В эру социальных сетей каждый производитель ПО стремится добавить приставку “social” к своей технологии. Казалось бы, стал социальнее и клиентов сразу прибавится, но иногда социальность может подкинуть и конкурентов. Подобное произошло на рынке Social Customer Service, где соревнуются Social CRM и Social Helpdesk. Интересно, что при наличии явной конкуренции между технологиями, в Интернете не нашлось толковых сравнений этих систем. Мы решили восполнить пробел.
Для более предметного сравнения мы взяли по передовику из каждого класса – Zendesk со стороны Social Helpdesk и Jive Software со стороны Social CRM. Вот что получилось.
Что общего?
Номинально у этих систем довольно много общих функций, что не удивительно, так как они решают одни и те же бизнес-задачи. Вот список нескольких основных пересечений:
- Хорошо масштабируемые и защищенные облачные продукты родом из США (откуда же еще ;-)
- Каналы приема заявок: почта, сайт компании, сайт поддержки, социальные медиа (Facebook, Twitter).
- Состав: внутреннее сообщество специалистов поддержки + внешнее сообщество клиентов.
- Бизнес-процессы поддержки: эскалация кейсов, смена статуса заявки, автоматическая архивация заявки и т.п.
- Синхронизация почтовой переписки по кейсам с перепиской на сайте поддержки.
- Развитая аналитика с возможностью строить кастомные отчеты.
- Мобильный доступ.
- Интеграция с CRM.
- Можно заводить как приватные, так и открытые кейсы.
- Возможность перевода тикета в статью базы знаний.
Какие бизнес-проблемы решает и как?
Различия между Social Helpdesk и Social CRM начинаются в подходах к решению бизнес-задач поддержки. В этом разделе мы постарались сравнить уникальные преимущества систем в рамках этих подходов. Осталось только определить, какой из подходов ближе и выгодней вашей компании.
Уменьшить затраты на поддержку
Zendesk |
Jive |
Уменьшает время на обработку однотипных запросов. Поддержка тратит меньше времени на одинаковые ответы
- Макросы – вставляют заготовки текста по определенным сокращениям.
- Динамический контент – можно вставлять специальные наборы символов (например {{current_user.organization.name}} ), которые превращаются для пользователя в персонализированные данные. В примере выше это название его компании.
Меньше нагрузки на поддержку за счет тонкой автоматизации
- Триггеры – настраиваемые правила для автоматизации действий, например, автоматического письма с вопросом об удовлетворенности клиента после закрытия его тикета.
Максимально уменьшается время обработки заявок. Но сохраняется прямая зависимость: чем больше клиентов/запросов – тем больше необходимо сотрудников поддержки.
|
Уменьшает количество обращений и однотипных запросов. Быстрее найти ответ, чем писать запрос
- Ответ из сообщества поддержки можно найти еще на стадии Google (CEO-оптимизация).
- Динамический поиск похожих кейсов при публикации вопроса.
- Динамический поиск при вводе запроса в строке поиска (по базе знаний, экспертам и местам одновременно).
- “Умный” поиск, индексирующий контент вокруг активности и предыдущих вопросов человека.
Ваши клиенты становятся вашей поддержкой
- Интерфейс мотивирует людей обсуждать свои вопросы в сообществе, а не публиковать приватные тикеты.
- Встроенная система признания и мотивации полезной активности клиентов в сообществе поддержки.
- Возможность поиска и вовлечения активистов сообщества при публикации или обсуждении запроса.
Возникает обратная зависимость: чем больше клиентов/отвеченных типовых вопросов – тем меньше требуется сотрудников поддержки.
|
Повысить эффективность сотрудников поддержки
Zendesk |
Jive |
Эффективная работа сотрудников
- Макросы
- Триггеры
- Автоматизации
- Динамический контент
Внутренне сообщество агентов = Консультации по тикетам
- Форум для внутреннего обсуждения тикетов
Контроль SLA
- Подсветка тикетов, которые создают риски выполнения SLA
- Настраиваемые SLA-правила для разных организаций-клиентов
Хорошо решается задача эффективности только процесса поддержки. При этом предполагается, что сами специалисты поддержки высоко квалифицированы, мотивированы, эффективно обучаются и обмениваются опытом в “другом месте”.
|
Эффективная работа сотрудников
- Быстрые ответы с помощью перекрестных ссылок и механизм упоминаний через @
- Динамический поиск по базе знаний и экспертов
- Совместная работа в проектах и группах
Внутренне сообщество агентов = Консультации по тикетам + база знаний, обучение, адаптация
- Вопросы и обсуждения
- Вики-статьи, файлы, видео-инструкции
- Персональные и тематические блоги
Контроль KPI+ нематериальная мотивация
- Детальная аналитика по персональным KPI: время ответа, продуктивность, загрузка агента.
- Признание активных и результативных сотрудников: рейтинги, значки, цели и миссии.
Подход к эффективности службы поддержки, который делает упор на кадровые вопросы:
- Повышение квалификации
- Скорость адаптации
- Уменьшение текучки
|
Повысить удовлетворенность и лояльность клиентов
Zendesk |
Jive |
Быстрое решение вопроса после обращения в поддержку
- Можно обратиться через почту, сайт поддержки, Twitter и Facebook, чат на сайте поддержки.
- Быстрые стандартные ответы на стандартные запросы.
Автоматизация общения с клиентом
- С помощью автоматических email , привязанных к практически любым событиям, клиент быстро получает стандартные CRM-подобные ответы и уведомления, цели которых: быть на связи, уделить внимание, проинформировать.
- Динамический контент позволяет персонализировать стандартные обращения, вставкой информации из профиля клиента в адресованные ему автоматические сообщения.
Подход Zendesk позволяет быть уверенными в отсутствии неотвеченных тикетов. Но при непродуманной настройке автоматизаций система рискует превратиться в спамера. Плюс автоматические сообщения, даже с динамическим контентом, могут восприниматься как “машинные отмашки”.
|
Решение вопросов до обращения в поддержку
- Найти ответ в Google быстрее, чем найти контакты поддержки. За счет CEO-оптимизации сообщества поддержки.
- Специалисты поддержки сами находят вас с помощью встроенного модуля мониторинга и анализа упоминаний в соцмедиа (Твиттер, Фейсбук, Youtube, блогосфера, форумы и т.д.)
Поддержка с человеческим лицом
- Подсказки специалистов поддержки и экспертов при публикации запроса.
- Полноценная социальная сеть участников сообщества с детальными профилями, где кроме фотографии и имени можно найти нужные контакты и оценить экспертизу человека по интересующему вопросу.
- Удобные интерфейсы коммуникаций, цель которых – облегчить “живые” ответы на вопросы, а не подставлять автоматические.
Признание клиентов -экспертов, которые помогают решать вопросы других клиентов
- Рейтинги и особые статусы для клиентов.
- Баллы за статьи в базе знаний, полезные и правильные ответы.
Подход Jive создает условия для вовлечения клиентов в процесс поддержки и высокого + доброжелательного и “живого” уровня обслуживания , о котором хочется рассказать друзьям. При этом у Jiveнет таких гибких настроек, позволяющих обеспечить любое обращение автоматическим ответом.
|
Кто что выбирает?
Zendesk |
Jive |
- 20th Century Fox
- Box.com
- Groupon
- Vodafone
- Tumblr
|
- SAP
- Cisco
- McAfee
- T-mobile
- CharlesSchwab
|
Другие публикации на данную тему вы можете найти в блоге автора http://blog.annakravets.com.
Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365