«Укртелеком» модернизировал систему поддержки корпоративных пользователей ИТ

«Укртелеком» завершил проект модернизации системы поддержки корпоративных пользователей ИТ-ресурсов, который был реализован в рамках стратегии консолидации вычислительных ресурсов и ресурсов сети в региональных отделениях территориально-распределенного корпоративного ЦОД. Партнером проекта стал системный интегратор «ЭС ЭНД ТИ Украина».

Внедрение интегрированной автоматизированной системы поддержки корпоративных пользователей ИТ-услуг на базе Microsoft System Center Service Manager было решено осуществить в целях соблюдения требований бизнеса и стратегии развития.

При планировании проекта были поставлены цели: унифицировать и централизовать прикладные системы и бизнес-данные, стандартизировать ИТ-услуги и способы их предоставления, расширить функциональность платформы Microsoft для управления ИТ-инфраструктурой.

Внедрение позволило: сократить затраты путем повышения эффективности работы ИТ-подразделения при помощи стандартизации и автоматизации процессов устранения инцидентов, решения проблем и выполнения запросов на обслуживание, централизации управления ИТ-услугами и инфраструктурными ИТ-сервисами; повысить уровень обслуживания пользователей ИТ-услуг за счет уменьшения времени устранения инцидентов, автоматизации выполнения запросов на обслуживание и проведения профилактических действий для предотвращения возникновения инцидентов.

Кроме существующего единого окна для обращений по вопросам ИТ, был предложен новый веб-портал самообслуживания. Портал позволяет заказывать услуги, контролировать статус и историю существующих запросов. Для автоматизации рабочих процессов в системе были настроены соответствующие пакеты управления. При этом кроме простых алгоритмов, которые можно настроить исключительно в консоли управления, были настроены более сложные алгоритмы, для которых понадобились скрипты PowerShell и продукт Microsoft System Center Orchestrator.

Кроме вышеназванных моментов, внедренное решение имеет и другие особенности. Они вызваны требованиями, предъявляемыми к сложным многокомпонентным автоматизированным системам, и учитывают большое количество обслуживающего персонала (около 200) и потенциальных пользователей (более 30 тыс.).

В результате анализа возможных вариантов была выбрана виртуализация для всех компонентов, за исключением системы управления базами данных. В качестве базовой системы виртуализации был использован трехузловой кластер Microsoft Hyper-V 2012. Для системы управления базами данных был развернут дополнительный двухузловой кластер Microsoft SQL 2012. Архитектура системы учитывает необходимость масштабирования и балансирования нагрузки. Система развернута на корпоративной СХД. В проекте принимали участие до 40 специалистов с обеих сторон.