Quanto è pizzo?

В неспокойные времена солидная клиентская база и небольшие, но регулярные поступления от нее в различной форме всегда гарантировали благополучие и выживаемость организаций. Итальянская мафия называет такие поступления 'pizzo',  а производители программного обеспечения - maintenance (обслуживание).

Pizzo – это периодическая плата за “крышу”. Или, как бы сказали продавцы инфраструктурных решений: за “непрерывность бизнеса”. Около 80% сицилийских компаний выплачивают pizzo. Средняя 'цена' pizzo составляет 640 американских долларов в месяц для магазинчиков, 578 для отелей и ресторанов. Для строительных компаний стоимость может подскочить и до 2 000 долларов ежемесячно. Оценочные поступления от pizzo только в Италии составляют около 30 миллиардов евро ежегодно, внося треть в 90 миллиардный оборот итальянской мафии.

Треть оборота – это не шутки. Стабильный, регулярный денежный поток – это уже совсем не шутки. Особенно в непростых условиях бушующего за окнами “мирового финансового-экономического кризиса” и последующих за ним мирных будней, называемых “спадом”.

Солидные организации, в том числе производители программного обеспечения, особенно ПО для бизнеса – ERP и CRM систем, продолжая гоняться за новыми клиентами как за кроликами по кустам, тем не менее все больше и больше ресурсов бросают на удержание клиентской базы и обеспечение регулярности выплаты pizzo, тьфу, maintenance. Клиентская база удерживаться вовсю не желает, по причине естественной смерти через суицидальные банкротства и насильственной смерти через потерю ликвидности. Те же, кто остаются, превращаются в “косторезов”, в том числе, пытаясь сократить или вообще свести до нуля косты на поддержание своего бизнес ПО в нормальном состоянии. Их лозунг “Ничто, но сейчас! Всё, но никогда!”.

А тут еще SAP  поднял плату за  обслуживание с 17% до 22% от стоимости лицензий…

Рискуя вызвать нервное возбуждение, прочно и решительно займу место в малочисленных  и разрозненных рядах защитников “периодических и регулярных поборов” и постараюсь логикой доказать, почему платить все таки стоит…

Давайте послушаем аргументы, которые приводятся против во время процесса торговли за поддержку и противопоставим им голос разума:

“Мы платим, платим, а функциональности, нужной нам, как не было, так и нет….”

Это часто используемое возражение. Большинство поставщиков бизнес ПО имеет план развития системы на многие годы. Он, конечно, включает в себя пожелания пользователей, но только в том случае, если эти пожелания “в струе” со стратегическим планом развития ПО.  Как говаривал Генри Форд: “Если бы я спрашивал своих клиентов, что им нужно, они бы все ответили — более быструю лошадь”.

“Ценности в этой поддержке - ноль, а удельная стоимость обращения - очень высокая…”

Удельная стоимость обращения - это стоимость поддержки, разделенная на количество обращений. Солидный, симпатичный,  алгебраический аргумент.  Но что если один только звонок  в поддержку сохранит Вашей компании миллионы? Тогда какова ценность?  Почему люди хотят верить в то, что сложное программное обеспечение, содержащее миллионы строк кода, обрабатывающее гигабайты данных и обеспечивающее слаженную работу всех сотрудников будет работать без сбоев и ошибок?

“Себестоимость обслуживания для Вашей компании падает с каждым новым клиентом, с развитием R&D аутсорсинга в Индии и Китае,  c развитием веб технологий и управления знаниями. Так отчего же цена на обслуживание не падает?”

Ну, начнем с того, что в компании где я работаю, мы эксплуатируем труд только белокожих программистов . И они становятся все бледнее и бледнее при росте клиентской базы. Но это наш выбор.  Что же касается остальных аргументов - а собственно, какое Ваше дело до нашей структуры себестоимости? Неужели еще кто то верит, что стоимость продукта или услуги в 2009 году определяется как сумма затрат на его / ее производство и 10% наценкой? Вряд ли.  Поговорите с продавцами эспрессо.  Потолкуйте с Vertu. Разведите дискуссию по этому поводу с швейцарскими часовыми мануфактурами. Зарабатывать деньги - это твое дело, дорогой клиент. И это также мое дело, чтобы мы могли обеспечивать тебя первоклассным сервисом и лучшим в мире продуктом.

“Мы уже давно работаем с Вашим продуктом. У нас все уже устоялось, улежалось, упадалось, закрэшилось… Почему мы платим столько же, сколько платят Ваши новые клиенты,  у которых все еще впереди?”

Потому что среднее количество обращений за нормальное время жизни клиента  остается неизменным. Да, количество обращений и проблем в первые годы жизни “после ERP” высоко, и постепенно уменьшается с течением времени и нормализацией работы внутри компании, но не стоит недооценивать текучку кадров и человеческую глупость.

“Стоимость поддержки высока. Мы не хотим платить”.

Тут важно понять - это Ваша позиция на переговорах, чтобы получить лучшую цену или действительно Ваше ощущение бесполезности услуги? Если позиция на переговорах - это занимает время, но проблема решаема. Если ощущение бесполезности - меняйте поставщика. Сколько бы Вам не предложили - всегда будет казаться много.

Все мы любим хорошие сделки, но нужно отличать затрату от стоимости. Или, как говаривал профессор Выбегалло:  “Отличать надо возможность от действительности, случайность от необходимости, теорию от практики, и вообще…"