Облачный контакт-центр Conversations объединяет традиционные и цифровые каналы связи

Компания Infobip запускает новое решение Conversations для облачного контакт-центра. Вместе с платформой для создания чат-ботов Answers новые продукты помогут бизнесам организовать эффективную работу операторов из дома и оказывать более быструю и персонализированную клиентскую поддержку в самых популярных каналах связи через единый интерфейс.

В связи с пандемией коронавируса коммуникации с клиентами переведены на удаленный режим, и компаниям стало сложнее поддерживать высокий уровень клиентского сервиса только с помощью традиционных каналов связи, таких как телефон или email. «Горячие линии» контакт-центров испытывают серьезные нагрузки, время ожидания свободного оператора увеличивается, что ведет к ухудшению сервиса и росту числа недовольных клиентов. Тем, кто привык работать офлайн, приходится перестраивать процесс взаимодействия с клиентами и активнее использовать цифровые каналы связи, такие как мессенджеры WhatsApp, Facebook Messenger или Viber. Рост числа каналов обслуживания может усугубить ситуацию, если в компании используются разрозненные системы и нет стратегии омниканальных коммуникаций. Разработка собственных систем занимает много времени, поэтому на помощь приходят готовые облачные решения, которые легко настроить в соответствии с потребностями своего бизнеса.

Сервис Infobip Conversations – это масштабируемое облачное решение, которое позволит компаниям в короткий срок модернизировать отдел по работе с клиентами и обеспечит правильный баланс между автоматизацией и клиентским опытом. Пользователи получат бесшовный опыт взаимодействия с компанией в удобных для них каналах связи, а сама компания – большую гибкость, скорость и эффективность обработки обращений потребителей. Conversations легко интегрируется с существующими в компании CRM, системой продажи билетов, программ лояльности и интернет-магазином, что дает операторам мгновенный доступ ко всем данным для оперативной и персонализированной поддержки. В едином интерфейсе они видят всю историю переписки с клиентом в разных каналах, могут использовать заготовленные ответы на стандартные обращения, а также адаптировать стиль общения на основе анализа настроений клиента. Встроенные аналитические инструменты позволяют менеджерам отслеживать активность пользователей в разных каналах и продуктивность операторов в режиме реального времени, чтобы своевременно устранять факторы, влияющие на эффективность и качество клиентского опыта.

Conversations можно использовать вместе с Answers, платформой Infobip для создания скриптовых и умных чат-ботов. С их помощью обеспечивается круглосуточная поддержка, а в случае необходимости незаметно для клиента диалог переводится на оператора. Коммуникации бота с клиентами отображаются в интерфейсе в режиме реального времени. «Conversations помогает компаниям создать целостный клиентский опыт, благодаря возможности общаться с пользователями в предпочтительных для них каналах связи, включая WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, SMS, RCS, онлайн-чат на сайте, аудио и видеозвонки, – комментирует Адриан Бенич, вице-президент по продуктам Infobip. – Answers дает дополнительный уровень интеллектуальной автоматизации. Таким образом, компании получают комплексное решение для преобразования своего контакт-центра в облачный центр развития отношений с клиентами и могут сфокусироваться на рабочих процессах и выстраивании коммуникационной стратегии».

С начала года была запущена программа раннего доступа к Conversations, в ходе которой специалисты Infobip сотрудничали с рядом компаний по всему миру с целью помочь им повысить качество клиентского сервиса и дорабатывали функционал платформы на основании обратной связи.