Социализация и техподдержка

Признайтесь, где вы будете искать решение свой проблемы, возникшей в той или иной ситуации: потратите время на звонок в call-центр или воспользуетесь интернет-поиском?

Сколько уже существует веселых историй про чудеса технической поддержки! Вот только с ростом бизнеса дозвониться туда обычно становится все сложнее и сложнее. Не знаю как вам, а мне как-то пришлось провисеть около получаса на телефоне, пока пытался связаться с агентом вживую. И ладно бы только время нужно было потратить, так еще и звонок был в Атланту, где находится call-центр авиакомпании Delta. Спасибо, Skype помог избежать финансовой катастрофы, которая усугубила бы потери из-за поломанного чемодана. Впрочем, у меня был вопрос, который можно решить исключительно в общении с оператором, имеющем полномочия для доступа к корпоративной базе данных. Однако чаще всего люди озабочены вполне простыми вопросами, не требующими такого сложного пути их решения, как звонок на другой континент или выборка из БД.

Чаще всего это либо выяснение причин отказа сервиса, либо корректная настройка. Понятно, что первая категория в принципе требует участия оператора, хотя бывает, что дело не в провайдере, а в каких-то внешних факторах: например, авария в электросети района. И тогда вполне можно обойтись объявлением. А вот с настройками и мне приходилось заморачиваться. Так оказывается, народная мудрость и бескорыстное желание помочь так сильно, что люди готовы тратить свое время, чтобы написать довольно подробные и главное полезные инструкции по тем вопросам, в которых хорошо разбираются. Думаю, опыт поисков на различных форумах есть практически у всех.

Интересно, что компания «Воля» решила воспользоваться этим бесплатным ресурсом и подключила к своему сайту обслуживания клиентов открытое сообщество «Воля Клуб», в котором все желающие имеют возможность делиться своими знаниями. Работать этот веб-ресурс начал всего пару месяцев назад, но сотрудники компании уже поделились статистикой качества этого канала поддержки. Оказывается, с помощью экспертов-добровольцев удалось решить примерно 10-20% вопросов, возникающих у посетителей этого форума. Могу себе представить, в какое число несостоявшихся звонков в службу поддержки это вылилось. Причем 83% всех ответов на вопросы, опубликованные на сайте Клуба, получили отметку одобрения тех, кто их задал. По признанию менеджера, отвечающего за эту социальную сеть «Воли», компания поставила себе цель повысить процент решения возникающих у пользователей запросов до 50%. И этот оптимизм не является необоснованным: в сети Vodafone этот показатель достигает 80%.

А как часто вам удается разобраться со своими проблемами с помощью онлайн-ресурсов без привлечения операторов call-центра?