Команда мгновенного реагирования: результативный переход на цифровую коммуникацию
23 апрель, 2021 - 15:42КО
В первой части рассмотрены преимущества Instant messaging (платформ мгновенного обмена сообщениями) для корпоративной переписки и представлены рекомендации о сохранении рабочей атмосферы в чатах. Вторая часть базируется на таблице сравнения инструментов мгновенной коммуникации от ROI4CIO и состоит из сравнения параметров и цены девяти решений.
Часть 1. Полезная теория
Переосмысление рабочего общения
Приложения для обмена сообщениями де-факто уже стали средством коммуникации внутри офиса, создав новое единое место для общения с коллегами, как в режиме реального времени, так и асинхронно. С распространением пандемии COVID-19 и вынужденным переходом сотрудников на удаленную работу, перед руководством стоит задача структурирования существующих взаимодействий сотрудников в цифровом пространстве.
При правильном использовании, рабочие чаты — один из инструментов повышения производительности: они облегчают отслеживание разговоров, улучшают командную работу и помогают поддерживать корпоративную культуру. К тому же, у них есть ряд преимуществ и по сравнению с черной дырой, всасывающей продуктивность — электронной почтой. Во-первых, они поощряют краткость. Из-за интерфейса приложений и развивающегося этикета об их использовании, сообщения, как правило, лаконичны — в отличие от электронной почты, где в письме мысли, бывает, растекаются по древу. Во-вторых, большинство обсуждений в чатах происходит на основе согласия: вы присоединяетесь к разговорам, которые вас касаются, и пропускаете то, что не имеет отношения к делу. При необходимости, коллеги могут поставить знак @ перед именем и отметить вас лично — что гораздо понятнее, чем отправка срочного сообщения по электронной почте, где не всегда очевидна ваша роль в разговоре. В-третьих, приложения для обмена сообщениями созданы для постоянного ведения диалогов, что в электронной почте не удобно.
В связи с этим, вероятно, что даже когда пандемия пойдет на убыль, возврат работников в офис замедлится — поработав из дому, они поймут, что большинство дел не зависит от физического пространства. Нельзя сказать, что это новость — в отчете об удаленной работе 2018 года по заказу Zapier, сделан вывод о том, что «95% работников хотят работать удаленно, однако 31% в настоящее время работают в компаниях, которые этого не разрешают. Из них 74% готовы перейти на работу в другую в компанию, которая позволит работать удаленно». То есть, чем раньше вы обеспечите сотрудникам средства для удаленной работы, тем меньше кадров потеряете.
Особенности мгновенной коммуникации
Преимущества инструментов мгновенного обмена информацией быстро стали очевидными. Еще в начале 2000-х годов исследователи отмечали, как обмен мгновенными сообщениями помогает уменьшить ненужные телефонные звонки, устраняет недопонимание и решает проблемы с электронной почтой, предлагая немедленное решение на запросы, которые оставались незамеченными в почтовых ящиках.
Но существует и проблема: стандартов и четких руководств, как правильно и профессионально общаться через IM (Instant messaging) еще нет. Также, платформы могут создавать «бункеры», где команды, работающие в одной программе, не могут сотрудничать с отделами, которые общаются в другой. А кажущаяся простота общения порождает отвлечения и неформальность, приводя к появлению не связанной с работой и неуместной информации (например, разговорах о личной жизни).
Конечно, все эти проблемы преодолимы. При этом важно помнить, что они не решатся правильным выбором программного обеспечения — внедрение такого рода влияет на коммуникацию в компании как таковую. В связи с этим, перед выбором конкретного ИТ-решения, предлагаем обратить внимания на пункты, позволяющие перейти на IM безболезненно для сотрудников и рабочих процессов.
Рассмотрите инструменты, которые сотрудники уже используют или знают
Вместо того, чтобы начинать строить с нуля систему для виртуального взаимодействия, компаниям лучше опираться на то, что сотрудники уже знают и любят. Это включает в себя:
-
определение того, что является одновременно популярным и подходящим для организации;
-
модификацию решения под свои нужды;
-
создание политик использования, архивирования и хранения;
-
учет рисков.
Например, небольшому техническому стартапу может быть проще использовать Facebook Messenger. Эта платформа сама по себе не должна становится официальным стандартом обмена сообщениями, но ее можно интегрировать в большую систему обмена сообщениями.
Установите основные правила
Slack и Teams способны отвлекать от работы, особенно когда используются в качестве онлайн-хранилища сотрудников для GIF-файлов, шуток и дискуссий о сериалах. Увы, они могут быть и источниками для издевательств, подшучиваний и сплетен о коллегах.
Однако сообщения на темы, не связанные с бизнесом, бывают и полезными — цифровые взаимодействия создают дух товарищества. Чтобы воспользоваться социальными преимуществами инструментов, минимизируя при этом риски отвлечения персонала или ухудшения психического здоровья, организации должны четко определить рамки для личных сообщений. Нужно обдумать стандарты общения, а HR обучить рассмотрению проблем, связанных с переписками.
Соблюдайте баланс между работой и личной жизнью
Мгновенные сообщения позволяют обращаться к коллегам и начальникам в любое время суток. Тем не менее, большинство сообщений могут подождать следующего рабочего дня. Часто отправка сообщений в нерабочее время оправдывается тем, что у отправителя нет ожиданий, что получатель ответит сразу же. Но человек, который пингуется, все равно чувствует срочность и обязанность ответить, даже во время отдыха. Чтобы обойти это, нужно побудить сотрудников уважать чужое нерабочее время. Объясните всем, что любые запросы коллегам должны содержать информацию о том, когда требуются ответы, и что большинство разговоров, лаконичных и конкретных, происходят в течение рабочего дня.
Содействуйте личному общению
Цифровые сообщения нелегко интерпретировать. Начальник, который говорит лично: «Думаю, вы можете добиться большего успеха», может мотивировать или обескуражить, в зависимости от того, произнесен комментарий с улыбкой или неодобрительным взглядом. Это же сообщение в Slack прочитать сложнее, если вы не общаетесь с человеком лично. Так что, даже если ваше рабочее место в основном удаленное, важно помнить о необходимости личного общения: встречи один на один или между командами и отделам, звонки по видеоконференции.
При соблюдении этих нехитрых правил, любая платформа IM будет полезным инструментом. А теперь — к конкретным решениям!
Часть 2. Практика: обзор программного обеспечения
Slack — корпоративный мессенджер, кстати, один из первых, и самый распространенный инструментов делового общения. Это онлайн-платформа, которая совместима с Windows, Mac OS, Android и iOS. Общение и создание команд доступно сразу после регистрации. На одну учетную запись можно создать несколько команд, однако для небольших организаций, как правило, хватает одной — с несколькими каналами обсуждения.
К плюсам относится внятный поиск, загрузка файлов, понятное отображение диалогов и детальная настройка оповещений (например, установка нотификаций на конкретное слово в чате). Slack известен поддержкой всевозможных ботов, что значительно упрощает рутинные задачи — календарные напоминания, опросы о планах на день, подведение итогов рабочей недели. Также возможна интеграция с Jira, Salesforce и другими необходимыми инструментами для той или иной команды.
Интерфейс
Онлайн чат: есть
Лимит пользователей в чатах: 10 000
Аудио звонки: есть
Видеозвонки: есть
Совместное использование экрана: есть
Чат-боты: есть
Поиск: есть
Лимит хранения файлов: 1TB
Администраторские настройки: есть
Шифрование сообщений: есть
Цена: бесплатная версия с ограниченным функционалом; от $6.67/месяц за пользователя
Microsoft Teams — замена сервиса Skype for Business, предлагающая и знакомые пользователям функции, вроде чатов и сообщений, и ряд новых опций. Это идеальный сервис для совместной работы, правда, с оговоркой, что он доступен только для пользователей Office 365. Но в этом и его мощное преимущество — способность интегрироваться с другими продуктами Microsoft: Outlook, SharePoint, OneDrive и OneNote. Например, любые документы, электронные таблицы, презентации и другая информация, используемая сотрудниками, синхронизируются с копией, хранящейся в облачном хранилище OneDrive и локальной среде SharePoint, поэтому все в команде имеют доступ к последней версии.
Кроме общения, решение подходит для создания и отслеживания расписаний и встреч через Outlook, видеоконференций, редактирования и поиска контента по организации и облачных сервисах хранения через SharePoint, OneDrive & OneNote.
Интерфейс
Онлайн чат: есть
Лимит пользователей в чатах: 10 000
Аудио звонки: есть
Видеозвонки: есть
Совместное использование экрана: есть
Чат-боты: есть
Поиск: есть
Лимит хранения файлов: 1TB
Администраторские настройки: есть
Шифрование сообщений: есть
Цена: бесплатная версия с ограниченным функционалом; бесплатный пробный период; от $5/месяц за пользователя
Glip позволяет обмениваться сообщениями, файлами, управлять задачами и экранами. Здесь есть несколько дополнительных функций — совместное редактирование документов и командный календарь, доступны инструменты разметки PDF, которых нет в большинстве других приложений для обмена сообщениями, кроме Microsoft Teams.
К уникальным функциям Glip относится To-Dos. Это быстрое создание задачи, назначение ее кому-либо, выставление дедлайна и прикрепление соответствующих файлов. Приложение поддерживает расширенные настройки — администраторы могут удалять сообщения, добавлять или удалять участников, изменять настройки конфиденциальности, запрещать другим людям добавлять интеграции.
Интерфейс
Онлайн чат: есть
Лимит пользователей в чатах: не ограничено
Аудио звонки: есть
Видеозвонки: есть
Совместное использование экрана: есть
Чат-боты: есть
Поиск: есть
Лимит хранения файлов: не ограничено
Администраторские настройки: есть
Шифрование сообщений: N/A
Цена: бесплатная версия с ограниченным функционалом; $5/месяц за пользователя
Rocket.Chat — сервер веб-чата, разработанный на JavaScript с использованием фреймворка Meteor с открытым исходным кодом. Долгосрочное видение компании Rocket.Chat — полная замена электронной почты федеративной коммуникационной платформой в реальном времени.
Решение подойдет для сообществ и компаний, желающих разместить собственный чат-сервис или для разработчиков собственных чат-платформ.
В Rocket.Chat доступен контроль и централизация общения с внутренними или внешними клиентами, выбор безопасного размещения данных, настройка интерфейсов и подбор плагинов. Запускать решение можно локально или в облаке, для индивидуальной настройки доступны личные и групповые чаты, видеоконференции, загрузки файлов, LiveChat и интеграция с другими платформами.
Интерфейс
Онлайн чат: есть
Лимит пользователей в чатах: не ограничено
Аудио звонки: есть
Видеозвонки: есть
Совместное использование экрана: есть
Чат-боты: есть
Поиск: есть
Лимит хранения файлов: не ограничено
Администраторские настройки: есть
Шифрование сообщений: есть
Цена: бесплатная версия с ограниченным функционалом; от $3/месяц за пользователя
SquidHub — приложение совместной работы для команд, которым нужен интуитивно понятный, готовый к работе инструмент и эффективный способ совместной работы как внутри компании, так и с клиентами. Доступ к сообщениям, файлам и задачам доступен сразу из одностраничного интерфейса.
Продукт поддерживает Google Документы, Таблицы, Презентации, загрузку файлов, изображений, облачные ресурсы. SquidHub также позволяет переключаться между группами и проектами в один клик. Больше подходит для небольших компаний.
Интерфейс
Онлайн чат: есть
Лимит пользователей в чатах: N/A
Аудио звонки: есть
Видеозвонки: есть
Совместное использование экрана: есть
Чат-боты: N/A
Поиск: есть
Лимит хранения файлов: не ограничено
Администраторские настройки: есть
Шифрование сообщений: есть
Цена: бесплатная версия с ограниченным функционалом; от $4.99/месяц за пользователя
Workplace от Facebook — именно то, что вы ожидаете: это Facebook. Те же новостные ленты, друзья, профили, группы, но предназначены они только для людей, которые разделяют домен электронной почты вашей компании. И хотя это далеко не первая корпоративная социальная сеть, похоже, что она привлекает людей именно своей схожестью опыта пользования Facebook.
Здесь есть почти идентичные Facebook инструменты обмена информацией (чаты, сообщения), присоединение к группам, организация мероприятий, поддерживается аудио и видеосвязь. Workplace интегрируется с облачными платформами — Box, Google Drive, OneDrive и Salesforce.
Интерфейс
Онлайн чат: есть
Лимит пользователей в чатах: не ограничено
Аудио звонки: есть
Видеозвонки: есть
Совместное использование экрана: есть
Чат-боты: есть
Поиск: есть
Лимит хранения файлов: не ограничено
Администраторские настройки: есть
Шифрование сообщений: есть
Цена: бесплатная версия с ограниченным функционалом; бесплатный пробный период; от $4/месяц за пользователя
WhatsApp одна из самых крупных и популярных в мире платформ обмена сообщениями. Хотя все же чуть более распространена в развивающихся странах, поскольку первоначальное предложение компании фокусировалось на переходе пользователей от дорогостоящих SMS к привлекательным бесплатным аналогам. Миллиард активных пользователей приложение WhatsApp привлекло интерактивным дизайном, простым интерфейсом, многофункциональностью и доступностью.
Помимо мгновенных сообщений, голосовых и видеозвонков, доступны фичи: отправка изображений, видео, аудио, контактов, местоположения, файлов MS Office, PDF-файлов. Приложение поддерживает поиск по ключевому слову, имени контакта или номеру телефона. WhatsApp совместим с Google, поэтому копию истории сообщений можно хранить на Google Диске.
Интерфейс
Онлайн чат: есть
Лимит пользователей в чатах: 256
Аудио звонки: есть
Видеозвонки: есть
Совместное использование экрана: есть
Чат-боты: есть
Поиск: есть
Лимит хранения файлов: 15 Gb
Администраторские настройки: есть
Шифрование сообщений: есть
Цена: бесплатно
Eko — все-в-одном платформа для удаленных сотрудников, которая стимулирует их вовлечение в работу, поощряет обучение. В Eko доступны групповые чаты и звонки, совместное использование файлов, управление проектами, структурирование информации для управления знаниями компании, база данных сотрудников.
Одна из особенностей, благодаря которой платформа привлекла к себе банки и государственные учреждения — широкий выбор уровней шифрования.
Интерфейс
Онлайн чат: есть
Лимит пользователей в чатах: 100 000
Аудио звонки: есть
Видеозвонки: есть
Совместное использование экрана: N/A
Чат-боты: N/A
Поиск: есть
Лимит хранения файлов: не ограничено
Администраторские настройки: есть
Шифрование сообщений: есть
Цена: $2.50/месяц за пользователя; предоставляется бесплатный пробный период
Lark был разработан, чтобы помочь удаленным командам, независимо от размера, эффективно взаимодействовать. Lark немного более интеллектуален и продвинут, чем многие из платформ и обеспечивает бесконечные интеграции.
Команды могут сотрудничать используя расширенные функции чата, календаря, а также доступно создание и совместное редактирование документов, таблиц, заметок и приложений. Продукт поддерживает общее облачное хранилище и управление на диске.
Интерфейс
Онлайн чат: есть
Лимит пользователей в чатах: N/A
Аудио звонки: есть
Видеозвонки: есть
Совместное использование экрана: есть
Чат-боты: есть
Поиск: есть
Лимит хранения файлов: 200 Гб облачного хранилища
Администраторские настройки: есть
Шифрование сообщений: N/A
Цена: $2.50/месяц за пользователя; предоставляется бесплатный пробный период
Дополнительные характеристики всех решений есть в таблице сравнения. Советуем обратить на таблицу внимание, ведь не исключено, что именно наличие возможности комментировать или слать стикеры поможет вам определиться, какая платформа лучше всего подойдет запросам вашей команды. Мы можем только дать короткие подсказки:
WhatsApp: для малого бизнеса и небольших команд, где коммуникация между сотрудниками не является основой рабочего процесса;
Slack (бесплатная версия) Lark, SquidHub: чат платформы с включенными функциями планирования, менеджмента для малого бизнеса и стартапов с небольшим количеством людей;
Eko: для команд и процессов, где важна защищенная коммуникация;
Rocket. chat: для компаний, желающих разместить собственный чат-сервис или разработчиков чат-платформ;
Workplace, Glip, Slack (подписка): чат платформы с включенными функциями планирования, менеджмента для компаний любых размеров;
MicroSoft Teams: для команд с установленным Office 365.
"Публикация подготовлена при активном содействии ROI4CIO"