Клиент -- компания: туда и обратно
25 апрель, 2004 - 23:00Александр Черников
Эту конференцию организовал киевский офис ООО "Ялтинский Бизнес Интернет
Центр". Соорганизаторами выступили Интернет Ассоциация Украины (ИНАУ) и Комиссии
УСПП по вопросам коммуникаций и науки и технологий. Генеральный спонсор мероприятия
-- Cisco Systems, спонсоры -- Nortel Networks и Novavox. В конференции приняли
участие представители около 100 компаний и организаций нескольких стран СНГ и
дальнего зарубежья -- разработчиков и поставщиков профильного аппаратного и программного
обеспечения, операторов связи, банков, промышленных предприятий и государственных
учреждений.
IP -- успехи и опасения
|
Александр Козочкин: "Конвергированные
сети -- прежде всего обновленная инфраструктура. IP оказался очень хорош
для нее, но все же это -- не более чем протокол. Если появится лучшая идея,
использоваться будет именно она"
|
Арсений Тарасов, менеджер по развитию
бизнеса московского представительства Cisco Systems, открыл основную часть конференции
программным докладом, который он назвал "Поколение IP", имея в виду,
что ближайшие десятилетия станут периодом активного развития и повсеместного применения
этой технологии. "Символично, -- сказал он, -- что конференция вобрала в
себя и IP-телефонию, и call-центры, и CRM. Сегодня все они являются составными
частями единой концепции. Поэтому в первую очередь следует говорить о том, как
новые коммуникационные принципы позволяют получить и клиентам, и поставщикам дополнительные
возможности".
Г-н Тарасов привел примеры крупных проектов в мире, в частности в СНГ, связанных с применением IP для организации коммуникаций, и представил продукты Cisco для рынка SMB, объединяющие в "одной коробке" и маршрутизатор, и телефонную станцию.
Представитель Nortel Networks Александр Козочкин, говоря практически о том же, был более осторожен в своих оценках. По его мнению, IP-телефония пока только отвоевывает свое место в области передачи информации. Исходя из этого Nortel так формулирует две свои основные идеи -- "бизнес без границ", т. е. возможность получать сообщения в любом месте, в любом виде и на любом устройстве, и "свобода выбора" -- использование компаниями тех или иных технологий по своему усмотрению. Соответственно, гибридные станции Nortel поддерживают как обычную, так и IP-телефонию. Александр Козочкин также рассказал о спектре оборудования, поставляемого сегодня компанией, и привел практические примеры его применения.
Еще более скептически отнесся к повсеместному распространению IP-телефонии Александр Красовский, региональный менеджер Avaya, которая уже несколько десятилетий работает в области операторских и контакт-центров. Он отметил, что проведенные несколько лет назад кардинальные замены телефонных систем не оправдали себя. Выяснилось, что использование IP наиболее предпочтительно в тех случаях, когда расстояние между собеседниками максимально, а важность звонка невысока. Если же на первый план выдвигаются надежность связи и минимальный риск потери звонка клиента (из-за нарушений трафика, искажений, вирусных атак и т. д.), коммутируемые линии остаются пока непревзойденными.
Подтвердили необходимость гибридного подхода и участники круглого стола, который подвел итог конференции.
Вот мнение Сергея Дмитрука, представителя компании "Адвентус": "Наступает время реальных дел, и заказчик определяет, где именно и в какой пропорции ему необходимо использование IP".
Генеральный директор ООО "Старком Лтд." Евгений Римек, выступая от имени ИНАУ, обратил внимание на вопросы практического применения технологий IP в Украине. Сейчас только вырабатываются правила игры на данном рынке. Окончательно не выяснилось отношение к IP-телефонии у отечественных монополистов связи. Не оговорены показатели качества, которое призвана обеспечивать связь этого типа, нет определенности и в том, сколько должны стоить такие услуги и почему.
Обсуждая последний вопрос, участники круглого стола дали полдесятка возможных объяснений: дешевле ПО и аппаратное обеспечение, выход на рынок новых операторов, сбивающих цены, более полная утилизация трафика, необходимость соответствия цен, которые де-факто установились в мире.
На наш взгляд, правдоподобнее иное объяснение: с точки зрения технологий существенной разницы нет. Но IP-провайдеры используют ранее построенную инфраструктуру, не создавая ее с нуля, что значительно дешевле содержания огромного хозяйства телекомов.
В целом же традиционная телефония гораздо более зрелая, отлаженная, с устоявшимися
правилами биллинга. В IP этого пока нет. Нужно еще несколько лет, чтобы она определилась
по всем вопросам.
Контакт-центры: обмен опытом
|
Арсений Тарасов: "Со
временем, возможно, приставка "IP" из телефонии уберется совсем
-- будет просто телефония, и она вся будет IP"
|
В секции "Универсальные центры обработки вызовов", для участников которой
IP-телефония является лишь одним из возможных вариантов доставки сообщений, обсуждались
совершенно другие проблемы. С конца 90-х накоплен уже достаточно большой практический
опыт внедрения и промышленной эксплуатации call-центров, и сегодня идет период
поиска наиболее экономически выгодных вариантов работы.
Корпорацию "Инком", которая внедрила почти половину call-центров в Украине, представляла Людмила Буракова. Она отметила, что в последние два года доминирующим для заказчика фактором является уже не цена продукта, а его качественное обслуживание. При этом все чаще разговор идет уже не о call-, а о контакт-центре, позволяющем наряду с обычными звонками обрабатывать электронные письма и Web-контент.
Ее выступление продолжила начальник департамента сервисного обслуживания "Киевстар GSM" Нина Марцин, рассказавшая об опыте создания и эксплуатации call-центра, работающего в компании с 1998 г. Имея огромный входной трафик, "Киевстар" большое внимание уделяет самообслуживанию клиентов. В результате постоянного совершенствования дерева стандартных ответов сегодня только каждый шестой звонок в сервисную службу требует вмешательства оператора. "Широкое использование методов IVR (Interactive Voice Response, система интерактивного голосового ответа), -- сказала г-жа Марцин, -- привело к тому, что, например, сейчас нас практически не пугает дальнейшее увеличение клиентской базы". Тем же, кто думает о построении собственного call-центра, по ее мнению, прежде всего нужно четко определиться, что именно они хотят получить. Если это будет ясно, с приобретением аппаратно-программного решения затруднений нет -- на рынке их достаточно. Выработка верного соотношения стоимость/качество/количество -- основная сложность, с которой неизбежно придется столкнуться всем, кто собирается эксплуатировать call-центр и сделать его постоянно работающим инструментом своей компании.
Анна Колесова, заместитель начальника прямых продаж ООО "Голден Телеком", рассказала о том, в каких случаях лучше иметь собственный центр, а когда предпочтительнее пользоваться аутсорсингом.
Денис Любивый, генеральный директор аутсорсингового контакт-центра Contactis, свое выступление посвятил вопросам управления ресурсами контакт-центра, попытавшись ответить на вопрос: как минимизировать затраты без потери качества сервиса. Универсальных рецептов, с его точки зрения, здесь не существует -- нужно руководствоваться здравым смыслом и опытом. В таких условиях, исходя из собственных и заимствованных наработок, call-центры используют свои "секретные" подходы. О некоторых из них рассказал г-н Любивый. Например, стоит задаться вопросом, не выгоднее ли будет несколько увеличить средний срок ожидания клиентов за счет сокращения числа операторов. Иногда большое значение может иметь правильное определение времени начала и окончания смены. Дополнительная возможность оптимизации -- сокращение времени ответа, т. е. нужно стремиться сделать разговор покороче (конечно, не в ущерб клиенту).
Таким образом, за счет совершенствования внутренних технологий должен быть достигнут разумный баланс, оптимизированный по максимальной прибыльности, -- как можно более эффективная работа с клиентами при наименьших затратах владельца call-центра.
CRM-системы
Третье направление конференции -- CRM-системы -- должно было показать логическое
завершение комплексного использования технологий связи и call-центров: собранная
и отфильтрованная информация о клиентах и их пожеланиях фактически является основой
баз данных компаний.
Однако немногочисленные выступающие здесь больше говорили о своем: о построении и возможностях данной системы (АО "Банкомсвязь", система "Облик-CRM); методологии, обеспечивающей успех внедрения CRM-проекта (Terrasoft); аналитической составляющей CRM ("Инком", SAP CRM).
Это свидетельствует о том, что сегодня существует определенный разрыв между технологиями, о которых шла речь на конференции. Безусловно, он очевиден отечественным компаниям и в ближайшие годы будет сокращаться. В этом плане возможны два пути: предоставление комплексного решения "из одних рук", что вполне по силам крупным системным интеграторам, и объединение усилий относительно небольших узкопрофильных фирм.