Oracle CX Cloud предоставит ИИ для управления потребительским опытом

Корпорация Oracle анонсировала усовершенствованную версию комплекса Oracle Customer Experience (CX) Cloud Suite, который поддерживает цифровое предприятие, предлагая новые приложения на основе ИИ, анализ данных, а также поисковые, голосовые и визуальные возможности.

Несмотря на усиленное внимание к клиенту, потребительские ожидания продолжают опережать опыт, который могут предложить компании. В результате, согласно прогнозам агентства  Forrester, изложенным в отчете Predictions 2018: A Year of Reckoning, 30% компаний в 2018 году столкнутся с дальнейшим снижением удовлетворенности клиентским опытом, что в будущем приведет к убыткам, связанным с  потерей источников роста. Поэтому Oracle CX Cloud Suite призван помочь заказчикам сориентироваться в этой усложняющейся среде.

В Oracle CX Cloud Suite реализованы обновления, актуальные для профессионалов по маркетингу, электронной коммерции и клиентскому обслуживанию. 

Для сферы маркетинга окажется полезной аналитическая информация по потребительскому поведению в реальном времени: она позволяет маркетологам переосмыслить и пересмотреть то, как используются данные в течение всего жизненного цикла клиента. С помощью Oracle Infinity и Oracle CX Audience маркетологи могут выстраивать долгосрочные и выгодные взаимоотношения с клиентом посредством ликвидации обособленных данных и предоставления аналитической информации в реальном времени на основе поведенческих данных.

Доступна также масштабируемая платформа лояльности, которая дает маркетологам возможность вовлекать пользователей персонализированными программами лояльности, охватывающим каждую стадию жизненного цикла клиента.

Механизмы управления маркетингом с помощью ИИ помогают повысить показатели открываемости писем, конверсии и ценности жизненного цикла клиента посредством автоматического определения оптимальной комбинации времени отправки, канала коммуникации и содержания сообщения конкретному клиенту.

Оптимизация рекламы обеспечивает одинаковый пользовательский опыт в различных браузерах и на различных устройствах, а также точное отслеживание поведения пользователя и KPI за счет тестирования на различных устройствах и персонализации существующих клиентов.

Для сферы продаж предназначены инструменты сбора коммерческой информации на основе ИИ. Они рационализируют процесс продаж и оптимизируют прогнозы посредством анализа исторических данных, включая модели поведения в ситуациях выигрыша/проигрыша, с целью получения аналитической информации, применимой как для прогнозирования, так и для оценки текущих возможностей. Это позволяет рассчитать наиболее эффективные дальнейшие действия или предложения.

ИИ для управления сделками позволяет отделам продаж максимизировать прибыль, используя ИИ для оптимизации ценообразования и увеличения вероятности совершения сделки за счет снабжения товара простыми и понятными графическими инструкциями в критический момент принятия решения о покупке в течение всего процесса продажи.

Инструменты формирования сложных территориальных квот упорядочивают операции для отделов продаж, работающих на территориях с пересекающейся структурой (в зонах пересечения интересов отделов продаж), а также для ряда бизнес-подразделений с ключевыми клиентами, и предоставляют аналитическую информацию в режиме реального времени о квотах продавца и прогнозах развития.

Виртуальный ассистент призван упростить доступ к часто используемым CRM-запросам благодаря поддержке голосовых или текстовых команд. Кроме того, виртуальный продавец поддерживает пользовательские объекты и атрибуты, а также может посылать push-уведомления, напоминая о запланированных мероприятиях, задачах, и предлагать "следующие оптимальные действия" в отношении продаж.

Информационные панели эффективности кампаний нацелены на устранение разрыва в коммуникациях между отделами продаж и маркетинга, позволяя маркетологам выйти за рамки ABM-маркетинга (стратегия работы с ключевыми заказчиками) для автоматизации скоринговой оценки потенциальных клиентов и органичного проведения регионального маркетинговых инициатив и промо-мероприятий.

Для электронной коммерции предназначен поиск на основе ИИ, что позволяет брендам предвосхищать ожидания потребителя и персонализировать поисковый опыт покупателя для повышения конверсии, увеличить среднюю сумму заказов и доход с посетителя путём повышения эффективности поискового мерчендайзинга на основе накопленных данных.

Возможности привлечения новых клиентов с использованием ИИ обеспечивают «связку» между информацией, полученной посредством почтовых рассылок и интернет-кампаний и цифровыми рекламными каналами, таким образом сокращая время на привлечение новых покупателей с нескольких недель до часов, повышают показатели конверсии благодаря более точной направленности адресной рекламы, оптимизируют рекламный бюджет.

Новые уровни интеграции для ISV-партнеров позволяют технологическим партнёрам использовать преимущества SaaS и внедрять стандартизированные модели интеграции, сокращающие время выхода на рынок и расширяющие платформы электронной коммерции благодаря цифровым инновациям. Одно из новейших приложений для платформ электронной коммерции стало результатом интеграции с решением Mirakl, лидирующем в сфере торговых площадок, что позволило продавцам оперативно дополнять свой ассортимент сопутствующими продуктами и услугами.

Среди функций по обслуживанию клиентов стоит отметить виртуального  помощника: он совершенствует стратегию управления знаниями, отвечая на часто задаваемые вопросы, обладает функцией переадресации сервисных запросов на работника колл-центра с сохранением истории и контекста предыдущего общения, предоставляет информацию через панель с интуитивным интерфейсом для анализа и мониторинга.

Возможности видео-чата предоставляют сеансы высококачественной видео-связи корпоративного уровня и упорядочивают интеграцию видео в существующие каналы клиентского обслуживания, предоставляя построенные на единой платформе инструменты назначения задач и управления, а также уже знакомые инструменты для поддержки клиентов.