Serena представила новую версию решения для автоматизации ITSM-процессов

Serena Software выпустила новую версию решения Service Manager 3.0 для автоматизации ITSM-процессов. Продукт был сертифицирован компанией PinkElephant по рекомендациям ITIL 3.1 для процессов Incident Management, Problem Management и Change Management. Также ожидаются сертификации Knowledge Management, Service Catalog Management, Service Level Management и Request Fulfillment. Все возможности системы доступны только с новой версией платформы Serena Business Manager 10.

В версии SSM 3.0 появилось управление уровнями обслуживания (SLA); новые формы пользовательского интерфейса; обновленный портал самообслуживания; виджет, который позволяет видеть фотографию инженера, обмениваться с ним сообщениями, оценить уровень компетенции и т.д. В новой версии нет значительных изменений в процессах, но есть небольшие усовершенствования вуправлении «Проблемами», «Базой знаний» и «Конфигурационными элементами».

Поскольку в ITIL 3.0 был отдельно введен и описан еще один тип обращения пользователя к ИТ — запрос на обслуживание — Serena проработала и предложила три отдельных модели обработки таких запросов: Atomic (запросы требуют утверждения руководителем, но не требуют отдельного финансового утверждения), Requisition (требуют финансового утверждения, но не требуют отдельного утверждения руководителем) и Composite (требуют и финансового утверждения, и утверждение руководителем).