`

Schneider Electric - Узнайте все про энергоэффективность ЦОД


СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Что для вас является метрикой простоя серверной инфраструктуры?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Олег Арефьев, «Ин Тайм»: «Наш ИТ-департамент сегодня сконцентрирован на сервисах с использованием AI»

+55
голосов

Сегодня у нас в гостях Олег Арефьев, CIO «Ин Тайм», победитель BEST CIO 2017 в категории «Транспорт и логистика». Главные темы нашего разговора: важные проекты, реализованные под руководством Олега, первое в Украине внедрение полного решения SAP Cloud for Customer, инновационные технологии в логистике. Но первый вопрос традиционно о том, как наш собеседник начинал путь в ИТ.

Еще будучи студентом колледжа, я начал работу в отделе поддержки при Запорожском филиале компании "Кока-Кола Бевериджиз Украина". Это было в 2007 г. Работа там дала мне хорошее понимание того, что на самом деле представляет собой корпорация и чем она живет. Мои задачи были «около ИТ» и состояли в настройке оргтехники и терминалов, внесении заявок и пр.

Ступенька в карьере была пройдена с окончанием обучения в Запорожском институте экономики и информационных технологий, и следующим этапом карьеры стала работа в интернет-провайдере DiaNet. На этом месте я прошел путь от инженера технической поддержки до технического директора. Построив с нуля нового городского сервис-провайдера – на базе современной технологии пассивно-оптоволоконной сети, работа которого не ограничивалась предоставлением базовой услуги, вскоре я откровенно охладел к «провайдерам». Как я считал на тот момент, мне удалось достаточно хорошо прокачать свой «hard skill» и активно развить «soft skill».

Дальше был «Ин-Тайм»?

Да. В 2015 г. я принял решение развиваться как специалист в крупной компании, и по счастливой случайности оказался в «Ин Тайм». Наверное, это можно считать третьим большим этапом, в рамках которого я был готов пройти от низа до самого верха карьерной лестницы компании.

Несмотря на масштаб организации, ИТ-направление в «Ин Тайм» тогда было разбито на два лагеря: разработка и собственно ИТ-отдел. Последний состоял из нескольких инженеров поддержки и двух системных администраторов, в ряды которых был зачислен и я. Разработка включала в себя в несколько раз больше сотрудников. Они занимались решением, построенным на базе «1С», которое уже было, мягко говоря, при смерти. Обязанность ИТ-директора состояла в одном – быть рефери между двумя лагерями. Недовольство и жалобы со стороны бизнеса на ИТ-составляющие просто зашкаливали. И не удивительно. Сказывалось отсутствие экспертизы у ИТ-сотрудников, документация сводилась к листочку с паролем, описанных и утвержденных процессов попросту не было. Одним словом - бессистемность и хаос.

 «Сегодня ИТ-департамент сконцентрирован на сервисах с AI»

Моей ключевой задачей на тот момент была стабилизация работы сети и телефонии, а, следовательно, и перестройка важного для бизнеса сервиса – контакт-центра. Отмечу, что в максимально сжатые сроки проекты были успешно реализованы (в том же году), а это качественно отразилось на результатах работы КЦ.

В 2016 г. руководство приняло решение о том, что необходимы кардинальные перемены. Требовалось изменить себя, компанию, подход к клиенту и сервису, и, конечно, ИТ. Первый этап изменений заключался в создании полноценного ИТ-департамента. Я был назначен руководителем отдела системного администрирования и оказался в ситуации, как с «Мафией» у Артема Салищева: «…ни кадров, ни инфраструктуры, ни технологий... бежать за бизнесом и догнать...». Кадры есть. Инфраструктура есть, базово готовы. Но технологии, процессы...

Второй этап изменений – вывод всего ИТ-персонала во внешнюю компанию, а именно Украинские интеллектуальные системы (УИС). По моей личной оценке, это было правильное, но преждевременное решение. На удивление, бизнес, как инициатор, больше всех оказался к такому не готовым…

В УИС зона моей ответственности была расширена – я стал директором департамента ИТ-сервисов. Нашим ключевым клиентом выступал «Ин Тайм», поэтому существенных изменений для команды не произошло, а лично у меня портфель проектов увеличился международными проектами (для партнеров из Казахстана в области облачных платформ и VoIP-сервисов). Субъективно, УИС за полгода дал мне полезного опыта больше, чем «Ин Тайм» за полтора, но это другая история…

Так третья стадия изменений ИТ в компании состоялась в 2017 г., когда команда из УИС вернулась в состав «Ин Тайм», и я приступил к исполнению обязанностей CIO.

Был ли у вас какой-то план, скажем, на 100 первых дней работы на позиции CIO «Ин Тайм»?

Моей первостепенной задачей как CIO было следующее: собрать команду, движущую силу для качественных изменений; разработать и внедрить единую ИТ-стратегию компании, развить единую ИТ-архитектуру, чтобы синхронизировать все решения в сфере ИТ и вывести их на новый уровень эффективности.

Команда была собрана, стратегия до 2020 г. утверждена бизнесом и внедряется, все известные проблемы инфраструктуры устранены; сервисная шина запущена, системы в большей степени интегрированы. Темп сумасшедший, работа кипит.

2017-й стал годом начала качественных изменений. Это было время полной перезагрузки ИТ, обновления инфраструктуры, начала автоматизации складов, разработки новых интерфейсов взаимодействия с клиентами и еще множества интересных вещей для улучшения услуг и сокращения расходов компании.

Постепенно начал налаживаться порядок, появились процедуры, а решения и подходы к реализации приобрели системный характер.

В 2018 г., в условиях дефицита как человеческого, так и финансового ресурса, мы продолжили, не сбрасывая темп, следовать стратегии. Формально CIO в нашей компании – не просто топ-менеджер в сфере ИТ, а локомотив, движущая сила изменений бизнеса. Именно CIO ответственный за цифровую трансформацию. И изменять то, что уже есть, не сломав, достаточно сложно. Поэтому мы тщательно прорабатываем бизнес-процессы, как ключевые в рамках проекта, так и смежные – анализируем и только после согласования со всеми ключевыми участниками, начинаем работы.

Какие важные проекты вам удалось реализовать?

Не секрет, что в 2017 г. мы начали и успешно реализовали первый этап перехода всей сети компании в новую ERP-систему. В прошлом году мы закончили модернизацию front-системы, в результате модуль «рабочего места оператора отделения» был полностью отключен в старой системе. Кроме того, бэк-офис сократил использование старой системы на 90%. В 2019 планируем полный, 100%-ный переход на новую систему. Еще компания перешла на полнофункциональный электронный документооборот. Мы переделали платформу сайта, добавив набор инструментов для департамента маркетинга. Также в 2018 г. нам удалось сформировать центр компетенций и запустить проекты в направление информационной безопасности.

Но среди главных достижений прошлого года я бы отметил два проекта. Первый – «Ин Тайм» стала первой компанией в Украине, внедрившей решения SAP Service Cloud для автоматизации процессов Департамента заботы о клиентах (в 2017 г. мы первыми внедрили решение SAP Sales Cloud). Т.е. на текущий момент — это первое в Украине внедрение полного решения SAP Cloud for Customer.

SAP Cloud for Customer стала платформой для дальнейшего развития сервисов, облегчающих взаимодействие клиентов с компанией и расширяющих их клиентский опыт взаимодействия с компанией. В ходе проекта была организована омниканальная обработка обращений клиентов. Это повысило удобство взаимодействия с клиентами и привело к устранению дублирования проблемных обращений. Автоматизация процесса позволила определить SLA на обработку обращений и привязать KPI сотрудников к их эффективности и производительности. За счет упрощения и сокращения процесса обработки обращений до 5 шагов повысилась производительность сотрудников и снизилось время на обучение персонала. Плюс автоматизация процессов взаимодействия с другими департаментами и отделами позволила снизить загруженность персонала, была обеспечена прослеживаемость обращений и контроль сроков их обработки сотрудниками этих отделов.

По итогам первого полугодия 2019 г. продуктивной эксплуатации системы можно подвести первые итоги работы. Ежемесячно контакт-центр «Ин Тайм» обрабатывает более 60 тыс. обращений клиентов. На текстовые каналы коммуникации приходится 27% всех обращений. Ключевыми источниками являются электронная почта и чат на сайте, также подключены sms, боты и Facebook. На четверть снизилось среднее время обработки телефонных обращений клиентов.

Второй важный проект – это интерфейсы общения с клиентами. В рамках его выполнения реализованы и запущены боты, ключевая особенность которых – использование Artificial Intelligence (AI), автоматизирован динамический IVR для горячей линии КЦ, в результате объем обращений клиентов, которые доходят до оператора-сотрудника, сократили на 40%.

Всем сервисам есть куда расти, развиваться, и еще больше новых проектов будет запущено в 2019 г. Сегодня ИТ-департамент сконцентрирован на сервисах с AI, ведет совместные работы с партнером в области Big Data. Отдельное направление для нас – ряд проектов в области информационной безопасности.

Что сегодня представляет собой «Ин Тайм» с точки зрения кадров?

Сегодня ИТ в компании – это централизованный ИТ-департамент, и я считаю ее лучшей командой за все прошлые годы. Безусловно, мы не можем взять на себя все, поэтому часть задач передана на партнеров. Это скорее не желание, а следствие реального дефицита кадров на рынке труда и утраты прежнего эффекта от схем развития собственных кадров, наставничества. Более того, учитывая любовь ИТ-шников к приравниванию зарплат к курсу доллара, сейчас стало дорого содержать своих специалистов. Тем не менее, мы стремимся к идеальной команде и ключевые компетенции сохраняются за штатными сотрудниками.

Сколько сейчас ИТ-сотрудников в компании?

С 2019 г. штат ИТ в компании – 22 человека, включая управление эксплуатацией, отдел информационной безопасности, отдел инноваций и внедрения, отдел тестирования и сопровождения.

В этом году нам удалось трансформироваться в департамент Цифровых технологий. Часть процессов еще не закончена, но обновленный департамент уже полностью погружен в задачи трансформации бизнеса.

Какие идеи и технологии (инновации) меняют рынок логистики сейчас?
В целом рынок трансформируют две технологии: применение AI и роботизация, в частности обработки груза.

Как эти технологии применяются в логистике?

Сознательно умолчу – очень рассчитываю на отдельную развернутую статью по результатам запуска наших проектов.

А какие из последних “шумных” технологий, с вашей точки зрения, просто hype, пустышки?

Шум из ничего, с моей точки зрения, это криптовалюта. На фоне того, сколько об этом говориться и сколько вкладыается реальных инвестиций.

В «Ин Тайм» вы чаще покупаете готовые решения или разрабатываете собственное ПО?

Мы, в принципе, апологеты open source решений, и, если в конкретном случае такового нет, мы оцениваем разработку собственного или возможность интеграции готового решения. Из практики – единственное готовое решение, которое было внедрено – SAP Cloud for Customer, которое в итоге все равно претерпело ряд доработок. Поэтому наш выбор – разрабатывать собственное ПО, так как в плане развития и изменения бизнес-плана данный вариант самый гибкий и масштабируемый.

И вопрос в заключение - ваш совет другим CIO?

Профессиональный успех в элементарном – решительность в действиях и ответственность за принятые решения. Есть сложные или неинтересные задачи, но и они требуют «возьми и сделай». Но главное – ответственность за принятые решения. У вас не должно быть страха перед ответственностью. Победа или провал – не важно.

Уверен, что у каждого CIO свой путь к успеху, но важно – не потерять себя, не забыть про родных и близких. Будьте проактивными и ответственными лидерами.

 


Вы можете подписаться на наш Telegram-канал для получения наиболее интересной информации

+55
голосов

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT