Когда выгоден ИТ-аутсорсинг?

В условиях тотального сокращения расходов многие компании задумываются о выгодах и целесообразности передачи подрядчикам непрофильных бизнес-процессов, к которым, в частности, относится и сопровождение ИТ-инфраструктуры. Мы спросили у системных интеграторов, насколько сегодня востребован ИТ-аутсорсинг и какие клиенты обращаются к нему чаще остальных.

Наталья Глинская

начальник отдела сервисного обслуживания компании VERNA

За три года, что мы развиваем бизнес-направление ИТ-аутсорсинга, спрос на него заметно активизировался. Сегодня более востребованы техническая поддержка ПК и серверов (в том числе продление гарантии), служба HelpDesk. Растет также интерес к системам мониторинга ИТ-инфраструктуры. Помимо сокращения ИТ-затрат, аутсорсинг позволяет снизить зависимость качества обслуживания ИТ от ротаций персонала. Срок возврата вложений в него невелик, а эффект ощутим, поэтому для многих заказчиков уже очевидно, что его использование экономически оправданно.

Основные потребители аутсорсинга – территориально-распределенные структуры, для которых все более актуальны централизация управления ИТ-инфраструктурой и концентрация на своем ключевом направлении. Лидируют здесь компании с хорошо отлаженными бизнес-процессами, в первую очередь иностранные, банки, а также организации с большим числом филиалов и представительств, торговые сети, транспортные и промышленные предприятия.

Мы заключаем договоры для обслуживания как создаваемой, так и уже существующей ИТ-инфраструктуры. Мне кажется вполне логичным, когда заказчик передает свою систему для сопровождения той компании, которая ее строила.

Подписания SLA, в котором перечислены услуги, критически важные сроки, ответственность подрядчика, штрафные санкции и т. д., требуют, как правило, крупные заказчики с опытом использования аутсорсинга услуг.

Для сервисных договоров стандартное время прибытия инженера on-site в областных центрах составляет 4 ч, в райцентрах 8 ч. При аутсорсинге ИТ-сервисов в крупных банках наши специалисты находятся на территории заказчика постоянно и доступны в режиме 7/24, в этих случаях реакция практически немедленная.

Владислав Масло

директор отделения «Проектные решения» компании «АМИ»

Безусловно, спрос на услуги ИТ-аутсорсинга растет. Мы предвидели такое развитие ситуации, поэтому разработали для наших клиентов целый ряд сервисов. Однако неправильно рассматривать аутсорсинг только как средство экономии ИТ-бюджетов. Нередко основным мотивом заказчиков является отсутствие в собственном штате специалистов необходимой квалификации.

Чаще всего потребителями таких услуг являются компании, для которых критична непрерывность производственных и бизнес-процессов. В нашем случае это ряд банков и крупных металлургических предприятий. Как правило, нам поручают поддержку инфраструктуры, сетевых и телекоммуникационных систем, серверов, сервисов ИТ-безопасности, охраны периметра. Большой популярностью пользуется наш продукт «Аутсорсинг офисной печати».

На нынешнем этапе развития рынка контракты на сервисное обслуживание зачастую являются частью комплексных проектов по построению ИТ-инфраструктуры. Поскольку для эффективного использования аутсорсинга она должна быть стандартизирована, все бизнес-процессы прописаны, задачи четко определены, чего в случае эволюционного развития ИТ-системы обычно нет.

Практически всегда с заказчиком оговариваются его требования к стабильности работы сервисов и подписывается соответствующий документ. Стандартное время устранения инцидента – next business day (на следующий рабочий день), хотя есть ряд клиентов и систем, которые мы поддерживаем в круглосуточном режиме без выходных.

Андрей Маламан

начальник отдела магистральных решений «ЭС ЭНД ТИ Украина»

Интерес к ИТ-аутсорсингу в современной экономической ситуации определяется возможностью с его помощью планировать и при необходимости корректировать расходы на сопровождение ИТ-инфраструктуры, а также прогнозировать максимальное время простоя и сроки восстановления.

Сейчас такие услуги востребованы прежде всего телекоммуникационными компаниями. Это вызвано тем, что надежная и отказоустойчивая работа ИТ-систем для операторов связи является неотъемлемой составляющей успешности бизнеса. Обеспечить же ее в условиях сокращения зарплат и персонала бывает не так просто.

Операторы, например, при планировании расходов на проект обычно рассматривают в совокупности затраты на разворачивание системы (CAPEX) и ее сопровождение (OPEX), в то время как компании малого и среднего бизнеса нередко «забывают» о второй составляющей до тех пор, пока не возникнут проблемы.

Соглашение об уровне предоставляемых услуг (SLA) является частью практически любого договора на ИТ-аутсорсинг. Наличие гарантированного времени восстановления и круглосуточной поддержки позволяет заказчику быть уверенным в надежности работы ИТ-систем, критичных для его бизнеса. Типичное время реакции на инцидент для крупных заказчиков у нас составляет от 15 до 30 мин.

Андрей Михайленко

директор по сервису департамента сервисного обслуживания компании «Инком»

Спрос на услуги аутсорсинга обслуживания ИТ-инфраструктуры в Украине постепенно переходит от «праздного» интереса в практическую плоскость. Своеобразным катализатором этого процесса послужила текущая экономическая ситуация.

Прежде чем поручить поддержку ИТ-системы стороннему подрядчику, необходимо четко выделить передаваемые процессы/функции/сервисы, сформировать техническое задание, осуществить выбор поставщика услуг и в дальнейшем адекватно оценить его работу. Обычно процесс передачи происходит поэтапно. Сначала имеет смысл поручить партнеру не слишком критичные для бизнеса задачи, например поддержку пользователей. По мере получения положительных результатов можно постепенно распространить полученный опыт на другие сервисы.

Конечно, есть категория заказчиков, заранее планирующих приобрести поддержку внедряемой инфраструктуры. Однако немало и тех, кто предполагает осуществлять сопровождение ИТ собственными силами, и лишь столкнувшись со сложностями на этапе эксплуатации, приходят к пониманию, что качественнее и выгоднее поручить это профессионалам.

Соглашение об уровне сервиса (SLA) является обязательной частью договора на предоставление услуг ИТ-аутсорсинга от компании «Инком». Между тем единых стандартов качества не существует – в каждом случае они определяются исходя из необходимого баланса между требованиями заказчика и стоимостью услуг.

Сергей Тарасенко

технический директор компании «СИТРОНИКС Информационные Технологии»

Сегодня одним из наиболее востребованных направлений нашей деятельности является оказание сервисных ИТ-услуг и поддержка существующей инфраструктуры. Спрос на них остается стабильным в силу того, что заказчики заинтересованы в поддержании работоспособности своих систем. Особенно это касается телекомов и финансовой сферы, где ущерб от сбоя или ошибки системы могут привести к большим потерям.

В аутсорсинг чаще всего передаются функции по поддержанию различных ИТ-систем. Зачастую те, для которых необходимы отдельные инженеры, имеющие опыт подобной работы или прошедшие дорогостоящее сертификационное обучение.

Как правило, контракты на сервисное обслуживание являются частью комплексных проектов по построению ИТ-инфраструктуры и направлены на эффективное использование всех имеющихся в наличии ресурсов.

Практически всегда клиенты требуют подписания соглашения SLA, поскольку для них крайне важно минимизировать риски и обеспечить непрерывность своего бизнеса. Гарантированное время реакции на инцидент, прибытия специалиста и восстановления работоспособности программно-аппаратного комплекса в целом – базовые понятия любого подобного документа.

Стандартное время реакции на инцидент у нас составляет 2 ч, но в каждом отдельном случае оно может корректироваться в зависимости от требований заказчика. Служба сервисной поддержки «СИТРОНИКС Информационные Технологии» работает в круглосуточном режиме (24×7×365).

Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365