Новое в Dynamics CRM 2016: машинное обучение и социальные коммуникации

По мере того, как близится дебют Dynamics CRM 2016, становятся известны все новые подробности об этой версии системы управления взаимоотношениями с клиентами. Два месяца назад Microsoft рассказала о нововведениях в Dynamics CRM 2016, улучшающих продуктивность, а в этот четверг основное внимание было уделено аспектам более качественного обслуживания клиентов.

Модернизированное ПО Dynamics CRM обеспечит новую функциональность в трёх главных областях: рабочее место агента, самообучающаяся аналитика и социальная вовлечённость.

Многие организации стараются обеспечить себе преимущество перед конкурентам за счёт особого подхода к клиентам. В то же время, отмечает генеральный менеджер Microsoft Dynamics, Билл Паттерсон (Bill Patterson), сплошь и рядом их технологическая оснащенность оказывается недостаточной для того, чтобы создать тот уровень цифрового взаимодействия, на который рассчитывают покупатели. «Команды по обслуживанию клиентов испытывают огромное давление, но те инструменты, которые они используют, просто не были рассчитаны на это поколение клиентов», — заявил он.

По крайней мере некоторые из таких проблем сможет устранить новый интерактивный сервисный терминал в Dynamics CRM 2016. Информационные панели в виртуальном времени дают агенту общую панораму текущих задач, обеспечивают ему возможность самому определять очерёдность их выполнения, извлекать и перегруппировывать данные из интерактивных диаграмм. Посредством Skype и социальной сети Yammer агенты могут общаться с клиентами и консультироваться с коллегами.

Целью использования в Dynamics CRM 2016 технологии машинного обучения Azure Machine Learning является накопление опыта агентов и использование этих знаний на практике. Для отделов по работе с клиентами характерна высокая текучесть кадров, по данным Паттерсона, в среднем, она равна 27% в год. Это оборачивается потерей персоналом необходимых навыков, и, соответственно, снижением качества обслуживания клиентов. Машинное обучение поможет сохранить этот опыт, позволит Dynamics CRM вычислять ответы для агентов в реальном времени, существенно улучшая эффективность их работы.

«По имеющейся у нас информации новый CRM-пакет должен существенно помочь компаниям в процессе налаживания обратной связи с клиентами посредством опросов с применением мобильных устройств различного типа. И что крайне важно, можно будет анализировать отклики от отдельных клиентов и обеспечивать индивидуальный подход к каждому из них. Кроме того, компании смогут оперировать усреднёнными результатами опросов для выяснения общих предпочтений», — Кирилл Руднев директор по продажам SMART business.

В своей работе Azure Machine Learning будет использовать и социальные каналы, мгновенно отслеживая и анализируя релевантные публикации через Microsoft Social Engagement. Проблемы, выявляемые при непосредственном общении с заказчиками, например, в Twitter и Facebook, при необходимости будут доводиться до сведения лиц в компании, ответственных за их решение.

В реализации ряда упомянутых функций поможет недавняя покупка компанией Microsoft фирмы Adxstudio.

Выход Dynamics CRM 2016 запланирован на конец текущего года. Microsoft предложит для него новую программную лицензию и модуль подключения к Office 365.