошук ID-клієнта за зображенням. Важливо зазначити, що у хмарі не зберігається безпосередньо фото відвідувача, а лише цифровий відбиток. Тобто ніякі біометричні дані не зберігаються назовні. Якщо це новий клієнт, то в процедурі передбачено фіксацію відповідного цифрового відбитка та його реєстрацію в колекції Amazon Rekognition.

Наступним кроком пілотного проєкту стало розгортання на 20 торговельних точках. Ще протягом місяця допрацьовували деталі, змінювали супутні внутрішні процеси та окремі робочі регламенти. І технологія була готова для масштабування на всю мережу. Загалом весь процес зайняв у команди Pizza Day близько двох місяців.

«Упродовж всього часу нашу команду супроводжували спеціалісти Softprom і надавали всебічні технологічні консультації з питань, що виникали. Даний кейс – перше наше співробітництво із Softprom та AWS, і ми повністю задоволені», – розповідає Олег Бушев, CIO Pizza Day.

Володимир Григоренко: «Згідно з дослідженнями, штучний інтелект дозволяє приблизно на третину підвищити продуктивність обслуговування клієнтів, в тому числі з боку менш досвідчених співробітників»

Варто відзначити, що ідентифікація людини за зображенням – це фактично базовий сценарій використання Amazon Rekognition. Завдяки машинному навчанню сервіс здатен також розпізнавати емоції та настрій клієнтів, перевіряти наявність засобів індивідуального захисту (як от маска на обличчі, наприклад), ідентифікувати знаменитостей, або потенційно небезпечних відвідувачів. Тобто технологію можливо використовувати не лише задля покращення користувацького досвіду, а й для підвищення різних аспектів безпеки, та в інших сценаріях, що базуються на комп’ютерному зорі.

Наразі впровадження Amazon Rekognition вже дозволило Pizza Day втричі скоротити час ідентифікації (з 10 до 3 секунд). Окрім того, щомісячні ліцензійні виплати за використання рішення для обробки та розпізнавання зображень скоротилися на 50%.

За два місяці «пілота» переваги нової технології ідентифікації мали змогу оцінити більш як 27 тисяч клієнтів. Вона охопила приблизно 7% всієї клієнтської бази, та близько третини у місті Дніпро. Звичайно люди сприймають новацію по-різному. Тому компанія використовує Face ID тільки за згодою клієнта і поки що не відмовилася повністю від класичної бонусної картки та ідентифікації за номером телефону. Але процес звикання триває і відсоток використання нової технології в мережі Pizza Day зростає з кожним тижнем. А компанія вже будує плани використовувати Face ID клієнтів у власному мобільному застосунку, залучити штучний інтелект до формування персональних пропозицій тощо.

Схема ідентифікації відвідувачів Pizza Day за зображенням з використанням хмарного сервісу Amazon Rekognition

Зокрема у планах Pizza Day впровадження таких сервісів, як Amazon Forecast та Amazon Personalize. Обидва також базуються на використанні машинного навчання. Amazon Forecast дозволяє прогнозувати попит та оптимізувати запаси, ефективніше використовуючи ресурси. Відповідно Amazon Personalize дозволяє робити персональні пропозиції, з урахуванням профілю клієнтів, їх уподобань та історії, а також нових пропозицій закладу, що набирають популярність та можуть зацікавити саме цього відвідувача.

Все це цікаві приклади практичного використання магії штучного інтелекту для створення дуже персоніфікованого користувацького досвіду. Коли спілкування продавця з відвідувачем розпочинається не з банального «чи визначилися ви з вибором?» або «чим я можу вам допомогти?», а з дружнього «Ірино, вам як зазвичай пепероні з додатковим дорблю й оплата картою?».