В bpm’online ITIL service 7.6 добавлены новые инструменты для управления сервисом

Terrasoft представила новую версию bpm’online ITIL service 7.6 — системы для управления сервисом. Обновленный продукт помогает эффективно управлять всем контуром задач ИТ-департамента, используя эталонные бизнес-процессы: от обработки обращений до планирования изменений и выпуска новых релизов.

Для быстрого поиска корневой причины инцидента реализована сервисно-ресурсная модель — взаимосвязи конфигурационных единиц и сервисов отображаются в графическом виде. Сотрудник сервисной службы может устранить проблему, оперативно выявив нерабочий сервис и отследив его источник. В то же время, руководитель сервисной службы с помощью сервисно-ресурсной модели сможет определить, какие сервисы будут затронуты во время внутренних работ, и гибко управлять изменениями в ИТ-инфраструктуре компании.

Функциональность портала самообслуживания дополнена главной страницей для быстрого доступа пользователей к последним обращениям и популярным статьям базы знаний. Здесь можно зарегистрировать новое обращение и найти ответ на интересующий вопрос.

Также был значительно расширен блок аналитики. Информационные панели разделов «Контакты» и «Контрагенты» помогут оценить уровень удовлетворенности клиентов, а итоги раздела «Активности» — определить самых продуктивных сотрудников. Новый виджет — индикатор KPI — поможет контролировать эффективность работы сотрудников: скорость реакции на обращение, количество закрытых обращений, уровень удовлетворенности пользователей и т.п.

Для гибкого управления исходящими и входящими коммуникациями стали доступны статические и закрытые очереди. Статическая очередь может быть наполнена руководителем вручную, например, списком тех контактов, от которых нужно получить обратную связь по качеству предоставленного сервиса. А в закрытой очереди общий список записей скрыт для оператора — система отобразит информацию по следующей записи только после взятия ее в работу.

В новой версии платформы полностью обновлена интеграция с Facebook и упрощена работа с почтовыми сообщениями. Видеозвонки добавят интерактивности в общении, а теги и новые фильтры — ускорят поиск данных. Добавлены также новые виджеты в итогах, мультивалютные поля, визуализация взаимосвязей между компаниями и др.