В бизнес-центре «Форум» 24 июня прошла конференция «Управление ИТ-услугами», организованная украинским офисом компании IBM. Это мероприятие является частью роуд-шоу IBM Service Management, в рамках которого представляется видение поставщиком данной области и демонстрируются соответствующие решения.
![]() |
Хенрик Тофт: «Цель IBM Service Management – способствовать пониманию внутри ИТ-департамента, между его сотрудниками и клиентами» |
В настоящее время в сфере услуг, которую представляют такие отрасли, как финансовая, транспортная, торговая, здравоохранение и др., наблюдается устойчивая тенденция к увеличению влияния информационных технологий. Для компаний, осуществляющих данные виды предпринимательской деятельности, характерно применение широкого набора программных бизнес-решений (средства управления ресурсами и взаимодействия с клиентами, инструменты организации совместной работы и бизнес-аналитики, корпоративные порталы и пр.). В ряде случаев, например в банковском деле, деятельность фирмы напрямую зависит от ИТ.
Однако рост потребления технологий влечет за собой повышение уровня сложности управления информационной инфраструктурой предприятия. Процесс эксплуатации ИС становится все более значимым в их общем жизненном цикле. И это естественно, так как разработка и развертывание решений – все же проектная работа (т. е. имеющая ограниченные сроки), а поддержка необходима, как правило, на протяжении долгого периода времени. Согласно недавним опросам CIO, именно эксплуатационные затраты составляют львиную долю ИТ-бюджета. Это приводит к изменению взаимоотношений бизнес-подразделений компаний с их ИТ-отделами (или организациями). Последние становятся равнозначными партнерами первых – они отвечают за предоставление критически важных технологий, направленных на удовлетворение бизнес-требований в соответствии с принципами экономической целесообразности.
Учитывая сегодняшние реалии, Голубой Гигант делает ставку на развитие предложения IBM Service Management (ISM). По словам Хенрика Тофта (Henrik Toft), главы направления ISM в странах Северной и Восточной Европы, методика, продукты и консультационные услуги ISM предназначены для того, чтобы придать управлению ИТ-организацией (подразделением) черты бизнес-менеджмента – с обязательным определением границ целевого рынка и формализацией клиентов согласно их требованиям и работой по их удовлетворению.
Как подчеркнул менеджер по продажам решений Tivoli IT Service Management в CEMA-регионе Реми Зуэлль (Remy Zuelle), ISM представляет собой значительно больше, чем просто методы, программы, сервисы. Это целая стратегия управления услугами, предполагающая достижение следующих целей:
Собственно говоря, этих кратких сведений должно быть достаточно для введения в данную тему. Для дальнейшего ее изучения можем порекомендовать материалы журнала IBM Systems Journal № 46, полностью посвященного IBM Service Management. Он без регистрации доступен по адресу: research.ibm.com/journal/sj46-3.html.
![]() |
По словам Реми Зуэлля, IBM Service Management сулит не только приведение ИТ в соответствие с бизнесом, но и культурную модификацию предприятия |
Выступающие неоднократно подчеркивали, что в современных условиях расширяется спектр задач управления услугами. В последнее время все больше внимания в компаниях уделяется управлению закупками, хранением и выводом из эксплуатации активов (производственное оборудование, установки, транспортные средства, программное и аппаратное обеспечение) на протяжении всего их жизненного цикла. По мнению г-на Зуэлля, многие предприятия сегодня располагают средствами управление ИТ-ресурсами, но не ресурсами вообще, что сказывается на их конкурентоспособности.
Конечно, нельзя умалять достоинств собственных разработок Голубого Гиганта, тем не менее, чтобы усилить свое предложение в данной сфере, поставщик осуществил несколько лет назад ряд стратегических приобретений. К примеру, в конце лета 2006 г. он поглотил поставщика консалтинговых услуг и ПО для управления обслуживанием и активами организаций MRO Software. Этим шагом IBM достигла двух целей: укрепила свое направление бизнес-консалтинга и получила лучшие в своем роде технологии класса управления корпоративными активами Maximo (в «магических квадрантах» Gartner MRO Software единолично лидировала на рынке данных средств с 1998 г.). Эти решения были интегрированы в IBM Service Management в начале текущего года.
Кроме того, благодаря MRO компания IBM вышла на рынок средств класса service-desk (накануне сделки MRO она выпустила весьма развитое ITSM-решение). В итоге Голубой Гигант стал едва ли не единственным в мире поставщиком решений, обеспечивающих подобный уровень конвергенции в сфере управления ИТ и производственными ресурсами. Впрочем, его сотрудники отмечают, что компания не стремится за счет других фирм обеспечить себе долю рынка, главное для нее – получение их технологий. Также в ISM нашли отражение разработки таких фирм, как Micromuse, Isogon, Collation, Candle, Rembo Technology и др.