Насколько выгоден аутсорсинг обслуживания ИТ?

Все больше компаний в последнее время рассматривают полную или частичную передачу обслуживания ИТ-инфраструктуры как возможность сократить ИТ-бюджеты. Насколько это выгодно и при каких условиях, рассказывают интеграторы.

Владимир Корнейчук

директор департамента комплексной технической поддержки «СИТРОНИКС Информационные Технологии» в Украине

По нашим оценкам, в 2010 г. ИТ-аутсорсинг занимал менее 10% в структуре украинского рынка ИТ-услуг. Причем большая часть сейчас приходится на услуги по сторонней разработке ПО. Ожидается, что в перспективе будет расти доля сегментов аутсорсинга инфраструктуры и BPO. Наибольший интерес к такому виду услуг проявляют крупные иностранные компании, банки, телеком.

Преимущества аутсорсинга довольно очевидны: он позволяет заказчику сконцентрировать внимание на основном бизнесе, сэкономить на непрофильных затратах, сделать ИТ-расходы более контролируемыми, прозрачными, повысить управляемость, сократить простои ИТ-инфраструктуры, тем самым минимизировать потенциально недополученную прибыль. Немаловажно, что компания предоставляющая услуги, постоянно находится в состоянии конкуренции и ориентирована на оказание качественных сервисов, тогда как собственная ИТ-служба обычно не имеет подобных стимулов.

Чаще всего на аутсорсинг передают обслуживание рабочих мест, офисной техники, особенно компании которые имеют разветвленную филиальную сеть по Украине. Кроме подобных проектов наша компания выполнет сложные проекты по комплексной поддержке внедренных решений. Среди них – поддержка Oracle Hyperion Planning для банка «ВТБ», поддержка биллингового окружения для «МТС Украина» и др.

Подписание и, главное, выполнение SLA (соглашение об уровне обсулуживания) – основное условие любого соглашения на комплексную техническую поддержку. Стоит учитывать, что SLA могут быть разные для головного офиса, областного или районного филиала, но как таковое SLA всегда присутствует в договорах.

Дмитрий Лещенко

директор департамента сервисного обслуживания компании «Инком»

Услуги ИТ-аутсорсинга приобретают большую популярность благодаря растущей уверенности в надежности провайдеров таких услуг и прозрачным правилам работы на рынке. Доля доходов по направлению ИТ-аутсорсинга с 2009 г. демонстрирует хорошую положительную динамику, однако по сравнению с прошлым годом эти тенденции не так сильно выражены.

На передний край, как всегда, выходят самые технологически развитые компании из финансового сектора и промышленности, которым по плечу освоение новых течений в сфере ИТ и, как ни странно, организации из государственного сектора. И если первым трансформация внутренних бизнес-процессов позволяет максимально быстро адаптироваться к новым условиям и опережать конкурентов на достаточно плотном рынке, то последним, как правило, ИТ-аутсорсинг навязывают при предоставлении западных кредитов под крупные государственные проекты.

В практике нашей компании на ИТ-аутсорсинг обычно передаются работы, связанные с решением инцидентов, расширением или модернизацией ИТ-инфраструктуры, профилактическим работами, администрированием и прочими разовыми работами вплоть до ремонта негарантийной техники. Экономическую эффективность перехода к использованию ИТ-услуг каждая компания считает исходя из приоритетов, свойственных своему бизнесу, здесь не существует «серебряной пули».

Для перехода заказчика на модель ИТ-аутсорсинга наша компания детально расписывает этапы процесса, которые позволят клиенту осуществить переход без рывков. В процессе трансформации рассматриваются все вопросы, связанные с изменением бизнес-процессов, безопасностью, оборудованием, персоналом и т.д. До начала промышленной эксплуатации все новшества обязательно шлифуются на пилотном проекте.

Клиенты практически всегда требуют подписания соглашения SLA в виде дополнения к договору. Когда речь идет про обслуживание бизнес-критических систем, стоимость простоя которых может измеряться тысячами долларов в минуту, тенденцией последнего года становится раздел, регламентирующий штрафные санкции в случае невыполнения SLA.

Владислав Масло

директор отделения «Проектные решения» компании «АМИ»

Спрос на услуги ИТ-аутсорсинга в Украине постепенно увеличивается. При этом их предоставление требует от компаний-интеграторов серьезных капитальных вложений в оборудование, ПО, набор и обучение персонала. Поэтому несмотря на то, что в настоящее время назревает следующий этап развития системной интеграции – предоставление клиентам ИТ как сервиса, данный путь преобразований потребует от ИТ-компаний определенного количества времени, инвестиций и сил.

Наибольший интерес к данному способу сопровождения ИТ-инфраструктуры проявляют крупные и зрелые с точки зрения развития ИТ компании: промышленные предприятия и холдинги, банковский сектор, а также ряд розничных сетей. Эти компании уже пришли к пониманию того, что гораздо выгоднее и эффективнее направить все усилия на развитие и укрепление собственного бизнеса, отдав ИТ на аутсорсинг.

При использовании ИТ-аутсорсинга, помимо значительной экономии затрат (по данным Gartner Group, около трети), гарантируется высокая надежность, благодаря профессионализму и опыту специалистов интегратора, а также повышается уровень управляемости ИT-ресурсами предприятий.

Наиболее востребованными услугами из нашего портфеля решений в области ИТ-аутсорсинга являются: сопровождение ИТ-сервисов, поддержка сетевой и серверной инфраструктуры, ИТ-поддержка офисов, а также аутсорсинг печати.

Для оценки экономической эффективности использования ИТ-аутсорсинга достаточно оценить стоимость простоя ИТ-инфраструктуры предприятия в случае сбоя, а также стоимость времени на ее восстановление.

В последнее время подписание соглашения SLA – это обычная практика, имеющая место фактически в каждом проекте по ИТ-аутсорсингу.

Владимир Рыбчак

начальник управления сервисных услуг компании «ЭС ЭНД ТИ Украина»

В этом году наша компания зарегистрировала примерно на 30% больше запросов по поводу ИТ-аутсорсинга, по сравнению с прошлым годом. Заказчики ищут возможность сэкономить и потому рассматривают возможность передачи части сервисов ИТ или всей инфраструктуры на обслуживание сторонней организации. Кроме того – и в первую очередь это касается SMB – многих не устраивает качество работы имеющегося ИТ-персонала.

Основными клиентами в области ИТ-аутсорсинга являются финансовый и телекоммуникационный сектор, а также компании с иностранным капиталом.

Среди преимуществ передачи обслуживания ИТ на аутсорсинг: возможность сфокусироваться на основном бизнесе; отсутствие необходимости искать, обучать и удерживать собственный квалифицированный ИТ-персонал; прогнозируемые расходы на обслуживание ИТ и улучшение его качества.

Наибольшим спросом пользуются: техническая поддержка оборудования и ПО, выполнение работ системного администратора, первая и вторая линии поддержки пользователей.

Чтобы первый опыт не был негативным, необходимо очень ответственно выбирать компанию, которой планируется передавать обслуживание ИТ. Также, очень важен договор. В нем необходимо четко и ясно описать объект услуги, уровень ее доступности и критерии приемки, порядок взаимодействия сторон и изменения SLA, а также отчетность по предоставлению услуги. Также необходимо продумать план перехода на аутсорсинг и выхода из него, смены провайдера, если возникнет такая необходимость.

Подписание договора, в котором четко прописаны обязательства и ответственность позволяет избежать множества проблем между компаниями. В последнее время все больше клиентов понимают важность данного вопроса и стремятся подписать договор SLA.