PM 5-6. Три в одном

Очередное занятие Первого открытого сертификационного курса по управлению проектами было посвящено сразу трем областям: управлению качеством (Quality Management), человеческими ресурсами (Human Resource Management) и коммуникациями (Communications Management), поэтому было достаточно трудным для восприятия. Обо всем по порядку.

Quality Management

0. Управление качеством предполагает определение политик качества, целей и ответственности участников процесса так, чтобы проект соответствовал требованиям, для удовлетворения которых он был начат. Его процессы: планирование, гарантирование и контроль качества.

1. Так сложилось, что реальный опыт людей, касающийся управления качеством независимо от областей, как правило, не совпадает с тем, что описано в методике. Понятно, что имеют место особенности страны, наш менталитет и пр. Но такую специфику необходимо забыть, настроиться на новый лад.

2. Критерии качества (ожидания) задаются заказчиком, от руководителя проекта и его команды требуется их достижение. Если получается, что продукт не удовлетворяет заданным параметрам, необходимо возвращаться и вновь планировать – определять стандарты качества, применимые к проекту и цели, как этим стандартам соответствовать. В данном случае можно пользоваться правилом Парето. Порядок ранжирования элементов в диаграмме Парето используется для принятия решений о проведении корректирующих действий. Команда проекта должна в первую очередь принимать решения по тем проблемам, которые являются причиной наибольшего количества дефектов.

3. Нужно различать качество проекта и продукта. В первом случае качество определяется свойствами процесса – следованием методикам, полноте организационных активов и др. Во втором мы имеем дело с набором характеристик, которым конечный продукт должен соответствовать.

4. Следует различать качество и сорт продукта. Сорт – это категория (класс), присваиваемая продуктам или услугам, имеющим одно и тоже функциональное назначение, но различные технические характеристики. Низкое качество – это всегда проблема, чего нельзя сказать о низком сорте. Пример: вообще говоря китайские авто не являются низкокачественными, они сделаны такими намеренно (производитель ставил цель добиться дешевизны), но они низкосортные, так как по ряду параметров существенно уступают другим подобным продуктам.

5. Чем выше качество, тем дороже проект. Стоимость качества – это совокупная стоимость всех действий, направленных на повышение качества продукта или услуги и обеспечение их соответствия определенным требованиям, а также на предупреждение факторов, способных вызвать снижение качества продукт или услуги и их несоответствие требованиям (доработка).

6. Один из главных постулатов современной дисциплины управления проектами гласит, что качество планируется, разрабатывается и строится, но никак не ожидается. Иными словами, проблемы нужно решать (или избегать) до их возникновения.

7. Чтобы гарантировать качество, стоит привлекать внешних аудиторов или прибегать к помощи внутренних специалистов. «Взгляд со стороны» выявит несоответствия действий, выполняемых в проекте, организационным и проектным политикам, процессам и процедурам.

Human Resource Management

0. Управление человеческими ресурсами предполагает организацию и руководство проектной командой. Процессы здесь: планирование HR, приобретение, развитие и управление проектной командой.

1. Область знаний слабо формализована. Люди – особый ресурс, которым управлять сложнее всего, особенно в преобладающих у нас функциональных структурах.

2. При планировании человеческих ресурсов играют роль как внутренние, так и внешние факторы: организационная структура и культура компании, имеющиеся в наличии ресурсы, политики управления персоналом, а также рыночные условия.

3. Среди инструментов данного процесса – организационная теория и переговоры (общение). Первая предусматривает пять видов власти: власть, основанная на вознаграждении; экспертная власть (если руководитель – эксперт в своей области); власть, основанная на официальных полномочиях (должность); власть эталона, основанная на личных качествах руководителя; власть, базирующаяся на возможности применения или отмены наказания. Согласно PMI в области управления проектами наиболее действенной является экспертная власть.

4. «Жизненный цикл» команды включает 5 стадий: формирование, шторм, нормализация, выполнение и завершение. До того как команда начнет работать взаимозависимо, спокойно и эффективно (стадия выполнения), как правило, проходит треть выделенного под проект времени.

5. Для развития проектной команды и вообще для нормальной работы руководителю проекта не обойтись без навыков общения. Умение четко излагать мысли и находить общий язык с собеседником крайне важно.

6. По статистике свыше 50% конфликтных ситуаций возникает вследствие трех причин: разногласий в проектной команде, некорректно расставленных приоритетов и выхода за рамки по времени. Такая ситуация имеет место в функциональных и матричных организациях, а также при работах на внешних проектах.

Communications Management

0. Управление коммуникациями включает процессы, необходимые для своевременной, корректной генерации, хранения и распространения проектной документации. Как и в предыдущем случае, здесь имеет место работа с людьми. Область сравнительно слабо формализована и является достаточно сложной как для повседневной деятельности, так и для сдачи экзамена.

1. Следует понимать, что управление ожиданиями заинтересованных сторон, состоящее в плотном взаимодействии с ними для удовлетворения их потребностей и решении проблем, которые их касаются, – наиболее сложная и значимая часть работы руководителя проекта. От таких действий во многом зависит успех проекта.

2. Поскольку много вопросов решается на совещаниях с участниками проекта, от руководителя проекта требуется наличия навыков ведения переговоров. Любая мелочь здесь может сыграть роль. Плохое знание языка, на котором преимущественно ведется общение, неадекватный выговор или акцент снижают стоимость руководителя проекта.

3. Важно корректно идентифицировать ключевые заинтересованные стороны, их роли, подразделения, интересы, уровень подготовки, ожидания и уровень влияния. Для представления влияния и поддержки проекта каждым из участников рекомендуется использовать технику SWOT-анализа, заключающуюся в разделении факторов и явлений на четыре категории: Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), Opportunities (возможности) и Threats (угрозы).

4. Имеется три метода коммуникаций: интерактивное (interactive communication), «проталкивающее» (push communication) и «вытягивающее» общение (pull communication). Интерактивное общение предполагает многосторонний обмен информацией (встречи, видео-конференции, телефонные разговоры). «Проталкивающее» общение – предоставление информации в одностороннем порядке тем, кому она нужна (электронные письма, отчеты, голосовая почта и пр.). «Вытягивающее» общение используется для больших аудиторий (корпоративные порталы, всевозможные базы знаний). Наиболее эффективным с точки зрения PMI считается первый.

5. По статистике коммуникационные навыки являются наиболее важными для управления проектами. Согласно результатам опроса менеджеров проектов так считают 84% респондентов, 75% голосов набрали организационные навыки, 72% – навыки создания команды, 68% – лидерский качества, и только 48% получили технические знания.

6. При распространении информации необходимо стремиться к формализации. Не нужно пренебрегать документальными подтверждениями и полагаться на обещания и устные договоренности, так как в случае возникновения конфликтов доказать что-либо будет трудно или даже невозможно.