Количество розничных точек продаж за пять лет сократится на треть

Компания Accenture подготовила исследование «Новая эра в привлечении клиентов», содержащее рекомендации о том, как компаниям перестроить взаимоотношения с клиентами. По мнению авторов отчета, пандемия привела к существенным перманентным сдвигам в поведении людей, что стимулирует бизнес переориентировать процессы на коммуникацию непосредственно с их конечными потребителями. Авторы отмечают, что все эффективные ранее модели перестали работать, а происходящие в мире процессы должны стать катализатором трансформации компаний. Аналитики Accenture выделяют три шага, которые стоит предпринять прямо сейчас.

Шаг 1. Принять непредсказуемость. Ожидания клиентов изменились навсегда: в частности, онлайн-продажи стали каналом сбыта «по умолчанию». Опрос Accenture показал, что в период самоизоляции 71% респондентов стали проводить больше времени онлайн, 45% завершили онлайн-образование, 44% получили медицинские услуги онлайн. Большинство опрошенных (77%) отметили, что будут чаще пользоваться онлайн-услугами и в дальнейшем. Аналитики ожидают, что 37% всех покупок будут осуществляться онлайн после пандемии.

Шаг 2. Создать гибкие команды по работе с клиентами. Границы между разными каналами поддержки клиентов размылись. Многие сотрудники начали работать из дома и планируют делать это после эпидемии. Так, более 30% опрошенных сотрудников заявили, что планируют больше работать из дома после окончания пандемии. Кроме того, 46% из тех, кто не работал в дистанционном режиме до пандемии, планируют продолжать работу из дома в будущем.

Шаг 3. Повысить устойчивость операций. Пандемия коронавируса обнажила хрупкость экономики и показала, что единственного плана по обеспечению непрерывности деятельности недостаточно. Компании, инвестировавшие средства в создание гибких цифровых рабочих мест, заложили основу для того, чтобы действовать в моменты кризиса эффективнее своих коллег. Например, организации, которые перешли на облачные технологии, передовые решения для работы с данными и технологии «цифровых» сотрудников в предкризисный период, смогли быстрее и увереннее сориентироваться во время пандемии. Чтобы обеспечить устойчивость бизнеса, компаниям придется создавать модели взаимодействия «на перспективу».

Аналитики Accenture прогнозируют, что новые модели привлечения покупателей существенно повлияют работу розничных точек продаж. Так, к 2025 г. количество магазинов и отделений сократится на 30%, в то время как на 20% возрастет число магазинов новых экспериментальных форматов. Общее количество торговых площадей также сократится на 30%. Сотрудники розничных компаний на 70% реже будут выполнять функции кассового обслуживания и оформления покупки, и около 50% штата будут заняты в построении отношений с покупателем.

Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365